Напускащ клиент "Хайде, довиждане", WordFactory

Напускащ клиент: „Хайде, довиждане!“

„Все пак, желая ви страхотна вечер / най-лесният понеделник / страхотен уикенд. Беше страхотно да се запознаем!”. Изненадващо, тази болезнено проста фраза работи. Имах десетки случаи, когато клиент веднага каза след тези думи: „Но нека все пак работим!“ и остана. Според моите "оценки на око" 20-30 процента от "напускащите клиенти" поръчват нещо веднага след тази фраза. Други 30 процента впоследствие се върнаха. Някои на следващия ден, други няколко месеца по-късно.

Защо? Защото почти никой не го прави! 99% от продавачите във всеки магазин, всяка услуга (проверете при следващото си пазаруване) е по-лесно да заровите главата си в компютърния монитор, да се обърнете, да мълчите с кисела мина, когато се насочите към изхода.

Каква е уловката? Искреност. Дежурната фраза, която продавачът с безразлично лице процеди през зъби, няма да работи. Просто опитай!

„Ние също имаме толкова много честни очи 🙂“. WordFactory е едно от малкото студия за съдържание, които винаги работят със 100% предплащане. Можем да се възмущаваме от всичко, но това изискване е непоклатимо и важи за всички и всеки. Естествено, 100% предплащане предизвиква въпроси у нашите потенциални клиенти. Да, за тези, които работят в мрежата от дълго време, нашите гаранции важат безусловно:

- нашата тема за сърцето е на 3 години,

- бизнес ниво webmoney - за 300 ...

Но за офлайн клиентите всичко това не означава нищо. Е, там, където фактите и логическите аргументи не работят, има смисъл да „включите цирка“. Следователно в списъка с гаранции трябва да добавим „Е, толкова честни очи!“.

Защо? Отново товаизненадващо, 99% от нашите колеги предпочитат да общуват с клиентите по най-официалния начин. „Вземаме“ както качеството, така и това, че общуваме дори с непознати неофициално. На тях, на вас и на мен отдавна ни е омръзнало задължението „При интерес“, „високо качество“, „надежден партньор“, „екип от професионалисти“….

Трик. Ако честните очи не са достатъчни за клиента, ние казваме: „Ние сме най-ориентираното към клиента студио за съдържание в света. Единственото ни непоклатимо правило е 100% предплащане. Иначе сме по-гъвкави от акробат.” Неформално, примитивно, но ... нестандартно. Е, не помня нито един клиент, който да не се е „закачил“ за тази фраза. Често след нея клиентът казва: „Е, щом си по-гъвкав от акробат, тогава да разберем подробностите!“.

"Дръжте търговците с мина във врата." Ежедневно общувам със собственици на малък и среден бизнес. Всички те единодушно казват: „Клиентът е кралят!”, „Нашата основна ценност е щастието на клиента”, „Искаме клиентът да си тръгне от нас в добро настроение”... Вярвам им. Но когато се озова в магазините им, общувам с поддръжката, разбирам, че на практика всичко е много по-лошо, отколкото на теория. Не, бизнес лидерите не лъжат колко важно е за тях щастието на клиентите. Но те не вземат предвид едно нещо: начинът, по който те виждат ситуацията, и начинът, по който техните продавачи виждат ситуацията, са две големи разлики. Когато клиент си тръгне, вашият продавач просто вижда гърба на човека, който си тръгва. Или, още по-лошо, скука, нервност, друг неадекватен (това, което просто не можете да чуете „зад кулисите“). Можете да видите как среден чек за определена сума и определен брой повторни поръчки напускат вашия магазин ...

Защо? Набирам повече от година и колкото повече напредвам, толкова повече се убеждавам, че е невъзможно човек да се научи да работи. Без значение как се мотивиратестимулирайте, образовайте или инвестирайте пари в човек, който е мързелив - това няма да работи. Колкото и да се опитвате да ги принудите да внушат филантропия на обслужващите работници, това не води до никъде: ако вашият продавач не харесва хората, тогава той ще стои на гишето с лице, сякаш прави услуга на целия свят ... Това се усеща както при продажбите лице в лице, така и офлайн.

Трик. Собственичката на любимия ми магазин за рокли няма представа какво не е наред с нейния бизнес. Когато тя е в залата, продавачите пърхат около клиентите, демонстрирайки чудеса от приветливост и грижа. Веднага след като тя си тръгне, песните започват в духа: „Няма да го свалим от прозореца“, „Вижте сами къде е вашият размер“, „Не можете да отложите до утре“ ... Обадете се сами на вашата служба за поддръжка, изпратете „тайни купувачи“ - важно е да видите ясна картина на това, което се случва на вашия търговски етаж.

„Какво не ти харесва?“ (задължително придружено с кисела физиономия). Променете тази фраза на "Какво можем да направим, за да направим нашата оферта интересна за вас?" или „При какви условия бихте били готови да купите/поръчате точно тук и сега?“ Тези прости фрази вършат чудеса.

Защо? Вашият потенциален клиент може да е харесал роклята, но тя смята, че струва $100 по-малко. И е напълно възможно да не е забелязала огромния надпис "Отстъпки" на входа. И със сигурност, след като научи, че роклята е по-евтина, тя ще я купи веднага. Или може би вашият клиент е прочел на сайта, че средното време за изпълнение на поръчка е 10 дни и не знае, че точно сега имате възможност да я изпълните за утре ... Или може би за вас е полезно да се срещнете с клиента наполовина и да предложите специални условия.

Трик. Дори веригите магазини правят нещо подобно.Веднъж писах за това. Подходящо или неподходящо - вие решавате, но щом се практикува, значи със сигурност е полезно за някого и работи 🙂

„Работа върху грешките“. Нека бъдем честни: всички го правим – правим грешки. Може би най-неприятното нещо е да загубиш клиенти по своя вина. Но винаги ли грешката означава, че клиентът е безвъзвратно загубен? Не. Грешката е чудесна възможност да демонстрирате на клиентите си фокусиране върху клиента, способността бързо и лесно да отстранявате грешки, да отговаряте на желанията ... и накрая и безвъзвратно да се влюбите в тях 🙂

Три варианта за справяне със ситуация, в която разстройвате клиент:

Оставете настрана всички други случаи и отстранете допуснатите грешки. Предложете много значителна отстъпка за всяка следваща поръчка. Така „подслаждате“ ситуацията и освен това мотивирате клиента да се свърже отново с вас.
Ако знаете, че сте разочаровали клиента много и допуснатата грешка може да доведе до пропадане на срока на някой важен за него проект, върнете парите. В идеалния случай 100%. Или максималната възможна сума. Да, дори и да сте върнали парите, пак трябва да повторите работата. Първо, това е справедливо. Второ, по този начин демонстрирате на клиента, че сте коригирали грешката и сега го разбирате по-добре. В резултат на това той може да промени решението си да се обърне към други изпълнители. Или, алтернативно, докато другият художник се бърка, той вече ще има завършена работа в ръцете си, която ще спаси положението 😉 След като най-накрая се увери, че всички изпълнители във вашата област са клинични идиоти, той ще се върне към най-„родния“, усърден и трудолюбив 🙂
Подарете малък, но полезен подарък: малък продукт или услуга безплатно.

Трик. Тук е много важно да разберете ясно разликата, независимо дали вие или вашият клиент грешите. Клиентът изисква ли нещо, което противоречи на първоначалната задача? Той иска да преработи качествена работа, защото "Моите приятелки ми казаха, че това не е добро" или "Учих английски до 9-ти клас и никога не съм виждал такъв дизайн"? Търсете компромис или част без съжаление.