МНОГОФУНКЦИОНАЛНИТЕ ЦЕНТРОВЕ КАТО ТЕХНОЛОГИЯ ЗА ПОВИШАВАНЕ НА КАЧЕСТВОТО И ДОСТЪПНОСТТА НА ПРЕДОСТАВЯНЕТО
МУЛТИФУНКЦИОНАЛНИТЕ ЦЕНТРОВЕ КАТО ТЕХНОЛОГИЯ ЗА ПОВИШАВАНЕ НА КАЧЕСТВОТО И ДОСТЪПНОСТТА НА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ДЪРЖАВНИ И ОБЩИНСКИ УСЛУГИ
Малко Виктория Анатолиевна
Голубева Татяна Генадиевна
В момента обществената услуга се е превърнала във важна част от дейността на държавни, общински институции, много други организации, които възлагат държавна поръчка за изпълнение на различни заявки от граждани и организации, въз основа на това е актуална задачата, насочена към подобряване на качеството и достъпността на публичните и общинските услуги, както и преодоляване на административните бариери пред тяхното предоставяне.
Доскоро процесът на предоставяне на услуги беше събирането от заявителя на пакет от необходими документи и сертификати и след това въз основа на тях формирането на пакет от документи, необходими за изготвянето на окончателния документ, който се издава на заявителя в резултат на предоставянето на услуги. Освен това броят на междинните документи, включени в пакета, може да бъде много голям, наброяващ десетки документи, в зависимост от един или друг вид предоставяна услуга.
Цялата тежест по събирането на документи пада върху жалбоподателя. Той трябваше да посети множество организации и отдели, да получи от тях информация, свързана с неговата личност, формирана от тези институции под формата на определени форми на документи въз основа на информацията, която вече е налична в тези институции, както и информацията, получена от самия жалбоподател.
Много често въпросът за вътрешноведомственото и междуведомственото взаимодействие на служителите, участващи в предоставянето на услуги, беше решен за сметка на кандидатите.
Друг проблем беше товаче времето за кандидатстване в отдели и организации често се определяше само в работни дни и часове, този факт имаше отрицателно въздействие върху производственото и икономическо положение на работодателите, които предоставяха на служителите възможност да кандидатстват за услуга през работния ден. Регистрацията на услугата отне доста време, този период може да варира и да бъде няколко седмици и дори месеци. Това доведе до доста значителни и неразумни икономически разходи.
Решаването на горните проблеми беше просто необходимо в съвременните условия на развитие на обществото, беше необходима качествена промяна в отношенията между държавата и обществото, повишаване на качеството на изпълнението на функциите на държавата и предоставянето на услуги на населението. Тези проблеми са взаимосвързани, пълното им решаване е възможно само чрез прилагането на набор от организационни, информационни, регулаторни и методически мерки [3].
Съгласно Концепцията за административна реформа (2006-2010 г.) в България една от основните насоки за подобряване на качеството на предоставяне на държавни и общински услуги е създаването на многофункционални центрове за предоставяне на държавни и общински услуги (наричани по-нататък МЦУ) като технология за подобряване на качеството, достъпността и комфорта на получаване на услуги.
Основните характеристики на MFC са:
Първата основна характеристика може да се отдаде на факта, че приемането на кандидатите се извършва от касиери, които са включени в персонала на MFC. Операторите са служители, които отговарят за координирането на документите. Техните задължения включват събирането на онези документи, които традиционно се събират от кандидатите.
Втората ключова характеристика на MFC е организацията наприем на заявителя на принципа на „едно витрине“.
Този принцип предполага изключване на участието на заявителя на услугата в събирането и предоставянето на различни организации и отдели на документи и сертификати, които потвърждават самоличността на заявителя, информация за правата и предимствата, които са необходими на заявителя, за да получи услугата.
Целият процес на предоставяне на услуги, включително събирането, подготовката, съпоставянето, координирането и одобряването на необходимите документи или информация от документи, генерирани и съхранявани в публичните органи и техните подчинени организации, се извършва от тези органи и организации независимо, без участието на заявителите.
MFC се задължава да събира документи от различни органи, които се отнасят до заявителя, за да формира въз основа на тях пълен пакет от документи, необходими на заявителя за получаване на услугата.
Третата ключова характеристика на МФЦ е, че центърът има способността да организира предоставянето на голям брой услуги на населението, което живее в определена община. Трябва да кажа за въвеждането на по-удобно местоположение на центъра. Към днешна дата центровете се създават на пешеходно разстояние, а също така се работи за създаването на отдалечени работни места в MFC в населени места с повече от хиляда души [4].
Основата за създаването и организацията на дейността на MFC е концепцията за „обслужваща“ държава, според която целта на държавата е да служи на гражданите и почти всяка дейност на държавата във взаимодействие с гражданите е обществена услуга.
Основната цел на създаването и развитието на MFC е да предоставя цялостни, бързи и качествени услуги на кандидатите с помощта на квалифицирани служители, което изключваобжалване на кандидати към различни отдели и организации за получаване на една услуга.
