МАЙСТОРСКИ КЛАС ПО ТЕЛЕФОННА КОМУНИКАЦИЯ
Веднъж, на среща на кръгла маса по проблемите на обучението на персонала в организациите, един гост, директорът на маркетинговия отдел на голямо издателство, след като изслуша опитни обучители, ръководители на службите за персонал и други компетентни лица, каза: „Но според мен целта на всяко основно обучение е много по-проста: да научите да говорите и слушате.“
Една и съща тема на стандартна програма може да бъде разкрита и разработена по напълно различни начини в зависимост от свойствата на определена група. Важни са не само естеството на дейността и нивото на притежаване на основни умения, но и такива характеристики на обучителната група като статуса на нейните участници, нивото на тревожност, преобладаващите защитни механизми и очакванията по отношение на обучението.
Б) Леко масажирайте шията отпред (пръстите лежат от двете страни на тироидния хрущял и се движат вертикално). За няколко секунди правим такъв масаж в тишина, след което включваме звука - все същото тихо, спокойно "ааа". Чува се смешно „блеене“, за което е по-добре да предупредите веднага, за да не предизвикате смущение сред участниците. (Гласовият апарат наистина се подготвя за натоварването, качеството на звука продължава да се подобрява, но освен това се нарушава забраната за грозни, грешни звуци. Треньорът, разбира се, прави всичко това заедно с групата, а стилът на неговите инструкции и интонация не са игриви, а чисто сериозни, свързани с медицината или професионалния спорт.)
В) Спомнете си тежкия, уморителен ден, ежедневната вечерна умора и т.н. сладко, напев се прозя няколко пъти. (Известно е, че прозяването е заразно. Обучителят остава напълно сериозен, демонстрирайки напевната прозявка като техническо упражнение - което е вярно и упражнението наистина е много полезно. В същото време забраните за израза "грешно" продължават да отпадат.състояния на умора по "неправилен" начин - прозявка.)
Г) Със затворена уста "мърморете", както хората правят в мисълта, започвайки от най-ниските си ноти и постепенно повишавайки тона. След това отново преминете към ниски звуци и завършете упражнението в среден, удобен регистър. По време на упражнението наблюдаваме усещанията за вибрации в тялото, главата, лицето. (Първото запознаване с резонаторите, друга връзка между гласа и тялото; в същото време инструкциите съдържат съобщение за „публична самота“, за малко проучване на характеристиките на височината на собствения глас и възможността за намиране на удобно състояние за него; накрая, упражнението контрастира с предишното).
В зависимост от това как протича загрявката, можете да я направите по-състезателна или, напротив, по-фокусирана върху себе си и вашите чувства, можете да увеличите елемента на загриженост за безопасността или да преминете към упражнения по двойки и след това към съдържателната част. След силни прозявки и тананикане под дъха си, упражненията за кратка пауза, интонацията, използването на темпото или височината вече няма да изглеждат странни. Дадената в примера загрявка в реално време отнема 5-6 минути и може да е съставена от няколко други елемента – във връзка с някои ситуационни реакции на участниците, например. Десетки полезни технически упражнения могат да бъдат намерени във всеки наръчник по сценична реч. При по-системна работа с технически компоненти задължително се прави блок от дихателни упражнения, по-подробно се разработва връзката на гласа с позата, позата и т. н. Трябва само да се помни, че треньорът обикновено не се интересува от постигане на съвършенство на звука, а от малка вокална загрявка, която позволява промяна на енергията и очакванията на групата.
търговски представители на фирмата,специализирана в продажбата на офис мебели (15 души). Младите хора, предимно с висше техническо образование, са спокойни, имат опит в участието в обучения за продажби; "добрата реч" за тях не е ценна като такава, за тях е важно как може да повлияе. За такава група всяко игрово упражнение не е трудно, но неговият анализ и заключения, „смисъл“, са от по-голям интерес.
