Оптимизация на бизнес процеси в онлайн магазин, бизнес процеси в онлайн магазин

Бизнес процеси в онлайн магазина

От гледна точка на купувача,схемата за закупуване чрез онлайн магазин е доста проста:

Търсене на продукт в различни сайтове → Избор на продукт по цена и рецензии → Добавяне в количката → Плащане → Избор на опция за доставка и плащане → Получаване на продукт → Обратна връзка за продукта

Но за магазинсхемата за продажби ще изглежда малко по-сложна:

Привличане на клиенти към онлайн магазина → Убеждаване да купуват тук и сега → Насърчаване за добавяне на продукта в количката → Предлагане за поръчка на свързани продукти → Плащане → Предоставяне на опции за доставка и плащане → Потвърждение на поръчката → Доставка на продукта → Получаване на плащане → Задържане на клиенти

Повтарящите се действия, извършвани от продавачи и купувачи за постигане на определен резултат, се наричат бизнес процеси. Всеки бизнес процес има свои собствени входове и изходи.Вход са изходните данни, аизход е резултатът, който трябва да се получи в процеса на определени действия върху изходните данни. Например вход за попълване на складови салда може да бъде поръчка за изчерпан артикул. И изходът е появата на този продукт в склада и изпращането му на купувача.

За удобство бизнес процесите обикновено се разделят на два блока:

front-end са процеси, които са видими за купувача и пряко влияят върху избора на продукт.
back-end са процеси, които остават зад кулисите, но пряко засягат работата на онлайн магазина.

Front-end - магазинът през погледа на купувача

Магазинът през погледа на купувача обхваща процесите по привличане, обслужване и задържане на клиенти:

бекенд-пазарувайте през очите на продавача

По-удобно е да разложите back-end процесите на съставните им части за по-лесно разбиране и изготвяне на длъжностни характеристики за подчинените:

Формиране на асортимент: прогнозиране и тестване на търсенето, търсене и договаряне с доставчици, закупуване на стоки, попълване на склад, получаване и разтоварване на стоки, присвояване на артикули и баркодове на стоки.
Обработка на поръчки: обработка на входящи имейли и обаждания, проверка на склад, потвърждаване на поръчки, обаждане на чакащи поръчки.
Приемане на поръчки: приемане на обработени поръчки, избор на стоки по артикул, опаковане на изпълнени поръчки.
Доставка на покупки: разпределение на поръчките по начин на доставка, доставка на поръчки до пунктове за получаване, изпращане на колети по пощата и прехвърляне към куриерска служба, получаване на отчети за състоянието на доставката.
Приемане на плащане: получаване на средства за поръчки от куриерската служба, пощата и други платежни системи.
Обработка на връщания: Обработка на връщания от куриер, поща и купувачи.

Диаграма на бизнес процес

Нека анализираме схематично как се обработва поръчка в онлайн магазин при работа от склад, с куриерска доставка и плащане при получаване. С различни опции за плащане (онлайн, в брой към куриера, карта през терминала, наложен платеж), доставка (куриер, поща, вземане) и работа с доставчици (без склад, от склад, на склад и по поръчка), тази схема може да се усложни.

Критерият за ефективност на оператора може да бъде:

броя на потвърдените поръчки;
брой допълнителни продажби;
време, прекарано в обработка на поръчките.

В резултат на обработката можеима няколко варианта:

потвърждение на поръчка→ запазена поръчка;
потвърждение и препродажба→ запазена поръчка;
чакане на стоки→ чакаща поръчка;
обратно обаждане→ чакаща поръчка;
анулиране на поръчка→ анулирана поръчка.

Освен това всяка от опциите може да започне нов процес:

Проблеми при организиране на работата на онлайн магазин

Ако имате признаци на лоша организация в работата си, това е причина да се отървете от тях, а не да се отказвате. Ние изброяваме някои от тях:

Тези и други проблеми могат да бъдат решени, ако наблюдавате процесите на организиране на доставките, актуализиране на съдържанието, логистика, счетоводство, поддръжка на клиенти, ИТ, маркетинг, персонал, правна и финансова поддръжка и след това правете изводи и оптимизирайте процесите на провисване.

Оптимизация на бизнес процесите на онлайн магазин

Сред основните функции на ръководителя на онлайн магазин е необходимостта от оптимизиране на финансови, времеви и трудови разходи за извършване на повтарящи се операции.

