Модерни прозорци трябва да има във всеки дом
Window Continent е флагманът на вътрешния пазар за производство на прозорци. През своята 5-годишна история компанията постигна изключителни успехи и получи голям брой награди за впечатляващи постижения в изпълнението на проекти за подобряване на производствената система и обслужването на клиентите. Въз основа на резултатите от 2013 г., TBM Company награди Window Continent с диплом за модерен подход към организирането на обслужване на клиенти през 2013 г.
Успяхме да общуваме сгенералния директор на компанията Yu.M.Vydmanovв края на церемонията по награждаването. По време на интервюто Юрий Михайлович говори за изграждането на взаимоотношения с клиентите, ефективността на производството, както и плановете за бъдещето за развитие и усъвършенстване на компанията Window Continent.
Лоялната (т.е. отдадена) клиентска база е ключът към успеха на Window Continent. Всяка компания ще расте и ще се развива, ако има ясно разбиране за приоритетите на обслужването и приоритетите на висококачествените продукти като незаменими условия, поставени от съвременния пазар. И разбира се, основният показател за успешен бизнес е удовлетвореността на хората, които са избрали вашата компания. Естествено, говоря за най-големия сегмент от нашия пазар - пазара на частни клиенти.
На уебсайта okonti.ru има много положителни отзиви, но има ли отрицателни отзиви от клиенти? Как реагирате на оплакванията на клиентите?
Да, има много наистина положителни отзиви и в същото време всички те са реални, оставени са от нашите Клиенти. Window Continent се позиционира като компания за услуги: ние внимателно проследяваме всички детайли на поръчката от момента на първия контакт с потенциален клиент доокончателно сглобяване на готовия продукт. Ето защо, след получаване на всяка, дори и най-незначителната отрицателна обратна връзка, приоритет за всеки служител на компанията е бърза реакция и разрешаване на негативната ситуация възможно най-скоро. Бързото разрешаване на конфликта предотвратява натрупването на негативизъм и увеличава вероятността клиентът да се свърже с нашата компания с повторна поръчка. Нашите служители имат огромни (най-невероятните) правомощия за бързо разрешаване на нестандартни ситуации при работа с клиент.
Window Continent се стреми да намали броя на отрицателните отзиви до минимум и за това в бизнес процеса на работа с клиента е въведена система от контролни обаждания за оценка на качеството на конкретен етап от работата. Също така, нашите мениджъри предоставят обратна връзка след монтажа на прозорците, около месец и половина след приключване на поръчката, за да сме сигурни, че клиентът е напълно доволен от качеството на продукта, монтажа и няма никакви въпроси относно работата. И го правят не формално, а с искрена загриженост. Това е същият фокус върху клиента, който в крайна сметка формира специална връзка. Важен фактор за подобряване нивото на обслужване е персоналът на фирмата. Служителят трябва да има естествено предразположение към обслужване на клиенти – желание да обслужва, да общува с хората и да изпитва удоволствие от такава работа.
Това ниво на обслужване е наистина впечатляващо. Можем ли да предположим, че по-голямата част от клиентите повтарят поръчка във вашата компания?
Самата компания ТБМ е изключителен доставчик, който си е поставил за цел да покрие всички възможни нужди на своите клиенти (с изключение на профили и стъкла, ако говорим за фирми за прозорци). TBM ецяла империя, заела своята уникална позиция на пазара, с обширна география на клонове, с най-широк асортимент от предлагани продукти и с ясно изградена бизнес позиция. TBM Company и Window Continent в момента имат няколко съвместни проекта в ход и ние сме взаимно заинтересовани от дълго и продуктивно сътрудничество. Сега Window Continent активно развива посоката на повишаване на ефективността чрез въвеждане на стройни технологии (лейн системи) в своето производство. Много е важно нашите компании да виждат своите допирни точки в бизнеса с перспектива за взаимно развитие и обогатяване със знания и технологии, какъвто е случаят с TBM и Window Continent.
Миналата година започнахте да използвате фитинги Internika по поръчки за проекти. Какво можете да кажете за този продукт?
В самото начало обков Internika беше пуснат на пазара като дискаунтър. Това е може би единственият начин да се въведе нов, но не изключителен продукт на силно конкурентен пазар, където други марки вече са широко представени. Разбирам тази стратегия, защото през 2008 г. действахме по същия начин, когато навлязохме на пазара с пластмасови прозорци.
В бъдеще продуктът или ще спечели своето достойно място на пазара, или може да се провали безславно ... Но всичко е наред с обков Internika. Постепенно тя ще се конкурира напълно с най-добрите марки.
Отделно бих искал да отбележа, че през целия период на доста интензивна употреба по различни поръчки на обекти, този фитинг се е доказал като висококачествен продукт и не е получил нито една отрицателна оценка нито от клиенти, по отношение на потребителските свойства, нито от нас, по отношение на неговата технологичност. В заключение мога да кажа, чеInternika - аксесоари с високо европейско качество, които ще продължим да използваме в нашето производство.
Вашият сайт съдържа информация, че модерните прозорци трябва да има във всеки дом и правите всичко, за да сте сигурни, че те са достъпни за всеки човек. Какво мислите, че може да се направи, за да се намалят разходите за производство на прозорци?
