Константин Андреев Как победи манталитетът на Сбербанк - Говорители - Любими - Сноб
Съвестта ни изневерява под влиянието на презрени материални дреболии
Дял:
Бия тревога, скъпи сънародници. Докато вие избирахте и убивахте Навални, спасявахте Сирия и гледахте патриотичния блокбъстър "Пирати от Баренцово море" по всички кремълски канали, Сбербанк посегна на най-святото - манталитета ни. Той го изтри. На цялата площ на клоновете на нейното структурно звено Кингисеп в град Слънци, Ленинградска област.
Как беше преди? Идвате в Сбербанк, за да платите четиридесет и пет рубли 38 копейки данък върху недвижимите имоти, начислен по мистериозна кадастрална стойност - и считате, че денят вече е минал. Има три или шест работни прозореца; опашки една или осем. Питате: "Кой е последният?" - последните или не, или масово се оттеглиха за минута. Стигаш до прозореца - там изскача една баба, която не знаеше, че линията е от другата страна. От улицата бърза човек, който трябва само да попита. Отзад взривява жена, която е след работа. Обгръща в проклятия всичко, което мислите за него, но се страхувате да кажете.
Зад тази прелюдия започнаха сцените „До вас на друг прозорец“, „Попълнихте грешен формуляр“, „Рублите трябва да бъдат написани с думи“ и „Копейки трябва да бъдат написани с цифри“. Действието се развиваше спираловидно, с повтарящи се опашки, баби, мъже от улицата и рязък лай на служители иззад дебели очила, а на финала изпадаш на тротоара с касова бележка за брояч и си казваш: не, колко сме искрени все пак! Не като лицемерния Запад, където те мразят изпод залепена усмивка. При нас ако мразят се вижда и чува от всички страни!
Ето колко мръсно и съборно беше в Сбербанк на Сланци преди четири години. Сега нямаследи от минала искреност. Ходих седем пъти през последния месец и седем пъти не можех да повярвам на очите или ушите си. Без страстен хаос. Без страст. Опашката се движи плавно, безшумно, скучно, всеки влиза в правилния прозорец и никой не повишава тон. Персоналът е учтив, услужлив, понякога дори приятелски настроен. Никога не знаеш дали те мразят или не. Задайте въпрос и получете подробен отговор. Помолете ги да направят нещо, те ще го направят.
Сякаш не сте в Сбербанк, а в Сведбанк. И не къде да е, а точно в Швеция. Спомних си, че Греф Герман Оскарович вече шест години ръководи Сбербанк и обърнах очи към скръб, възмутен: какво направи, Герман Греф, с нашата искреност? Защо ни обърка манталитета?
ДОБРЕ. Шегуваха се и ще. Сега нека сериозно да отбележим две важни неща. Първо, тази колона не е платена от Греф и е написана единствено по призива на сърцето. Кълна се: отидох в Сбербанк седем пъти подред, като на Дните на Скандинавия в Ленинградска област.
Второ, здравият разум подсказва, че властите на Сбербанк не разполагат нито с вълшебните кибритени клечки от филма „Тайната на желязната врата“, нито със зловещите кули за промиване на мозъци от „Обитаемия остров“. Това означава, че чудодейната трансформация на двата клона, която имах възможността да изпитам с благодарност на собствената си кожа, не е резултат от черна магия или намеса на извънземна цивилизация. Една обикновена европейска банка е направена от оригинална Сбербанк с помощта на банални буржоазни трикове.
Друг удар в гърба на оригиналността е тръгването за обяд на смени вместо колективна едночасова спряна анимация точно в пика на наплива от посетители. Това нововъведение веднага излезе от репертоара на театъра на Сбербанк на абсурдната психологическа драма, наречена „Имате много време тук, след десет минути обяд, влезте след три“.
Наръгаха го с друг ножнай-"дългият", който не се побираше в десет минути. В старите времена рутинна процедура като смяна на банкова книжка можеше да включва 20 (двадесет) задължителни операции, повечето от които бяха свещени по природа и преследваха единствената цел - да поддържат нивото на общото раздразнение на необходимата височина. Сега броят на ритуалните действия е намален. Дори компютрите, както се оказа, могат да се използват вместо книги в житницата, а не с тях.
