Mastery не е главен консултант като вътрешен клиент

Не можете да пропуснете майсторството: майстор консултант като вътрешен клиент

Продажбата на кола, както знаете, днес не дава на дилъра много приходи, основната печалба се осигурява от автосервиз. Главните консултанти (те също са главни служители по приемане) работят начело с клиента. И тук е парадоксът: много време се отделя на обучението на продавачи, те отделят огромни средства, но не показват такова внимание на майсторите, които осигуряват печалба. Освен това, дори само за да разберат какво искат същите тези господари, лидерите не се притесняват. Но напразно. Оказа се, че максимална възвращаемост от тях може да се постигне без да се инвестират много средства.

Миналата година GiPA проведе проучване, в което интервюира 800 главни консултанти, работещи в представителства, които обслужват чуждестранни марки масово произвеждани автомобили. Резултатите са удивителни. Първо, сега, във време, което HR специалистите наричат проблемно откъм кадри, магистър-консултантите са повече от лоялни към своите компании.

Александър Груздев,Изпълнителен директор на GiPA България:

—В зависимост от марката, процентът на магистър консултантите, които заявяват, че желаят да продължат кариерата си в компанията е 95-99%. Тоест нивото на лоялност е много високо. Невъзможно е да надхвърлите магистър-консултант със заплата, средното възнаграждение на тази позиция, както показа нашето проучване, е 45,3 хил. Рубли, докато се колебае много леко в зависимост от марката: 45,0–45,8 хил. Средното време, през което един майстор-консултант работи в една компания, е 2,8 години, тоест няма текучество.

Но това, което наистина липсва на магистър-консултантите, е доброто отношение от ръководството. Като част отпроучвания са установили фактори, които мотивират професионалистите да работят. Те бяха разделени на четири групи. За да илюстрираме по-добре значението на всяка от тези групи, нека вземем пример от пекарна. Идвайки там, клиентът очаква да види там хляб – това е основно очакване. Ако хлябът е стар, това намалява лоялността, ако е пресен, не я повишава. Това е въздействащият елемент. Ако в пекарната има и кроасани, това е допълнителен елемент: присъствието му повишава лоялността, липсата му не я намалява. И накрая, вторичен елемент, който по никакъв начин не влияе на лоялността, е дали кибритът се продава и в пекарната. И така, сред основните очаквания на магистър-консултантите е това: „Моето ръководство обръща внимание на моите проблеми и стремежи“, а в списъка с допълнителни – „Ръководството се вслушва в моите предложения“. Тоест, това е толкова необходимо, колкото и наличието на нестарял хляб в хлебопекарна.

И в тази връзка се потвърждава тезата, изказана на „Автофорум – Седмицата на автомобилния бизнес” от много лектори. Днес всеки се бори за удовлетвореността на клиента, който идва във фирмата. Но за да разрешите този проблем, е необходимо преди всичко да удовлетворите вътрешния клиент, тоест вашият служител. Той трябва да разбира какво прави, как го прави и защо го прави, а също така да изпитва уважение от ръководството. И примерът на майстор консултант илюстрира този постулат по най-добрия възможен начин: ако уважавате и слушате вътрешния си клиент, тогава външният ще бъде лоялен към компанията, а акционерите ще имат печалба.

Както вече разбрахме, магистър-консултантите трудно се мотивират със заплата. Но те искат да се състезават помежду си. В същото време не харесват особено често използваните "натруфенки" като материални подаръци, ваучери. Те са много по-важни признанието от ръководството,просто да бъдат забелязани, да знаят за проблемите им. И ако ръководството учи майстор-консултантите да обръщат внимание на клиента, то по същия начин трябва да обръща внимание и на своите служители.

Повече от 90% от главните консултанти не започват кариерата си на тази позиция: те израстват от механици. И това е изпълнено с определен проблем. Такъв майстор е добре запознат с автомобилите, с тяхното устройство, но не винаги е способен на правилна комуникация. И всеки дилър е изправен пред дилема: от кого се нуждае в позицията на главен консултант - „универсален“ продавач или човек, който разбира технологиите.

- Много майстори-консултанти са добре запознати с колата, с нейното устройство, но не могат да предадат това на клиента. И понякога те самите не осъзнават този доклад. Те не винаги разбират как да общуват с клиент, как правилно да продават услугите си. Понякога вършат нещо, но на косъм, безсистемно. Въз основа на резултатите от проучването направихме следния извод: липсва им образование, обучение в комуникация, качествено обслужване на клиентите. В крайна сметка клиентът чака не само ремонт, но и обяснения какво се е случило с колата, каква работа е извършена, както и препоръки за по-нататъшната експлоатация на колата.

Тезата на Александър е подкрепена от данни от проучване сред шофьори, проведено от GiPA. Сред критериите за избор на сервизна точка ключови позиции заемат тези, свързани конкретно с главния консултант. При 36% от посещенията при официални дилъри и при 53% от посещенията в независими сервизи шофьорите са посочили „Доверявам се на ремонта“ като един от трите критерия. И доверието възниква преди всичко към главния консултант, основният „посланик“ на автомобилната услуга в комуникацията с клиента. Доброто консултиране също отбеляза съответно 20% и 17%. 10% от посетителите и дилърите, инезависимите станции са избрали топло посрещане и любезен персонал, естествено тези, които работят директно с клиентите.

От главния консултант зависи не само колко печели компанията от всяка поръчка, но и какъв ще бъде средният чек. А също и до каква степен клиентът ще бъде доволен от качеството на услугата и съответно дали клиентът ще се върне отново във фирмата. И майсторът е добър от гледна точка на бизнес процесите на услугата, но не е в състояние да предаде цялата информация на клиента, в крайна сметка може да не донесе печалба на компанията.

Основните очаквания на главния консултант за тяхната работа

Аз съм специалист по ремонт на автомобили; Харесвам работата на майстора-приемник; Имам всичко необходимо, за да върша работата си по възможно най-добрия начин; доволен от колегите; ръководството ми обръща внимание на моите проблеми и стремежи.
Доволен от нивото на заплатите; удовлетворени от нивото си на познания в областта на обслужването на клиенти; доволен от обслужването на клиентите в своята компания; уверен в бъдещето си, работейки в тази компания; ръководството се вслушва в моите предложения.
Доволни от нивото си на познания в областта на автомобилостроенето; Работя на престижна работа; ръководството забелязва моите заслуги и успехи.
Доволни от работата си; моята компания/мениджмънт ме насърчава да работя по-добре; работя твърде много; компанията, в която работя, има добър имидж, мнозина биха искали да работят тук; доволен от прекия си ръководител.