Винаги е необходимо да се действа икономично, разумно и разумно. В резултат на това, от една страна, клиентът ще бъде доволен от високото качество на продукта, неговата наличност и обслужването на компанията, а от друга страна, компанията ще се развива ефективно, ще осигурява достойно заплащане на своите служители и ще инвестира постоянно в подобряване на бизнеса.През 2012 г. един цикъл на производствена линия в Window Continent беше 186 секунди. Какво е? Какъв е този индикатор сега?
По едно време изградихме работата на линията, за да разберем и видим как функционира нашето производство. Въз основа на задълбочено проучване на процеса и многобройни измервания е приет цикъл от 186 секунди за производството на един краен продукт. С други думи, един прозорец излиза на всеки 186 секунди от един ред. Разбира се, това не означава, че производството на прости и сложни прозорци отнема еднакво време. Тази мярка е средна, но въпреки това е метроном, който показва, че 22 продукта ще напуснат производствената ни линия за един час. Всички тези индикатори се фиксират на монитора в производствения цех и се придружават от звуков сигнал. Всъщност това е сърцето на едно производствено предприятие и колкото по-бързо бие, толкова по-ефективно става предприятието. Въз основа на множество последователни промени през тази година, ние си поставихме стратегическата цел да намалим работния цикъл от186 секунди до 150 секунди. Тоест увеличаване на производителността с 20% без допълнителни разходи за оборудване, персонал, производствени мощности и др. Миналата година извършихме мащабна работа по реорганизация на производствените процеси и въведохме технология за нивелиране. Сега за нашите производствени линии няма значение от коя профилна система (а ние обработваме 8 системи) се произвежда всеки следващ прозорец - всички те се смесват по определен принцип. Благодарение на това работата на оператора на производствената линия, човекът, който създава основната стойност за крайния потребител, вече е напълно организирана, по-малко стресираща и по-ефективна. Изравнихме количеството труд за единица време. Производственият процес е напълно предвидим, стандартизиран и управляем. Освен това видяхме много нови възможности за по-нататъшно подобрение.През 2013 г. вашата компания стартира нов уебсайт, който е разработен от едно от най-известните дизайнерски студиа в Москва. Какви са вашите надежди за вашия нов уебсайт?
Нашият подход към едно от най-известните студиа за уеб дизайн се дължи преди всичко на късното ни стартиране в Интернет като нов бизнес. Повечето от нашите колеги на пазара имаха активни уебсайтове за клиенти и за да засилим потенциалната си конкурентоспособност, се нуждаехме от модерен, необичаен, интересен интернет ресурс със запомнящ се дизайн. След стартирането на новия сайт не го популяризирахме професионално в интернет, но след доста кратко време оценките ни изненадаха приятно. Сега www.okonti.ru, без допълнителна помощ и изкуствени усилия, е на втора страница в най-популярните специфични за индустрията заявки в търсачката. В момента около 20% от всички продажбинашите продукти се продават онлайн, т.е. продажби през нашия уебсайт. Убедихме нашите партньори - търговци да не разработват собствени сайтове и да не задръстват интернет с дублирани домейни и клонирани сайтове. Ресурсът okonti.ru е еднакво полезен за всички канали за дистрибуция: както за офиси на нашата собствена мрежа, така и за дилъри: самият сайт разпространява клиенти, които са оставили своята заявка, според географския принцип.
Моля, разкажете ни за вашия нов логистичен център, разположен в Москва (Митино)? Какви задачи решава?
Разбира се, бяха необходими значителни инвестиции, но днес мога да кажа, че те моментално се изплатиха и донесоха огромни дивиденти на компанията.
Можете ли да дадете съвет на по-малко опитни пазарни колеги? Какво трябва да се направи през 2014 г., за да има ясен напредък в развитието на компанията?
На първо място, мога да ви посъветвам да развиете своя собствена дистрибуторска мрежа, а не да се фокусирате върху дистрибуторските мрежи. Разбира се, това изисква значителни усилия, но в бъдеще ще доведе до също толкова значителни резултати. Производителите, които твърдят, че не са продавачи, всъщност лъжат. Не можете да разделите производството и продажбата на вашите продукти - това е един бизнес. И или правиш бизнес, или не. На първо място, производителят се интересува от популяризирането на своя продукт, от неговата наличност за крайния потребител, от нивото на обслужване. Всичко това може да се постигне само с помощта на вашата търговска мрежа. Window Continent има 60% от продажбите чрез собствени търговски обекти и 40% чрез лоялни дилъри. Вторият също толкова важен съвет е да се намалят загубите, които пречат на всяка компания да се развива продуктивно. Това може да се постигнесамо чрез въвеждането на lean технологии в производството и в бизнес процесите като цяло.
Какви са вашите планове за развитие за 2014?
През 2014 г. Window Continent ще се фокусира върху подобряването на ефективността във всички области на нашия бизнес, било то продажби, производство, обслужване и т.н. Тъй като пазарът на прозорци сега е в състояние на стагнация, ние си поставихме скромната цел да увеличим продажбите с 10-15%. Window Continent днес е голяма компания и аз съм наясно, че е доста трудно да се развива в настоящите пазарни условия. Междувременно виждам и знам, че имаме огромен потенциал за растеж. Това е потенциалът, който последователно ще реализираме.
Докато компанията се чувства млада, тя е в състояние да се осмели, да расте, да се подобрява, да печели пазарен дял. Моята задача е да гарантирам, че компанията няма да загуби този стремеж, усещането за младост възможно най-дълго.