Митове и истина за McDonald’s, част 2
11 септември 2007 г.
Като цяло темата отдавна не ме интересува и първата част щеше да остане без продължение, но изведнъж попаднах на материал, който беше интересен не само от гледна точка на обсъждането на McDonald's, но и от гледна точка на системното инженерство. McDonald's все още е предимно ефективна система, в която човешките недостатъци се компенсират от правилната организация.
Как работи Макдоналдс
Много са били в ресторантите на McDonalds, някои дори харесват храната от този ресторант. Когато първият Московски Макдоналдс отвори врати, за него се изви цяла опашка. Колкото и да е странно, първият московски Макдоналдс издържа на наплива от хора и вълнение в началото на своето съществуване и днес няма да изненадате никого с дузина ресторанти в голям град.
Влизате в ресторант и какво виждате? Мравуняк пред тезгяха и мравуняк зад тезгяха. Хората се роят, едни продават, други ги обслужват. Ако пред гишето клиентите са активни, но неорганизирани, то зад редицата каси всичко е по закон. Днес ще говоря малко за тези закони, мисля, че много ще се интересуват. Аз самият не съм работил в ресторант, затова предавам думите на моя приятелка.
Макдоналдс работи почти денонощно, дори и да не продава нищо на никого, вътре кипи работа. Той успява да работи на две смени на ден на една и съща територия. Смяната се ръководи от лице, името на длъжността му е „сменник“, т.е. чейнджър.
По време на работата на смяната си смяната може дори да не обърне внимание на директора на ресторанта. Една от основните му задачи е да осигури определено ниво на ефективност, което е число от 0 до 10 и зависи от (в числителя) броя на транзакциите на касата и от (в знаменателя) броя на работните часове на екипа (екипа), като се вземат предвид и две важни нещафактори: готови отпадъци и необработени отпадъци.
Сурови отпадъци - загуба на полуготови продукти Завършени отпадъци - загуба на готов продукт.
Не бъркайте само с отпадъци. На жаргон това означава „отпадъци“, тъй като произведените, но непродадени продукти се записват в попълнената графа отпадъци, след което трябва да бъдат унищожени, т.е. изхвърляйте на отпадъци (не можете да ядете, ако сте изяли това, което не сте продали - счита се за откраднато).
Ако хамбургер падне на пода, тогава това е завършен отпадък, ако само парче сирене, тогава суров отпадък. И двете се измерват като процент от общия брой полуготови продукти (ясно е, че готовите отпадъци могат лесно да бъдат превърнати в полуготови продукти). Полуготовите продукти имат цена: цена на храната.
По принцип формулата, която в резултат дава едно число, включва всички бизнес процеси в компанията. Всичко е просто и гениално. Коефициентът на полезно действие на ресторанта е 10. Значи някой принуждава хората да обработват, като вариант няма достатъчно хора на смяна, защото формулата е разделена на часове на екипаж (работни часове). Ако ефективността на ресторанта е равна на единица, тогава ресторантът продава малко, много хора ходят на работа, което означава, че ще трябва да плащат повече пари от приходите на ресторанта. Часовете се отчитат автоматично при влизане в работната зона.
От приходите на ресторанта, или по-скоро въз основа на сумата, се плащат разходите за храна и заплата (разходи за покупки и заплати). Заплатите на персонала не трябва да надвишават 1/6 от месечния доход. Оказва се, че ако с всички усилия ресторантът покаже резултат на ефективност, равен на три, тогава е по-лесно да го затворите. Нормалният резултат от работата е 5,5-6.
Коефициентите на суровини и готови отпадъци са насочени към намаляване на показателя за ефективност. Превключвателят по време на смяната може да оцени този индикатор в реално време, т.к. всичко се взема предвид автоматично: иконсумация на продукти, и продажби, и загуби, и часове на персонала. Просто е невъзможно да не вземем предвид нещо, т.к. това веднага започва да се показва в други индикатори. И дори да духне изведнъж по време на смяна, ще изскочи при подаване на отчети.
Всеки продукт на McDonalds има срок на годност. Ако продуктът е престоял по-дълго, това е завършен отпадък. Колко пъти са ни предлагали да поръчаме: „Искате ли пържени картофи или хамбургер“?! Като правило това показва, че след минута готови пържени картофи или хамбургер ще изчакат определеното им време и ще трябва да бъдат изхвърлени, записвайки ги в завършени отпадъци.