• Неговия произход, откъде идва и от каква среда
• Притеснен или не
• Прави ли много разговори, избирателно или по списък
• Наистина иска да получи информация или му е казано: обадете се, докладвайте за резултатите
• Можете да чуете как се обучават хората в офиса - не се обажда шефът
• Бързайте или не
• Може да взема решения самостоятелно или така, на куката
• Избира къде да купи или изобщо не знае какво иска
• Решен да сътрудничи, да се заблуждава или да се махне възможно най-скоро (фрагмент от протоколния запис)
Всички отговори се оценяват с уважение от обучителя, в никакъв случай не се критикуват, записват се на флипчарт или дъска. Ясно е, че материал от този вид може да се използва за различни цели, включително за работа по напълно различни теми - в крайна сметка той отразява някои корпоративни ценности, както и възприятието на участниците за техните комуникационни партньори и много повече. Ако се очаква друго използване на резултатите от бързото проучване, те могат да бъдат записани и отложени до точното време, в началото на първата сесия на това обучение, тези отговори са последвани от фокусиращия въпрос на обучителя: как точно слушателят стига до това или онова заключение? Какво в звучащата реч показва, например, вълнение? Какви елементи създават впечатление дали човек се обажда избирателно илипо списъка? Започваме да анализираме компонентите на създаденото впечатление - предмет на нашата по-нататъшна работа. Като "карта на района" на участниците може да бъде предложен следният работен лист:
Поза и промяна на позата
(абсолютен и относителен) Модел на почивка Характеристики на тона
Всеки ред в таблицата е придружен от пример от практиката на бизнес комуникацията, което позволява да се подчертае значимостта, "четимостта" на паравербалните компоненти. Същите примери ви позволяват да подчертаете връзките в таблицата. Да кажем, че един от типовете „клиентска“ реч, често споменаван в раздела „Трудни клиенти“, е следният:
Няколко фирми и навсякъде говорят различни неща, защо тогава да публикувате
Телефони, не разбирам. "
В края на уводната част групата се убеждава, че повече от 2/3 от представата за събеседника наистина зависи от паравербалните характеристики и че формирането на това впечатление отнема буквално секунди и след това започва да влияе върху хода на разговора. Подготвен е преход към практически упражнения, развиващи овладяването на тези компоненти.
Секретарки в голяма търговска банка (12 души). Спецификата на групата е, че всички тези млади жени учат (предимно във висши учебни заведения) и смятат настоящата си работа за временна. Службата за персонал на банката предявява изключително високи изисквания към стила, начина на говорене: „Клиентът трябва да бъде доволен каквото и да се случи и на всяка цена“. Групата е прекалено послушна, изпълнителна и първо трябва да свърже някакви други мотиви, освен да "угажда" на стриктното си ръководство.
Загряването с такава група може да се изгради върху присъединяването към енергията на нейната потисната агресия (с последващо връщане към необходимия правилен начин на реч, от което в резултатобучение, изчезнаха интонационните нюанси на принудително търпение и готовност за ролята на жертва, "стрелочник").
Упражнение 1. Групата е поканена да се раздели на двойки, да седне удобно и, без да гледа към партньора, за една минута да опише подробно всеки неприятен звук - технически, естествен, ежедневен, т.е. всичко друго, но не и човешки глас. Втора минута: описва звук, който е приятен за чуване. След две минути "слушателят" дава обратна връзка, опитвайки се да опише разликите в звука на гласа на "разказвача" в първото и второто описание. След това ролите се сменят.
Това просто упражнение в съпричастна, добре слушаща група води до интересни наблюдения, показващи по какви индиректни и разнообразни начини гласът предава отношението към темата на съобщението. В същото време ухото е настроено на необичайно внимание към интонационно-мелодичните, фонетичните, ритмичните характеристики на речта.
Примери за различни начала на обучението ни позволяват да направим няколко важни извода за неговата методология.
1. Нуждите на клиента в обучението на конкретен контингент най-често не могат да бъдат посрещнати директно, пряко - работата винаги се опосредства от отчитане на реалните мотиви и интереси на участниците в самото обучение. (Тук не говорим за такъв важен компонент на тези мотиви като отношението в организацията към самата идея за непрекъснато учене, тоест какво е обучението за участниците като цяло).
