Личен опит
От затварянето на рубриката „Сплинтър в петък” получаваме писма и съобщения с пожелания да я върнем на полагащото й се място. Освен това,не можеш просто да спреш да интервюираш готини хора. Но защо да върнете старата рубрика, ако можете да промените малко формата и да отворите нещо съвсем ново?
Днешната премиера в блога е рубриката "Лично преживяване", чиито гости ще бъдат собствениците на онлайн магазини. Те ще разкажат своите истории: как е започнал бизнесът им, какви са били първите удари, как са били преодолени пречките и какво правят, за да поддържат редовно летвата и дори да я вдигат.
Първият гост на Personal Experience беше Александър Федянин, основателят на онлайн магазина Grayu Ya.
Здравей, Саша! Благодарим ви, че се съгласихте да бъдете наш първи гост :-) Първо, разкажете ни как започна онлайн магазинът Gra.ua?
През 2009 г. стартира онлайн магазина Board Games Shop с 16 продукта - игри на икономическа тематика. Но след търсенето се наложи игрите да бъдат допълнени със занимателни и детски.
По време на няколко години нестабилно съществуване стана ясно, че домейнът cashgames не се помни от купувачите и в търсене на успешен домейн по чудо регистрира търговската марка GRA. И дори по-късно стана очевидно, че един нишов проект има много силна зависимост на продажбите от сезонността - трябваше активно да добавям стокови артикули и да се развивам.
Името „Grayu Ya“ беше подсказано от купувача, когато той произнесе погрешно домейна gra.ua.
Много дълго време правех всичко сам. И сайта, и съдържанието, и продажбите и доставката. И наел офиса едва след като му станало непоносимо да живееш вкъщи със стоката - счупил си пръста на кутиите с покер комплекти.крак :-)
Служителите и куриерите също не се появиха веднага, всеки се страхуваше да даде „страданието си“ в „чужди“ ръце. Въпреки че сега разбирам, че магазинът се втурна силно напред, след като създаде надежден гръбнак от служители, без които съм като без ръце.
Какви са конкурентните предимства на Gra.ua на пазара?
Ние заемаме ниша, но широка гама, скорост на обслужване и доставка в Киев, лекота на работа с клиенти.
Клиентите многократно са похвалили, че сайтът има добри филтри за продукти - това е много удобно за тях. Случва се сайтът да бъде хвален за удобството му, но аз не бих бил толкова сигурен :-)
Основната идея на “Grayu Ya” е на едно място да избирате подаръци за приятели и цялото семейство, стоки за развитие и забавление. Развитие, както интелектуално, така и физическо.
Grayu Ya е повече магазин за подаръци, отколкото игри, защото половината от нашите клиенти подаряват това, което купуват от нас - както на своите близки, така и на себе си :-)
Кой от класическите процеси на онлайн магазин според вас е най-приоритетен: логистика, склад, продажби?
Няма да има продажби - няма да плащате за склад и логистика. Така че правете продажби както искате и съобразете всичко останало с процеса. Складът и логистиката спомагат за по-бързата продажба, дават допълнителна бързина и надеждност на магазина.
Наличието на артикула във вашия собствен склад увеличава шанса за продажба точно сега с поне 30%, с бърза доставка или получаване. Работната доставка също е важна, тъй като парите от клиента се приемат на „последната миля“.
Като цяло продажбата на онлайн магазин зависи от бек офиса дори повече от тази на офлайн магазин, тъй като продажбата продължава от момента на първото посещение на сайта, първото обаждане на купувача в магазина до момента, в който купувачътполучи продукта в ръка, използва го и му пасна точно.
В началото някой трябва поне да се обади в магазина или да поръча през кошницата, за да може името „магазин“ да се оправдае. Затова първо продажбите, а след това всичко останало.
Каква роля играе кол центърът в структурата на продажбите?
В зависимост от времето на годината делът на поръчките през кошницата се движи от 50 до 60% (през сезона). Но колкото и да измервате поръчките през кошницата, всичко е относително - украинският купувач вече е направил грешка много пъти в магазини с ниско качество, където състоянието на наличността на стоките е положително, но стоките всъщност не са налични, или още по-критична ситуация - когато купувачът изобщо не се обажда обратно, ако стоките не са налични.
На първо място самият мениджър трябва да знае кога точно този продукт ще бъде в склада на магазина. Може да не разбирате много добре продукта, но е важно да създадете доверие у клиента, че държите неговия продукт в ръцете си и сте готови да го донесете точно сега. Този въпрос е решен технологично - чрез актуализиране на ценовите листи на доставчиците, както и чрез съхраняване на бестселъри в собствен, дори малък склад, така че клиентът изобщо да не чака.
Като цяло е важно да разберете продукта кога може да бъде закупен в склада на доставчика, защо го купуват, какви са основните му характеристики и как по принцип продуктът се различава от подобни конкуренти. За да започнете и поддържате някакви продажби, това ще бъде повече от достатъчно.
