Обхват на приложение Кол центрове, Виртуална телефонна централа Octoline
Най-целесъобразно е да се изгради система за обслужване на клиенти във фирмите, базирана на използването на възможностите на Call Center, известен на английски катоcall center, ако:
Най-голям дял от компаниите, които активно използват подобни центрове, са в области като финанси, застраховане и телекомуникационна индустрия.
Има две основни области, в които кол центърът се използва традиционно:
- - телемаркетинг (изходяща комуникация);
- - обслужване на клиенти (входяща комуникация).
телемаркетинг
Това е маркетингов инструмент, който позволява на компанията да привлече нови клиенти, като им предложи продукт или услуга. Обслужването на клиенти повишава конкурентоспособността на компанията и ви позволява да намерите допълнителни източници на печалба. В същото време на клиента се предоставят както информационни услуги, така и поддръжка.
Функционирането накол център (CSC) и в двата случая на използването му не се различава. При телемаркетинга телефоните за набиране се обаждат на клиенти, а устройствата за разпознаване на реч филтрират повикванията, които попадат на телефонния секретар и затварят. След като клиентът бъде намерен, връзката преминава към безплатен сервизен представител (оператор), т.е. този представител, както в случая с обслужването на клиенти, се занимава само с установени връзки. Въпреки че функциите за телемаркетинг и обслужване на клиенти са технически подобни, днешните центрове за обаждания се фокусират основно върху обслужването на клиенти.
През последните години широко се разпространи друга посока - използването на контактен център в режим на аутсорсинг. Аутсорсингът позволява на малки и средни фирми, които нямат възможност да изградят свои собственикол център, наема производствени мощности и ресурси (включително човешки ресурси) от друга компания. В допълнение, аутсорсингът ви позволява да извършвате временни маркетингови и други промоции с минимални разходи и с максимална ефективност.
Оборудване за кол център
Оборудването на съвременните кол центрове е хардуерен конструктор, от който можете да избирате конфигурации за конкретни приложения. Тази хардуерна гъвкавост и отвореност включва гъвкавостта и отвореността на софтуера за разработка на приложения. Списъкът с всички възможни области на приложение на такъв център днес се измерва в десетки, ако не и стотици конкретни решения. Нека назовем основните видове компании, които се нуждаят от кол центрове:
Комуникационни оператори (фирми).
Кол центърът значително разширява възможностите и подобрява качеството на обслужване на клиенти с помощта на телекомуникационни компании, които предоставят различни услуги чрез оператори, а също така ви позволява да:
Услуги, предоставящи информационни услуги.
Всяка компания, която предоставя на клиентите си възможност да получават информация чрез различни комуникационни канали. има подобна услуга. Ефективността на оператора на такава услуга зависи от нивото на обучение на оператора и скоростта на търсене на информация в компютърната система.Call Center е свързан с големи бази данни, което позволява на операторите бързо да издават всякаква информация дори без специално обучение.
Услуги за обслужване на клиенти и техническа поддръжка.
Кол центърът е незаменим за техническа поддръжка на широка гама от продукти и услуги на високотехнологични компании, например консултации за инсталиране и използване на софтуер, компютърно оборудване и др.
Офиси на големи компании.
Всякаквиголяма компания се сблъсква с проблема с голям брой различни разговори в работата си, които трябва да бъдат пренасочени към най-компетентния и подходящ оператор за обслужване на такъв разговор. Външен кол център не само "отхвърля" некоректни обаждания с помощта на автоматизирани и операторски услуги, но и гарантира, че обаждането ще бъде маршрутизирано по най-бързия и правилен начин в зависимост от конфигурацията и идеологията, заложена в него от клиента.
Търговски фирми, системи за резервации и продажби.
За фирми с няколко търговски обекта и складове възможността за организиране на единна входна точка за заявки, както и оперативно управление на информация, предназначена за различни клонове, става особено ценна. Друг пример за възможно използване на кол центрове е използването им в система за резервации и билети.
транспортни кампании.
Логистиката или информационната поддръжка за управление на трафика винаги зависи от голямо количество входяща и изходяща информация, необходима за насочване на стоките по правилния маршрут, проследяване на маршрута и уведомяване за тяхната доставка. Тези информационни потоци могат да бъдат оптимално и ефективно обработени от кол центъра.
Интегрирането на Call center с автоматизираната банкова система позволява:
социологически услуги.
Голямо разнообразие от проучвания на общественото мнение, маркетингови проучвания могат да бъдат поверени на малък персонал на контактния център. Това ще елиминира необходимостта от набиране и инструктиране на временни служители, а статистическите данни от проучванията ще се събират автоматично според зададените критерии.
Използване в системи с голям брой входни номера на техниката за разпознаване на набранитеnumbers предоставя следните предимства:
Системите за автоматично идентифициране на номера в кол център могат да предоставят информация за обаждащия се на операторите, от най-простата (откъде идва обаждането) до сложна база данни за търсене на информация за клиента. В резултат на работата на цялата тази сложна технология операторът получава на екрана на своя компютър пълна информация за клиента в момента на свързване.