Хамбургерите лежат на греда (от думата двойка, т.е. греда). Температурата му е 60 градуса по Целзий, максималното време, през което един хамбургер престоява на проектор е 12 минути. От другата страна стои „прожекторът“, чиято задача е да нарежда хамбургери и да поставя цветни жетони, които показват в колко 12 минути е доставен сандвичът. Биячът има специален часовник, който е разделен на 12 части, като частите са в същите цветове като жетоните.
Задачата на бияча е универсален баланс и стратегическо планиране. Той трябва да постави на прожектора точно толкова, колкото клиентите могат да изядат в момента през следващите 12 минути. Ето защо популярните видове хамбургери лежат на прожектора през цялото време и се издават бързо, докато непопулярните се приготвят почти пред купувача. Когато биячът не изчисли, той вика на продавачите: „Предложете двойни сирена“. Отивате на касата и ви предлагат да опитате двоен чийзбургер (или същия картоф, ако картофите се застоят)
Ясно е, че не всеки се справя с тази работа и се опитва да мами, като променя хамбургери на жетони, ако превключвателят не изглежда. Неофициалният рекорд, регистриран от прожекторите е 1 час на прожектора, след коетохамбургерът беше успешно продаден и изяден. Ако ви дадат откровено увиснал и охладен хамбургер, обадете се на превключвателя и кажете, че сте продали отпадъци (застоялият хамбургер на прожектора вече трябваше да е излязъл на боклук и ви го продадоха, помислете, че преди това сте били извадени от кошчето и на теория вече ядете отпадъци).
Да работиш като бияч в ресторант в центъра е по-лесно, отколкото в ресторант в покрайнините. В оживено централно заведение хамбургери всякакви се продават като топъл хляб :) :) :) В покрайнините често се налага да разчита само на МакДрайв, който винаги поръчва най-масовото и популярно.
Специални хора излизат, за да помогнат на шофьора на McDrive, който обработва поръчки, заобикаляйки входящите коли. Много от тези работници са оборудвани с приспособление, което предава поръчки директно към системата на ресторанта и същият бияч знае колко хамбургера трябва да планира за близко бъдеще. Ясно е, че работата на шофьора се оценява по количеството завършени отпадъци, извозени от неговия обект, показателят за ефективността на целия ресторант зависи много от работата му, т.к. всеки може да работи за 6, а в резултат на лошо планиране ще го свали на 4,9.
Интересно е да отидеш на ресторант с тези, които са били в системата. Не си вирят носа от храната, но знаят какво и как да поръчат. Например, моят приятел обича пържени картофи, но знае как се филтрира олиото, за да ги направи, и никога не поръчва пържени картофи в петък. Когато поръчва пържени картофи, той гледа фритюрника, има рафтове, където поставят готовите картофи. Картофите в пакети трябва да стоят както. и да не виси над ръба на знака "шест и половина". Картофите стоят на щанда за 7 минути, след което се изхвърлят. Времето за приготвяне на пържени картофи е 3 минути 30 секунди. Виждайки висящ картоф, приятел казва: „МалкоПържени картофи, но не отпадъци, ще изчакам три минути. Най-интересното е, че по всички стандарти молбата му трябва да бъде удовлетворена.
Правилата описват как трябва да работи персоналът, какви са личните показатели за всеки. Ако искате повишение, трябва да положите изпит; почти невъзможно е да издържите изпит без реална практика. Пътят до директора на ресторанта всъщност е труден и дълъг, през цялото време трябва да преминете куп изпити. Според резултатите от полагането на изпита персоналът се възнаграждава, например можете да получите 100% от заплатата си, ако изпитът е издържан успешно. Така се отсяват умните, намалява се текучеството на отговорни длъжности, търсят се заместници на напусналите ресторанта.
Не можеш да издържиш изпит в McDonalds. Това не е Киевски университет. В ресторанта няма приятели, няма врагове, отношенията в ресторанта не могат да бъдат неработещи. Веднага щом някой в ресторант се подуши с друг човек, той започва да има приятелство и т.н. ротацията се извършва незабавно. Ротация се извършва на всяко ниво до ниво директори на ресторанти или дори цели директори на фирми в страната. Директорът не може да бъде приятел с мениджър или сменник, сменниците не могат да бъдат приятели помежду си, нещо повече или по-малко човешко е достъпно само за тези, които по естеството на работата си трябва да си помагат, т.е. персонал от най-ниското ниво.
Директорите и самите ресторанти се посещават веднъж на всеки шест месеца за най-строга проверка от търговци, които не могат да бъдат приятели с никого, дори помежду си, в противен случай съставът на групата се променя. Мърчовете имат право да търсят където си поискат, могат да отидат на ресторант по време на нощна смяна, могат да останат при нея, могат сами да разглобят колата и да проверят състоянието й. Всичко това се прави като част от дългосрочна и много ефективна програма за борба с корупцията, както и борбата за качество.обслужване и качество на продукта.
