Основи на телефонните продажби, Клуб на търговците

клубен магазин

Нови теми във форума

Нови записи в блога

Нови свободни позиции

от 30 000 до 200 000 , Москва , Мениджър продажби на цветни метали
от 80 000 до 180 000, Москва, Акаунт мениджър (компания -.
от 50 000 до 150 000, Москва, мениджър продажби дистанционно.
от 65 000 до 90 000, Москва, специалист / мениджър за обслужване на клиенти.
, Москва , Мениджър продажби (обажда се на готова база)

Предстоящи събития

Ефективни технологии за активни продажби 25700 rub.r.
Основният курс на умствения подход. Технология за бързо разбиране и промяна на всякакви убеждения 10 000 рубли.
Онлайн обучение "Стратегия и тактика на големи продажби" от 3900 rub.
Преговори с всеки противник: способността да се убеди 24400r.
Нематериални стимули и корпоративна култура: инструменти за мотивация и развитие на персонала 25700 rub.r.

Предстоящ уебинар

Последвай ни

Персонализирани етикети

Асланов Тимур

Първо трябва да запомните две прости неща, без които просто няма смисъл да започвате разговор с клиент.

Първото е вашето умствено отношение. Не сте уверени в способностите си? Страхувате ли се от отхвърляне? Мислиш ли, че няма да говорят с теб? Ако е така, тогава е по-добре да отложите разговора за по-късно, когато сте будни, активни и уверени, защото тези качества са една трета от вашия успех.

Второ - информация. Без познаване на информацията е трудно да се разчита на успех. Трябва да знаете всичко за продукта/услугата, която предлагате, както и за клиента, на когото се обаждате. Разбира се, невъзможно е да знаете всичко за клиента, но да разберете вв каква област работи, как се казва организацията, с какво се занимава и какви са нейните нужди не е толкова трудно. Незнанието на тези неща може да се приеме от клиента като пренебрегване и в този случай е трудно да се разчита на успех.

Така че вие се обаждате на клиента. Как трябва да продължи разговорът ви?

Има три етапа.

На първия етап от разговора е важно да установите емоционален контакт със събеседника, да го поздравите, да посочите причините за вашето обаждане и да размените няколко фрази. Никога не започвайте разговор с клиенти с фразата: „Здравейте, Иван Иванович. Как си? ”, Особено ако не сте запознати с Иван Иванович и следователно не се интересувате много от отговора на този въпрос. По-добре е да кажете нещо като: „Здравейте, Иван Иванович. Обаждам ви се по следния въпрос…”, т.е. уведомете събеседника, че имате важен разговор с него.

На втория етап от разговора трябва да аргументирате твърдението си, да обясните какво искате, защо клиентът трябва да купи точно вашия продукт и т.н. С една дума, да въвлече клиента в диалог, по време на който да се опита да преодолее възраженията, да разбере причините за недоволство от продукта, ако има такива, да докаже, че той наистина притежава всички необходими качества, които клиентът изисква.

И на третия етап от разговора, обобщете, консолидирайте резултата.

Необходими са всякакви клиенти, всички видове клиенти са важни Би било наивно да вярваме, че всички хора са еднакви. Всеки човек е индивидуален. Що се отнася до вашите потенциални клиенти, всички те могат да бъдат разделени на три основни групи, всяка от които изисква различен подход. 1. Стръмен. Такива хора искат да имат всичко най-добро и при най-малкото съмнение за „второкласна“ услуга или продукт, те отказватсътрудничество. Задачата на мениджъра е да доведе до такъв клиент, че предлаганият от него продукт е уникален и изключителен, притежава всички възможни предимства и ще бъде изключително полезен и необходим за клиента. 2. Бизнес. Коректен, сериозен, възпитан и винаги знае какво иска. Натискането на емоциите при работа с такъв клиент е безполезно. Акцентът трябва да бъде върху логиката, ясно представяне на цялата информация и само надеждни данни. Колкото повече информация имате за клиента и продукта, който предлагате, толкова повече шансове имате в тези преговори. 3. Несигурно. Този клиент не е сигурен, че вашият продукт е наистина добър и си струва да бъде купен. Вашата задача в този случай е да покажете своята компетентност, добронамереност и увереност, за да можете да управлявате мнението на клиента. Повдигнете самочувствието му и половината работа е свършена.

