Обслужване на клиенти - Модерен ресторант и култура на обслужване
Приближавайки се до входа на ресторанта, посетителите трябва веднага да почувстват, че всичко е готово да посрещне гости.
Гардеробните излизат да посрещнат посетителите във фоайето и, като вземат горната рокля от гостите, им дават маркови чекове. След това посетителите могат да подредят тоалетната си пред огледалото. По това време главният сервитьор излиза, поздравява гостите (за предпочитане на техния роден език), уточнява за колко души трябва да подготвите маса и ви кани да влезете в залата.
Главният сервитьор в залата трябва да придружи гостите до масата и да ги настани. При отсъствие на главния сервитьор тези функции се изпълняват от бригадира на сервитьорите. Когато каните посетителите да заемат места на масата, трябва да се има предвид, че една жена трябва да седи от дясната страна на мъжа, а когато сервира, първо трябва да сервира ястия.
Приближавайки се до масата, сервитьорът трябва да поздрави посетителите.
В случай, че гостите са седнали на масата, която са избрали, тогава не е позволено да им се предлагат други места, да ги пресаждате. Вечер е възможно да се заемат свободни места на масата, където вече седят посетителите, само след като дадат разрешение на главния сервитьор. През деня (от 12 до 17 часа), когато се сервират вечери, можете да заемете празни места на масите.
Случва се в залата на ресторанта посетителят и сервитьорът да се сблъскат. В този случай сервитьорът винаги кани посетителя да отиде пръв.
Сервитьорът трябва да се приближи до госта отляво и да предложи менюто в разширен вид и ценовата листа на вината в затворена папка, след като посетителят заеме място на масата. Ако на масата седят няколко души от една компания, менюто се сервира на по-възрастния от тях.
Сервитьорът трябва да спазва приетите правила на етикета при посрещане на посетители, приемане на поръчки иобслужване. Така че, ако сред гостите има жени, трябва да им помогнете да заемат места на масата, да заменят столовете. Менюто първо се предлага на най-големия от тях. След като изчакате отстрани няколко минути, любезно попитайте дали посетителите са избрали нещо. Ако поискат съвет кое ястие да изберат, сервитьорът е длъжен веднага и с готовност да им се притече на помощ, като се старае да се съобрази с вкусовете на посетителя. Преди да препоръча това или онова ястие, той трябва да се опита да си представи какви ястия може да предпочете посетителят, като вземе предвид неговата възраст, настроение, сезон и т.
Препоръчва се сервитьорът да изчака търпеливо, ако гостът не изяви желание да му се помогне. В същото време той никога не трябва да изпуска от поглед своя обект, своевременно да сервира вече поръчани ястия и закуски на други маси, да премахва използвани съдове и т.н. Когато препоръчва конкретно ястие на посетител, сервитьорът трябва компетентно да разкаже за неговите вкусови качества и характеристики на готвене. Трябва също да посочите колко време ще отнеме изпълнението на поръчката. Много сервитьори правят грешки на този етап от обслужването. Както знаете, много ресторанти предлагат авторски ястия. Разбира се, желателно е в менюто, освен екзотичното име, което казва малко за това какво е това ястие, да има малко информация за него. Сервитьорът също, ако клиентът има интерес, трябва да може да каже защо това ястие си струва да се поръча. Това важи особено за скъпите ястия. За клиента трябва да е ясно, че ястието си струва парите.
Но твърде натрапчивото налагане на ястия, особено скъпи, обърква клиента. Трябва да предоставите обективна информация и да мислите за същото, за което мисли клиентът: как да поръчате добър и не много скъп обяд или вечеря.Дори и клиентът да е богат, трябва да се има предвид, че налагането на най-скъпите ястия може да не е приятно. Във всеки случай скъпите ястия трябва да оправдаят цената си.
Сервитьорът трябва да помогне на посетителите при избора на вина за първо, второ ястие и др. Поръчката за вина трябва да бъде приета веднага след поръчване на ястия, за да може виното да се охлади или да се доведе до стайна температура по желание на посетителя. Сервитьорът трябва да познава задълбочено не само асортимента от вина, но и тяхното качество, характеристики и по-специално умело да препоръчва определени вина в комбинация с поръчаните ястия.
В случай, че посетителите, седнали на маса, имат дълъг разговор, сервитьорът може, без да чака края на разговора, да попита: „Мога ли да взема поръчка?“ Това е важно за ускоряване на по-нататъшното обслужване. При поръчка на порционни ястия е необходимо да се провери дали те ще бъдат готови в производствения обект до посочената дата и при забавяне се обадете на главния сервитьор или началник производство.
От посетител поръчката може да бъде взета от сервитьор, ръководител на екип от сервитьори, а от големи компании или групи - от главния сервитьор. Заповедта се записва в счетоводната тетрадка в два екземпляра.
Тактичността е основното правило на поведение на сервитьора при обслужване на посетители. Той трябва да сервира мълчаливо, да не слуша разговорите на посетителите на масата, да не влиза в разговор, който не е свързан с обслужването. Въпреки това, ако гостите въвлекат сервитьора в разговор, той може да го подкрепи, като същевременно не забравя такта и уместността на темата на разговора.
Сервитьорите НЕ ТРЯБВА:
? да се събират на групи в търговската зала
? провеждайте силни външни разговори;
? седнете на масата на посетителите или се облегнете на стената;
? седнете в търговския етаж и яжте;
? носна кърпа и гребен могат да се използват само в мокро помещение.
Сервитьорът, когато разговаря с посетители, трябва да избере определено разстояние от тях: нито далеч, нито близо. В противен случай, в първия случай, той ще бъде принуден да говори по-високо от обикновено, а във втория - шепнешком. По време на разговор е неприемливо да гледате на другата страна, да държите ръцете си в джобовете си или да ги кръстосвате. Всичко това е израз на неуважение към гостите.
Поръчката трябва да бъде записана стоейки срещу клиента, без да се огъва тялото, а само леко наклонена глава. Поръчките трябва да се приемат много внимателно, за да се избегнат недоразумения. Ако поръчката е голяма, можете да я повторите на посетителя за проверка, да посочите времето за сервиране на ястията, степента на изпичане на месото и т.н. Ако няколко посетители седят на масата отделно, сервитьорът трябва да се приближи до всеки от тях и да отвори отделна сметка.
В края на поръчката, освен вино, трябва да предложите плодова или минерална вода и в заключение чаша кафе или чай. Ако дойдат двама посетители, могат да им бъдат препоръчани закуски в размер на половин порция на гост, например една порция хайвер, маруля, сьомга, есетра. След като приеме поръчката, сервитьорът поставя прибори и чаши на масите в съответствие с реда на сервиране на ястията.