Оптимизиране на разходите за време и труд

За да оптимизирате разходите за време и труд, трябва да разделите бизнес процесите на тухли. Идентифицирането на проблемните области във веригата от действия трябва да доведе до тяхното отстраняване и подобряване на онлайн магазина.

Различни услуги, насочени към опростяване на живота на продавача, ви позволяват да оптимизирате работата в съвременната електронна търговия. Например, съвременните технологии ви позволяват незабавно да качвате стоки на сайта от файловете с ценови листи на доставчици във формат XLS, CSV. И автоматична синхронизация на складовите наличности между онлайн магазина и склада на доставчикави позволява да спестите много време и да избегнете неприятни ситуации, свързани с предоставянето на купувача на неподходяща информация за цената и наличността на склад.

Оптимизиране на финансовите разходи

Задачата на всеки мениджър е да контролира най-ефективното използване на средствата. Това е особено вярно в началото, когато все още нямате опит и разбиране на всички бизнес процеси.

Не харчете много пари за:

За да разберете дали средствата се изразходват разумно, ще трябва редовно да анализирате финансовите отчети. Как да анализираме ефективността на определен метод за привличане на клиенти, написахме подробно в отделна статия. Накратко, същността на анализа се свежда до съотношението печалба от един клиент към разходите за привличането му за всеки канал поотделно.

Алгоритъм за оптимизиране на бизнес процеси

Схемата за оптимизация включва следните стъпки:

Нека анализираме алгоритъма за оптимизиране на бизнес процеса, като използваме примера за процеса на обработка на поръчки, описан по-рано.

1. Дефиниране на цели за оптимизация

Нека формулираме целта, измерима и постижима за определен период от време с помощта на различни средства. Нека да определим кои показатели искаме да подобрим.

Пример

Опростете процеса на обработка на поръчки, като синхронизирате показването на текущите наличности на уебсайта.

2. Наблюдение на процеса и неговото описание

За да опишете обективно процеса, трябва да го наблюдавате, да комуникирате с изпълнителите, да идентифицирате проблемните области и да записвате времето за изпълнение на всяка задача във веригата на бизнес процесите.

Пример

3. Изчисляване на качествени и количествени показатели за ефективност

Времето и парите, изразходвани за изпълнениетопроцес и са показатели за неговата ефективност. Ако процесът на проверка на наличността е досаден, значи нещо не е наред. В края на краищата, всеки път наистина е доста обезпокоително да проверявате със склададжия дали такъв или такъв артикул все още е на рафта или сами да слизате в склада, когато обработвате всяка поръчка.

Пример

Изчисляването на времето, изразходвано за обработка на поръчката като цяло и за изясняване на наличността на стоките в частност, показва, че проверката на наличността отнема 70% от времето на оператора.

4. Идентифициране на слабостите

Пример

Изчисляването на показателите за ефективност показа, че 70% от времето операторът харчи за проверка на наличността на стоки в склада. Трудно е да направите това ръчно, но е лесно да се автоматизира.

5. Проектиране на идеалния бизнес процес

Когато откриете слабо място, трябва да разберете с какви средства можете да подобрите процеса. Трябва да претеглим плюсовете и минусите, за да определим дали разходите за иновации наистина ще намалят разходите в бъдеще.

Пример

За да синхронизирате складовите салда с информацията, която е представена на сайта, можете да интегрирате сайта с 1C и след това, когато поръчате единица стока, нейното количество веднага ще намалее на сайта, а когато се върне или нова доставка, незабавно ще се увеличи. Съответно няма да е необходимо да проверявате наличността и мениджърът ще може да обработва три пъти повече поръчки за едно и също време.

6. Внедряване на оптимизиран процес

Ще трябва само да внедрите софтуера и да обучите служителите да го използват.

Пример

Онлайн магазините, създадени на платформата beseller, имат възможност за свързване на интеграция с 1C:Enterprise. И цялата информация за продукта ще бъде актуализирана насайт автоматично.

7. Анализ на постигнатите резултати

След прилагането е необходимо отново да наблюдавате процеса и да определите дали показателите са се подобрили.

Пример

Ако настроението на оператора сега е отлично, тъй като сега той не трябва да прави много безсмислени жестове и може да насочи цялата си сила и енергия към увеличаване на продажбите на свързани продукти, тогава със сигурност ще го почувствате, като увеличите средната сметка и печалбата си.

Прочетете и нашите материали: