Обща характеристика на условията за резервация - Резервация на услуги в туристическата дейност
Формирането на всеки туристически продукт завършва с неговата реализация, т.е. продажба на билети. На този етап на помощ на туроператорите идват туристическите агенти. По правило те са добре запознати с пазарната ситуация, могат професионално да позиционират продукта, имат изградена клиентска база. Последният фактор е може би основният коз на стабилните туристически агенции. Според различни източници от 40 до 80% от обиколките на големите московски туроператори се продават чрез регионални агентски мрежи. Ето защо за много столични туристически агенции работата с агенти е основният фактор, който ви позволява да се задържите здраво на пазара на туристически услуги. За да прехвърли правото за продажба на туристически продукт или отделна услуга на туристически агент, туроператорите сключват договори с него.
След като клиентът на туристическата агенция е взел решение да предприеме пътуване и е избрал най-атрактивния хотел, тип храна, екскурзионна програма, дата на заминаване, идва ред на мениджъра да превърне устните намерения в реалност.
За да направите това, трябва да резервирате обиколка или пакета от услуги, поръчан от клиента. За да направите това, агентът изпраща заявление до туроператора. Заявлението може да бъде прието по интернет или по факс. Трябва да се отбележи, че много големи туроператори напоследък насърчават резервациите през интернет и като бонуси увеличават процента на комисионната. Онлайн резервацията има редица предимства. Основната е реално отражение на наличието на определени услуги (свободни места в хотел, самолет и др.). Освен това обработката на онлайн заявка отнема много по-малко време и агенцията може да даде отговор на клиента в деня на подаване на заявката. Всяка туристическа агенция разработва индивидуален примерен резервационен лист.
Съгласно Федералния закон „За основите на туризмадейности в България” (глава IV, чл. 9) е специфична поръчка от турист или лице, упълномощено да представлява група туристи, към туроператор за формиране на туристически продукт. Същият се съставя в писмена форма като споразумение с характер на предварителен договор. Илиина Е.Н. "Туроперация: Организация на дейностите", М., "Финанси и статистика", 2005 (вижте Приложение 2)
Като пример, разгледайте резервационния лист на известния туроператор Натали Турс(вижте Приложение 3).
След получаване на потвърдена заявка, туроператорът запазва места в транспорта и стаи в хотелите според получената заявка.
И едва след това Операторът издава на Агента потвърждаваща фактура за плащане на заявения тур.
Ако фактурата за потвърждение не бъде платена от агента в рамките на определен брой дни (обикновено три банкови дни), поръчката се анулира автоматично. Компанията в този случай не носи отговорност за претенции на агента, неговите клиенти (туристи) или трети лица. Повечето оператори могат да възстановят поръчката, докато агентът плаща глоба. Размерите му също могат да варират. Датата на плащане на стойността на туристическия продукт под формата на безкасово или в брой е датата на постъпване на средствата на агента по банковата сметка или в касата на туроператора. В същото време действията на банки или други организации, които са попречили на агента да изпълни изискването на този параграф, не го освобождават от отговорност. Рискът от забавяне на банковите транзакции, както и рискът от промени във валутните курсове, обикновено се поемат от агента. Във всеки случай повечето туроператори изискват пълното плащане на стойността на туристическия продукт от агента да бъде извършено не по-късно от 15 дни преди началото на турнето или датата, на коятопотвърдено във фактура-потвърждение на туристическата агенция. След пълно плащане на сметката, туроператорът издава ваучери на агента за обслужване на туристи на място за предоставяне на услуги.
Всяка промяна в поръчката може да бъде поискана от агента само в писмен вид. Промени, приети от туроператора и не налагащи неустойки, по правило се заплащат допълнително. В този случай туроператорът може да определи определена такса за една модификация. При постъпило искане за промяна на поръчка, фирмата има право: да издаде допълнителна фактура на агента за плащане; информира агента за невъзможността за промяна на поръчката, без да я откаже и да заплати неустойки; анулира поръчката, като цялата отговорност за анулирането е на агента.
След потвърждаване на поръчката агентът инструктира туроператора от името на агента (клиентите на агента) да предприеме действия по предаване на документите в посолството (консулството) за издаване на визи за клиенти.
В случай на отказ или промяна на поръчката, агентът трябва да изпрати до туроператора писмено уведомление за това, подпечатано от агента и подписано от упълномощено лице на агента, като посочи номера на поръчката. В противен случай компанията има право да не приеме отказа от поръчката и да събере глоба от агента. Сухов Р.И., "Организация на работата на туристическа агенция", М., Р-он-Д., "Март", 2005 г.
В случай на еднократна работа на туроператора с доставчици, заявките за резервация на техните услуги са чести.
Заявката за резервация на конкретна услуга се прави по формуляр на туроператор и трябва да съдържа следната основна информация:
?вид на резервираната услуга (например, моля, предоставете трансфер);
?Условия за предоставяне на услуги (дата, час на начало и край на предоставяне на услуги);
?условия за предоставяне на услуги (например настаняванев стая с 2 легла със собствен санитарен възел);
клас на обслужване (например апартамент или индивидуален трансфер);
?брой хора в групата;
?лични данни на туристите (фамилии, смени, бащини имена, паспортни данни);
?допълнителни условия. Ушаков Д. С., "Приложна екскурзия", М., R-on-D., "", 2004 г.