Периодично целият мениджърски екип (директор, мениджъри, помощник-мениджъри, смени) се събира от ресторанта и се сблъсква с най-неефективните хора в собствения им ресторант (изгнаници от екипа, мързеливи хора, непохватни служители и т.н.). При конфронтация тези 3-5 изгонени имат право да кажат цялата истина, както и собственото си мнение за всичко, което ги интересува, от качеството на самия ресторант до лични претенции към ръководството. Такъв на пръв поглед примитивен метод за справяне с неувереността дава своите резултати. Целият ръководен екип е леко нервен в минутите на очни ставки, дава отговори, дава аргументи и доказателства по всяка една от точките на обвиненията или твърденията.
Както казах, хората работят в ресторант на няколко смени. Най-лошото е нощната смяна. Ако дневната смяна само поддържа реда, то нощната го възстановява. В украинския McDonalds всичко се измива всяка вечер, всички коли се разглобяват, мият, почистват, подовете се търкат, парапетите се търкат, масите и столовете се мият, тоалетната се дезинфекцира до степен, в която вече е възможно да се пие от писоара. Смяна, който приема смяна сутрин, има пълното право да не я приеме, ако нещо е направено небрежно. В този случай нощните светлини напълно отговарят на всички инструкции на сутрешната смяна и завършват това, което не са направили през нощта.
Един сменник стана директор на ресторант в Киев за една година, като се издигна по следния начин (разбира се, след успешно издържани изпити): Той дойде сутринта с чиста риза, влезе в работната зона и легна на пода, след това стана и погледна ризата. Ако беше чисто, тогава той прие смяната, ако се замърси някъде, тогава смяната не беше приета и целият нощен процес беше спешно повторен.
Но ако приемем всичко, което описах по-горе,шифтьорите вече не наемат нищо, не си казват нищо, не споделят събития от живота на ресторанта. За това има сменен дневник - бордов дневник, в който се записва всичко свързано с дейността на ресторанта за смяната. Дойдох, погледнах едно списание и видях, че има един пострадал, че 4 кутии кашкавал са с изтекъл срок на годност, че има счупено стъкло и т.н.
След като прие смяната, смяната управлява персонала, въпреки че всеки сам знае какво трябва да направи. Шифтърът също има правила, например има правила, които регламентират какво да се прави, ако в същото време някой се изгори, счупи се прозорец и фритюрникът не работи. Първо смяначът отстранява проблема с персонала, така че да няма заплаха за здравето или живота, след това установява процеса на сервиране на храната на клиентите и едва след това се грижи за витрините.
Работата на превключвателя се контролира напълно автоматично, ресторантът няма познат компютър, в който можете да коригирате нещо в Excel, отчетите се съставят самостоятелно. Всеки ресторант, всяка кола, всяка ключалка в ресторанта е свързана с глобалната мрежа на McDonald's, в края на смяната всички работни данни без право на корекция летят до централата, за Москва и България като цяло, офисът изглежда е в САЩ, а Украйна е подчинена на европейския офис.
Питате какво работи директорът на ресторанта. Той следи смени, мениджъри, носи пълна отговорност за седмичните, месечните, полугодишните и годишните показатели за изпълнение, които описах по-горе, представя отчети, поддържа документацията си, контролира доставките, решава проблеми и форсмажорни обстоятелства, които възникват по време на работата на ресторанта.
Хората на всяко ниво на йерархията имат достъп за четене до системните данни. Превключвателят вижда (не помня точно) 60% от данните, мениджърът 90%, директорът 100%, но само за неговия ресторант,директорът на фирмата в страната има достъп до 100% от данните за страната и др. Всеки носи отговорност за данните си със заплата, кариера във фирма, възможност да бъде уволнен. Макдоналдс уволнява и уволнява всички, безразборно, ако има нарушения. При изготвянето на отчетите се събират комплексни данни и показатели, които влияят и на общия резултат в по-сложна формула за изчисляване на ефективността на ресторант. Ясно е, че директорът на една компания в една държава е отговорен за цялата страна, за всеки процент завършени отпадъци, за всеки застоял хамбургер, разлят спрайт или жалба, получена от клиент.
Към края на историята започнах да забелязвам, че има много неща, на които просто не се учудвам, и тогава разбрах, че организацията много прилича на армия. Очевидно не напразно във въпросника за работа службата във въоръжените сили е отделна позиция.