Желаещите да видят в действие един по-суверенен метод на компютъризация могат да посетят Пенсионен фонд. Там обречената жена първо въвежда всичко в електронна база данни, а след това в продължение на десет минути преписва същото с химикал в някакви тетрадки. „Базата беше направена, но нито един лист хартия не беше отменен“, отговори тя на моето недоумение.
- Валентина Петровна, наречете буквата "I", за да няма червени. Вече има чакащи клиенти!
„Няма да прехвърля клиента никъде“, сопна се Валентина Петровна. После притиснах зеленото лице с чувство. Нека си излъскат системата още, но останах доволен.
И не съм сам в чувствата си. 58% от клиентите на Сбербанк смятат, че услугата се е подобрила през последните две години. Само два процента отбелязват „неучтиви служители“ сред оплакванията.
Разбира се, трябваха много трикове. Средната заплата на служител на Сбербанк беше повишена до средната за пазара. Вместо бронирано стъкло с домофонна система „дата в затвора“, те организираха „отворено пространство“ с дивани, прозрачни стени и малка масичка, на която децата могат да оцветят предоставения силует на слон с жълт молив. В отделна зала на входа бяха монтирани няколко терминала за плащане на битови сметки. Стартирахме Sberbank Online. Съобщава се, че през 2012 г. „обемътоперациите през отдалечени канали надхвърлят 78%.
И така нататък. Който се нуждае от всички подробности, моля, свържете се с пресслужбата на Сбербанк. И повтарям: това не е ода за Герман Греф и компания. Това е ода за прости практически начини за справяне с "манталитета", "историческата матрица", "националния код" и други страхотни диагнози за неизбежното поведение на хора, поставени в лоши условия.
Въпросът е следният. Ние доброволно оставаме в плен на ласкателната илюзия, че човечеството - и преди всичко самите ние - се състои от автономни индивиди, последователно действащи в съответствие със своите възгледи и наклонности. В действителност здравите оловени войници като академик Сахаров или Надежда Толоконникова винаги са в малцинство. Да, и те не се огъват само в най-важните въпроси.
С факта, че поведението ни често зависи от хората около нас, все пак можем някак да се примирим. По-трудно е да признаем друго: нашето възпитание, нашата съвест могат да се провалят под влиянието на презрени материални дреболии.
Например, готовността на човек да изневери на изпит скача не само когато други нагло и безнаказано мамят. Както показват експериментите, за да изневеряваме повече, е достатъчно да завием по-слаби крушки в публиката. Хората с тъмни очила са по-егоистични от хората без очила. Готовността за лъжа расте с умората. Етническите предразсъдъци се засилват в неподредена стая. Вероятността да откраднете писмо от кутия на някой друг, в което можете да видите пет евро, нараства от 13% на 25%, ако под кутията има боклук. И ако все още се съмнявате, че там, където вече е мръсно, ще правят глупости отново и отново, тогава не се колебайте: учените също потвърдиха това.
Последния път писах за това, че в българското общество има повече взаимностнедоверие и вербална агресия, отколкото би могло да бъде. Днес искам да добавя: това не е причина да кършите ръце, да преименувате грубостта в искреност и да изброявате примери за грубост във Франция. Това е практически проблем с практически решения. Понякога скъпо, но изпълнимо.
Ако семейството ви постоянно се кара за миене на чинии, има две стратегии за поведение:
А) Наречете жена си кучка, позовавайки се на несъвместимостта на хороскопите и страстно обяснявайки, че близките се карат - те само се забавляват, а Путин, там, е напълно разведен.
B) Купете съдомиялна машина.
Обществото не е семейство, но стратегиите за решаване на проблемите в него са приблизително еднакви. Сбербанк, представете си, тръгна по втория път. Да се надяваме, че някой ден висши български служители ще последват примера му.
Въпреки че надеждата, разбира се, не е достатъчна. Необходимо е да направите отворено пространство в офиса, да премахнете боклука и да отстраните грешките на буржоазния контролен панел за оценка на качеството на услугата с червени и зелени лица. Нарича се още "избори".