Споразумението за предоставяне на туристически услуги (или договор за турне) е основният документ, който правно потвърждава факта на търговска сделка между турист и туристическа компания. Договорът за турне трябва да бъде подписан в момента на споразумение (взаимно съгласие) между туриста и туристическата компания, към която той е кандидатствал за закупуване на туристически услуги. Предмет на договора за туризъм е продажбата от туроператора и закупуването от туриста на туристически продукт с определено съдържание и качество на определена цена. Договорът за турне трябва да съдържа пълно описание на всички туристически услуги, включени в туристическия пакет, закупен от туриста:
?пунктове за нощувки (паркинг);
?време на обиколката (дата и час на тръгване и връщане);
?електрическа система по трасето;
?наличие на трансфер (основен и спомагателен);
?наличие на допълнителни услуги (лечение, посещения на места за забавление, екскурзии);
?наличие на застраховка и виза.
Следващият раздел от договора за турне е описание на правата и задълженията на страните. Обикновено се разграничават следните права и задължения на туроператора:
?предоставете пълна и обективна информация за предложеното туристическо пътуване (пътешествие): място на временен престой, състояние на околната среда; коректни документи;
? доведе до вниманието на туриста маршрута и графика на движението му по този маршрут по време на цялото пътуване;
?информирайте туриста навреме oвъзможни промени в програмата на пътуването;
?своевременно докладване за отлагане на началната дата на турнето или неговата отмяна;
?организиране на обиколка в съответствие с условията на това споразумение.
?предоставяне на туристически ваучер, издаден на името на туриста след 100% заплащане от страна на туриста на тура;
От своя страна туристът трябва:
?изберете маршрут, определете всички условия на пътуването, поръчайте списък с необходимите услуги чрез туроператора;
?предоставят на туроператора необходимата информация за оформяне на документи, информация за самоличността на заминаващия;
?сключете договор за медицинска застраховка за периода на пътуването Или представете съществуваща застрахователна полица;
?спазват законодателството на местата на пребиваване, правилата за живеене в местата за настаняване, пътуване с транспорт, преминаване на държавните граници, правилата за лична безопасност и безопасност на личното имущество.
Освен това туристът има право да се откаже от резервираната от него обиколка преди определена дата без неустойки към него.
Отделна част от договора за турне е разделът за цената на договора (споразумението). Този раздел показва пълната цена на туристическия пакет (и само онези услуги, които са изброени и описани в първата част на договора за турне). В допълнение към цената са посочени начинът на плащане (в брой, безкасово) и схемата на плащане (ако туристът плаща за турнето на вноски).
Следващата част от договора за турне е да се определи отговорността на страните по договора, тоест фактите за отговорността както на туроператора, така и на туриста са описани подробно и размерът на отговорността се одобрява в случай на настъпване на тези факти.
Ваучерът е основният документ в текущото турне. Ваучерът също така потвърждава факта на сделката между туристическата компания и потребителя,фактът на плащане от туриста на пълната цена на обиколката, посочена в договора, и гаранцията за организиране на определени условия на обиколката от туроператора.
Подобно на договора-тур, ваучерът съдържа максимална информация за закупения и платен тур:
?име на турнето и неговия код;
? маршрут на пътуване (точка на тръгване - град, гара, летище, автогара, точки за паркиране и продължителност на паркирането, точка за връщане);
?наличие на екскурзионна програма (брой и наименование на екскурзиите, начин на транспортиране по време на екскурзии);
?допълнително платени услуги.
Освен описание на обиколката, ваучерът съдържа информация за купувача (лични данни на туриста) и продавача на обиколката; списък на туристите (при не индивидуални, а групови ваучери); цена на турнето; дата на продажба на турне. Ваучерът също се подписва от страните и трябва да има печат на продавача (туроператора).
За разлика от туристическия ваучер, ваучерът се издава само от туроператора (като не се изискват подписи или печати на агента върху ваучера) и е основният документ, гарантиращ получаването на заплатени туристически услуги от туриста по време на ваканцията.
Необходимите условия за издаване на ваучер са:
• указание за туроператора, издал ваучера;
• указание за туристическата агенция, която е продала билета директно на туристите;
И накрая, друг документ, регламентиращ отношенията между туроператора и туриста, е информационна брошура.
Значението на информационния лист като документ е не толкова в предаването на знания на туриста за условията на предстоящото пътуване, а в получаването на гаранции, че туристът е запознат с цялата информация за турнето (това се потвърждава от подписа на туриста под информационния лист), което няма да му позволи да обвинява мениджъра в бъдещетуроператор при непълно отчитане на информацията.
Схематично документооборотът, съпътстващ взаимоотношенията между туроператора, турагента и туриста, произтичащи от продажбата на турне, може да се изобрази, както е показано на диаграмата.(вижте приложение 4)
В резултат на закупуване на билет туристът трябва да има следния пакет документи за пътуване:
?договор-тур, сключен между туриста и туристическата агенция;
ваучер за пътуване, издаден от туристическа агенция;
?ваучер, издаден от туроператора;
?информационен лист, издаден от туроператора или туристическия агент;
Разбира се, освен този списък от документи, туристът може да получи и например билети, виза или застраховка, счетоводни документи (квитанция, пътна бележка, фактура). Но това, за разлика от изброените документи, не е необходимо за абсолютно всички обиколки. Ушаков Д.С., "Приложна екскурзия", М., R-on-D., "Март", 2004 г.