Какви методи за промоция използва Gra.ua в началото? Кое от тях се оказа най-ефективно?
През първите 2 години нямаше контекст, нямаше SEO, нямаше други познати сега инструменти.
Постоянно гледах анализите, как и какво търсят в сайта и то честоспециално в таговете използвах името на стоките с грешка - както всъщност търсят хората. Например „дартс“ често се търси като „дартс“. И тези партизански методи бързо издигнаха новите продуктови позиции високо в резултатите от търсенето.
Какви методи използвате в периода на нестабилност в страната. Промени ли се вашият подход към интернет маркетинга през този период (стратегия, бюджети)?
Как ангажирате клиентите да купуват обратно? Съгласни ли сте с мнението, че онлайн магазин може да печели само от втората и следващите покупки?
В асортимента на Grayu Ya няма надценки за „дрехи“, продукти с фиксирано търсене (козметика) или стоки с високо търсене, така че можете да се надявате и да работите за доходи от втората или третата продажба.
Играта с отстъпки, безплатни доставки и други екстри по едно време доста болезнено удари резултатите на магазина. Правим малка, доста психологическа отстъпка за повторна покупка.
Вътрешната ми позиция като потребител е близка до убеждението, че ако един продукт се продава постоянно чрез намаления, значи първоначално е бил надценен. Въпреки че като „магазинер“ разбирам, че подобни методи засягат публиката.
Голям брой магазини субсидират и глезят клиентите чрез отстъпки, а после се чудят защо потребителите не са постоянни.
Някои онлайн магазини започнаха да се превръщат в платформи за пускане на стоки, които се предлагат за доставка на намалена цена. Времето за доставка, отстъпките, дизайнът и любезното обслужване за всички, плюс или минус, ще бъдат еднакви. Отстъпките не могат да се увеличават през цялото време. И един ден магазинът ще рухне под натиска на харченето.
Отстъпките не са стойност. Отстъпките са безплатни.
Потребителите оценяват "своя" фризьор, зъболекар и гинеколог изобщо не за отстъпки. И тукзащо да оценявате вашия магазин като „техния“ зъболекар - това е, за което трябва да мислите постоянно.
Магазинът трябва да бъде полезен, интересен и надежден. На фона на сегашното господство на сайтове, платформи за търговия и портали за отстъпки, трябва да бъдете различни – ще бъдете запомнени и ще бъдете купени повече от веднъж.
Колко често въвеждате нови елементи във вашия онлайн магазин (нови страници, актуализации на дизайна и т.н.)? С каква цел и какво дава?
Рядко. Особено в тези икономически времена. Само за опростяване и добавяне на малки елементи.
Слушайте своя купувач: ако често питат за доставка и плащане, пишете повече за това, по-лесно и по-удобно. Ако заявките се повтарят, поставете ги на видно място в сайта. Преглеждайте и анализирайте данните на Webvisor – къде хората кликват по-често, защо не кликват, защо кликват тук. Разменете местата. Можете да гледате и копирате конкуренти колкото искате, но дори трафик от 50 души на ден в сайта вече е източник за наблюдения и корекции на вашия собствен сайт.
Как нарастването на използването на мобилни устройства се отразява на продажбите в магазина ви? Трябваше ли да промените магазина в светлината на увеличаването на мобилния трафик?
Това е болна точка. Мобилният трафик към сайта се е удвоил през последната година, но не сме оптимизирали магазина.
Какви са тенденциите в електронната търговия?
1. Има повече магазини, отколкото платежоспособни купувачи. Големите играчи ще вземат все повече и повече трафик за себе си на всяка цена, за да уловят контакти и да изградят дългосрочни продажби чрез имейл маркетинг с минимални отстъпки.
3. Някои вносители започват да продават на дребно на по-ниска цена от препоръчителната за магазините на дребно.
4. Някои артикули започват да се изчерпват. И с оглед наВ нестабилна ситуация вносителите не желаят да поемат рискове и да носят.
1. Доставка на стоки от Китай и Европа. Растежът е с огромни темпове. В рамките на 2-3 седмици можете напълно да се обличате от Европа и САЩ и да купувате джаджи в Китай. И бързо, и качествено, и много по-евтино, отколкото да купувате от нас. Мисля, че основната заплаха за украинската електронна търговия е тук.
2. Редица малки магазинчета вече са изоставени или обявени за продажба. Кризата ще укрепи силните и ще отнесе слабите. Кой ще оцелее сега - мисля, че след 8-10 месеца ще започне да бере плодовете.
Търсенето на решение е ниши, в които все още няма никой, създаване на собствено съдържание, имейл бюлетини, сегментиране на клиенти, смесване онлайн и офлайн, намиране на нови канали за привличане на купувач.