4. Ресурсът за повишаване на гъвкавостта на вербалната комуникация често са онези мотиви, които не са били обект на специално внимание и за които този или онзи обучаващ контингент дори не мисли.
И така, в нашия пример за първата група, първоначално беше възможност да се отпуснете, да почувствате физическо възстановяване, да се „погрижите за себе си“ сизползване на глас; за втория - да се почувствате специалист по "четене" на гласове, а за третия - възможността за превръщане на потиснатата агресия в енергиен ресурс и излизане от пасивно-пасивна роля.
Когато един от проблемите на студентския контингент е претоварването на слуховия анализатор, ние разработваме "максимален икономичен режим" и използваме специални упражнения за психофизическо разтоварване. Те обикновено се приемат много лесно от такива проучвателни групи, тъй като осигуряват почти незабавно облекчение и се възползват от употребата им. Това прави такива упражнения - те включват всички видове слухово дефокусиране, психотехнически методи за контрол на вниманието, кратки релаксации и много други - ценни не само при изпълнение на основната задача, но и при работа с мотивацията на учебната група.
• привличане на вниманието към микрокомпонентите на малък фрагмент от речта;
• идентифициране на речеви параметри, които влияят върху процеса и резултата от бизнес комуникацията;
• разработване в упражнения на характеристиките, които най-много се нуждаят от корекция или развитие;
Първо, така нареченият труден клиент често не е толкова проблематичен, колкото типичен, тоест отегчен до смърт. Когато участниците в обучението предлагат такъв тип клиенти за ролева игра, истинският им мотив е не толкова да научат нещо ново, колкото да се оплачат един на друг и на обучителя и да намерят разбиране. В някои случаи това изобщо не се разминава с целите на обучението - освен това, изобразявайки клиенти в най-черните цветове, участниците оставят част от своята враждебност в играта, което като цяло не е лошо. Важно е само да не приемате един мотив за друг: в този случай никакви трикове и техники не представляват интерес за никого.
Второ, след първотопоказвайки, когато е посочено поведението на „труден клиент“ и можете да започнете да „вземате ключовете“, винаги е полезно да изясните задачата на професионалист. Въпросът не е толкова прост, колкото изглежда: много често професионалната задача - да решат възникналия проблем в съответствие с длъжностните им характеристики - се преплита с "неофициалната": да се превъзпита грубият човек, да се "отчупи" прекалено напористият и т.н. В хода на разговора възниква неволно заместване и изпълнението на непосредствената работна задача може да бъде напълно блокирано, а обучаващата група, участваща в такава си симулирана ситуация, често не е в състояние да забележи какво се е случило.
Четвърто, на участниците в ролеви игри от този вид се дава възможност да правят всякакви предложения, поправки - но само по игрив начин, "от първо лице" и от същото място, което е заемал главният изпълнител на ролята на професионалист. Коментари и критики по време на самата игра не се приемат за разглеждане, а съвети могат да бъдат дадени под формата на директна демонстрация на предложеното поведение от ролята на професионалист. Ако обучителят намери за полезно да анализира взаимодействието с групата под формата на дискусия, а не на игра, групата трябва ясно да усети промяната в жанра.
И накрая, последното. Дори една много успешна ролева игра с много креативни находки и ценни конкретни предложения в хода на работа с определен тип клиенти се нуждае от обобщения и изводи. Участниците понякога действат спонтанно, по прищявка - което е добре само по себе си и отразява наистина високо ниво на комуникативна компетентност - но в същото време може изобщо да не разбират какво правят, особено в оживената атмосфера на ролева игра. Повечето групи все още не са толкова фокусирани върху активната „работа върху себе си“, за да предприемат следващите аналитични стъпки.сам по себе си. Без кратък коучинг "първи-втори-трети" ролевите игри - при цялата си привлекателност и полезност - могат да изглеждат като нещо леко за участниците. В този случай възниква парадоксална ситуация: всъщност обучението, истинската корекция и развитието на необходимите умения се извършват само в игровата част на сесията - но за да бъде това забелязано и оценено, е необходим малко тежък аналитичен финал.