Целите на MFC са следните:
- опростяване на процедурата за кандидатите по отношение на оформяне на документи за получаване на държавни и общински услуги;
- намаляване на сроковете за получаване на окончателни документи;
- подобряване на качеството на предоставяните услуги;
- намаляване на корупцията, бюрокрацията, поради безличната, но контролирана комуникация между длъжностно лице и гражданин [6].
Установява се следната процедура за предоставяне на услуги на кандидатите в MFC:
1. Кандидатът кандидатства в MFC с необходимите документи, необходими за предоставяне на услугата.
2. MFC, представлявано от касиера, приема необходимите документи от заявителя, организира работата по формирането на пълен пакет от документи, необходими за подаване, както и работата, свързана с изпълнението и издаването на готовия окончателен документ на заявителя.
3. MFC, представлявано от оператора, получава документите, необходими за предоставяне на крайния резултат от предоставянето на услугата.
В процеса на извършване на тази дейност MFC взаимодейства с териториалните органи на федералните изпълнителни органи, изпълнителните органи на субектите на България, органите на местното самоуправление и други органи, към които кандидатът преди това е трябвало да се обърне самостоятелно.
В същото време MFC предоставя:
- решаване на проблемни ситуации с организации, които възникват в процеса на предоставяне на услуги;
- контрол върху времето за предоставяне на документи от организации въз основа на административни разпоредби и правни документи.
Документите се проверяват от касиерите на MFC за пълнота, регистрирани в електронни бази данниданни и след това се приема за изпълнение. Срокът за получаване на услугата от заявителя се счита от момента на получаване на документите от касиерите, което значително съкращава времето за обработка на заявлението.
$14. Веднъж в органите, всички документи се обработват, проверяват, вземат се решения и след това се изпращат отново в MFC. Кандидатът се обръща отново към MFC и получава окончателен документ, изготвен в резултат на изпълнение на заявената услуга или мотивиран отказ. Кандидатът първоначално подава документите в един „прозорец“, след определен период от време получава резултата от предоставянето на услугата в същия „прозорец“.
MFC играе ролята на организатор в процеса на предоставяне на услуги.
Тази процедура за предоставяне на държавни и общински услуги помага в борбата с корупцията, поради изключването на пряко взаимодействие между заявителя и длъжностното лице.
Основното при изграждането на мрежата на MFC е изграждането на единно информационно пространство, което позволява предоставянето на нова възможност на гражданите и организациите да получават услуги във всеки MFC на тяхната територия или регион, независимо от мястото, където е регистриран кандидатът.
Предоставянето на държавни и общински услуги в MFC се извършва само в съответствие с административните разпоредби за предоставяне на услуги въз основа на споразумения за сътрудничество, сключени от федералните изпълнителни органи и държавните извънбюджетни фондове с MFC.
Основните фактори за повишаване ефективността на предоставяне на общински услуги на граждани и организации:
- Одобряване на пълния списък от документи, необходими за предоставяне на услугата.
- Осъществяване на междуведомствено взаимодействие между органите, участващи в предоставянето на услугите.
- Значително намаляване на условията за предоставяне на услуги, а именно:
o максимален срок за предоставяне на услугата;
o график на отделните административни процедури;
o срокове за изпълнение на определени действия на органите на изпълнителната власт;
o времето за координиране на решенията, които възникват в процеса на предоставяне на услугата;
o време за информиране на кандидатите;
- подобряване на качеството на обслужване на гражданите [2].
В заключение трябва да се каже, че основната насока на дейност, свързана с подобряване на качеството на предоставяне на услуги в България, е модернизирането и оптимизирането на механизмите за нормативно, ресурсно и организационно осигуряване на предоставянето на държавни и общински услуги на принципа „обслужване на едно гише“ на базата на създаването на МФЦ.
Днес се появява нов характер на отношенията между държавата и гражданина, в които централно място заемат ценностите на услугите, предоставяни на гражданите, в които гражданинът, а не държавата, става център на вниманието. Днес държавата се фокусира върху нуждите и изискванията на гражданите, също така дава възможност за участие в държавната политика и организира различни държавни и общински услуги с по-голяма активност. Също така държавата сега обръща голямо внимание на установяването на обратна връзка с гражданите в процеса на предоставяне на държавни и общински услуги, както и изпълнение на държавни функции, като използва нови начини за предоставяне на услуги заедно със съществуващите, държавата е по-гъвкава [1].
В резултат на появата на многофункционални центрове, процесът на предоставяне на държавни и общински услуги в цяла България стана по-лесен, по-удобен, по-достъпен и много по-удобен, благодарение нанамаляване на времето за чакане поради появата на електронна опашка, графика на документите, удобен график за кандидатите, в допълнение MFC гарантира защитата на законните права и интереси на гражданите и организациите.
В началото на 2013 г. броят на МФЦ в цяла България беше 848 оперативни центрове, но трябва да се каже, че това е само началото на създаването на широка мрежа от многофункционални центрове, до 2015 г. този брой се планира да бъде утроен от държавата [7].