Медиация при разрешаване на конфликти
1. Медиация при разрешаване на конфликти
2. Вътрешни конфликти на служителите и тяхното влияние върху ефективността на работата
Списък на използваната литература
1. Медиация при разрешаване на конфликти
Медиацията при конфликти е нова психологическа реалност на нашия живот, която изисква отделно изучаване и обучение на специалисти в тази област. Днес конфликтните проблеми се актуализират както в реалностите на обществения живот, така и в съзнанието на обществото, което постепенно преминава от отхвърляне и потискане на конфликтите към осъзнаване на необходимостта от „работа“ с тях, към търсене на начини за тяхното регулиране.
Медиацията е помощта на външна трета страна на двете страни в конфликта, която изпълнява задълженията към всички страни, допринасяйки за ускоряване на процеса на разработване на решение на ситуацията заедно с всички страни в конфликта, при условие че всички участници са готови да поемат отговорност за разработване на решение на конфликта, изгодно за всички страни.
Методът за досъдебно разрешаване на конфликти по алтернативен начин:
- помощ (модериране) - организиране (не влияние)
- посредничество (съвместно разработване на възможни решения).
Медиацията включва наличието на 6 знака едновременно:
1. Наличието на медиатор (посредник, външно трето лице, т.е. лице, което не е замесено в конфликта на страните)
2. Еквидистанция по отношение на всички страни
3. Собствена отговорност на всеки участник в конфликта
4. Конкретност, ориентация към конкретен случай и проблем (забрана на шаблон)
5. Откритост на резултатите
6. Включване на всички конфликтни страни
Замедиатор, важна е основната нагласа, която характеризира позицията в процеса на медиация. Въз основа на ориентираната към клиента позиция на К. Роджърс: [1]
1. Чувство на разбиране (емпатия)
2. Автентичност и откритост (автентичност)
3. Безусловно приемане на всяка от конфликтните страни
4. Системно мислене, което се стреми да приема конфликти на базата на обективни позиции, спокойни взаимоотношения, приемане и ориентация към намиране на най-добрите възможни решения, които да задоволят всички страни.
В процеса на работа модераторът използва следните методи:
- кооперативни, съвместни техники за разговор
- Техники за формулиране на въпроси
- Техника „Аз-послание” (1) изявление на факта; 2) описание на връзката с този факт; 3) формулиране на желания за бъдещето) и „Аз-изявления“
- техники за творчество: мозъчна атака, оперативни техники (разработване на планове за действие и ограничения).
- ви позволява да видите своята отговорност по този въпрос и в резултат на това да видите поведението си
- помага за намиране на алтернативни решения
- вероятно води до иновация
- повишаване на солидарността, сплотеността в групата
- води до съзнателна печалба под формата на опит и умения, включително полезни при разрешаване на бъдещи конфликти.
Използването на психологическата медиация се основава на добре известен на специалистите факт: участието на трети, неутрални лица в преговорния процес има положителен ефект върху неговата ефективност. Във вътрешната практика, поради липсата на подходящи организационни механизми и специално обучени работници, „естествените“ посредници могат да включват хора, които по силата на служебното си положение или професионална дейност,периодично принудени под една или друга форма да поемат функциите по регулиране на отношенията между хората. На първо място, това са лидери и учители, както и социолози и психолози, занимаващи се с практически дейности.
Същността на медиацията при конфликти е, както знаете, в организирането на процеса на разрешаване на взаимоотношения, разрешаване на трудна ситуация между страните.[2]
Опитът от работа с лидери показва, че типичният модел, който те използват при разрешаване на конфликти, е арбитражният модел, при който лидерът действа като арбитър: той изслушва страните, събира необходимата информация и след това или признава правотата на една от страните, или взема „трето“ решение. Такава стратегия е типична за процеса на вземане на организационни или технически решения: формулира се проблем, търсят се решения и се избира „правилното“, най-доброто от тях. Същата логика се използва от мениджърите при решаването на проблеми в човешките отношения, но тук подобна стратегия рядко води до успех. Колкото повече конфликтната ситуация засяга отношенията на страните в цялата им неизбежност на „затвореност“ към другите, толкова по-трудно е да се установи „истината“, толкова по-съмнителна е възможността за решение в полза на една от страните. В същото време, тъй като всяка от страните в конфликта е убедена, че е права, такова решение не може да бъде взето без да се засягат отношенията на самия посредник, поне с една от страните. Същото решение като „ти си прав, но не си“ създава само вид на изход от проблемната ситуация, но по същество изобщо не е решение на конфликта. В допълнение, такава стратегия от страна на лидера неволно засилва негативния опит от взаимодействието между участниците в конфликта: те не са се справили сами с проблема и са принудени датрябваше да потърсят помощ от трета страна, което реши проблема им. Етичните аспекти също са важни: присвояването на права или просто нуждата да бъдеш съдия в човешките отношения е етично съмнително и болезнено. Много лидери съобщават, че често се чувстват виновни, когато решение, което някога са взели, се окаже (или им се струва сега) грешно.[3]
При сравняване на арбитражния модел с модела на медиация психологическите предимства на последния стават очевидни: действайки като медиатор, лидерът организира диалог, но ако неговото посредничество е ефективно, решението се взема от самите страни в конфликта, те носят отговорност за него и придобиват положителен опит за съвместно разрешаване на трудни ситуации. Изправени пред предизвикателствата на човешките взаимоотношения в работата си, мениджърите сравнително лесно трансформират този опит в умения за посредничество. Най-трудният момент в процеса на тяхното обучение може би е свързан със създаването на алтернатива на усвоената от тях парадигма за работа с конфликти - отхвърлянето на позицията на съдия и преминаването към позицията на медиатор. В същото време е важно не просто да се замени един модел с друг, а да се създаде разбиране, че първата стъпка на лидера при разрешаване на конфликт е да избере въз основа на определени критерии модел, в съответствие с който ще действа.
Какви са възможните трудности при тази работа? Като цяло, както идеите, така и основната схема на работа с клиент се възприемат лесно от психолозите.
Най-трудното, може би, е да се проведе разговор по такъв начин, че да се запази (както външно, така и вътрешно) определен неутралитет по отношение на позицията на участника в конфликта, а не да се превърне в негов „адвокат“, което ще изключи възможността за посредничество и ще превърне психолога в най-добрия случай вконсултант. Готовността да застане на страната на клиента, произтичаща от емпатия, може да доведе психолога до директна грешка - поемане на задължения, които не може да изпълни. Особено важно е да запомните това за психолозите или социолозите, работещи в организации, където работата им с конфликти често надхвърля чисто психологическите и включва определени действия, преговори със значими личности и др.
Друг важен етап от посредническата дейност са преговорите с другата страна на конфликта – от установяването на контакт до съгласуването на план за по-нататъшни действия. Основните психологически трудности на този етап са свързани с установяването на контакт с този участник в ситуацията, тъй като тук инициативата за контакт не принадлежи на него, а на посредника. Ето защо от особено значение е началният момент от диалога на медиатора с участника в конфликта и начинът, по който медиаторът му поставя проблем.
На същия етап медиаторът трябва да формира у втория участник в конфликта положително отношение към участието му в решаването на проблема, да го убеди да осъзнае необходимостта и възможността за диалог относно текущата ситуация.