И така, 9 правила за успешен разговор с клиент: 1. Правилна реч. Единственото нещо, на което клиентът може да разчита, искайки да си състави мнение за вас, е вашият глас и реч. Знаейки това, струва си да се внимава гласът да е уверен и речта да е правилна, като се изключват всички видове междуметия, "екане" и други вторични звуци. 2. Изражение на лицето и поза. Въпреки факта, че вашият клиент не ви вижда, опитайте се да се усмихнете, така че да усети приятелското ви отношение. Заемете удобна за вас позиция, така че никакви дреболии да не ви отвличат от разговора. 3. глас. Не всеки знае, че гласът е един от маркетинговите инструменти. Умело използвайки интонации, променяйки ритъма, тембъра, скоростта на речта, можете да насочите реакцията на събеседника в желаната посока. 4. Удобен момент. Не се натрапвайте на клиента. Не забравяйте, че по време на вашето обаждане може да е заето. Пренебрегвайки тази възможност, вие се подготвяте за провал. Обаждането на клиента стои първоминута от разговора, за да се изясни с него дали му е удобно да говори сега, дали е зает. 5. Провалът също е резултат. Не се случва винаги и навсякъде да бъдете посрещнати сърдечно, да има откази. Просто трябва да се научите как да намирате причините за провала, тогава може би на втория или третия опит ще успеете. Освен това продажбата от първия опит е рядко явление. 6. Логики. Не заявявайте позицията си хаотично, прескачайки от един на друг. По-добре е да изградите логическа верига: установяване на контакт - идентифициране на нуждите на клиента - предлагане на продукт / услуга - преодоляване на възражения - преглед - прекратяване на разговора. 7. Заобиколете секретарката. Често много ръководители приемат само обаждания, които са пропуснати от техния секретар. Тези. основната задача в тази ситуация е да установите контакт със секретаря, да му обясните защо трябва да говорите с мениджъра и защо вашето предложение е важно за тях. 8. Поставете приоритети. Можете, разбира се, да се обадите на всички подред. Но друга тактика ще бъде по-ефективна: преди да се обадите, подчертайте ключови клиенти. По-добре е да започнете с тях. 9. Анализ. Всеки разговор с клиент трябва да бъде анализиран. Няма значение дали е било успешно или сте били отхвърлени. Анализът ще ви позволи да погледнете проблема от другата страна, да преоцените всичко, да маркирате успешни или неуспешни ходове, които ще ви бъдат полезни повече от веднъж в бъдеще.

Когато преодолеете такова трудно препятствие като секретарка, настройте се на разговор с вашия мениджър. Целта на разговора е среща с него. Ето защо не трябва да публикувате цялата информация наведнъж, трябва да го заинтересувате, да изясните, че срещата с вас е полезна за него. За да не стане разговорът като разпит, опитайте се да формулирате правилно въпросите си, като избягвате тези, които предполагат еднословен отговор. Имате нужда от диалог.След като обсъдите всичко необходимо, обобщете разговора. За да направите това, можете да използвате фрази като: "И така, ние се съгласихме, че ...", "По този начин решихме ..." и т.н. Последната дума трябва да е твоя. Обадихте се, вие и прекратете разговора. И не се обезсърчавайте, дори ако бъдете отхвърлени. Първо, има много клиенти. Не този, а другият. Второ, отказът далеч не е синоним на провал, просто можете да изберете лош момент за разговор и като повторите обаждането след известно време, е напълно възможно да постигнете целта си.

Възражения. И начини за преодоляването им.

Естествено, такива случаи, когато клиентите са съгласни с всичко и веднага предлагат среща или сключване на споразумение, са много редки. По правило всеки мениджър се сблъсква с много възражения, вариращи от висока цена до факта, че „във фирма N условията са по-добри и качеството е по-високо и като цяло трябва да помислим върху това“. Някой приема тези думи за отказ, а някой умело преодолява възраженията, постигайки успех. Както показва практиката, винаги има изход и почти всяко възражение може да бъде преодоляно, основното е да не се изгубите, да имате информация и умело да изградите разговор с клиент.

Помислете за основните видове възражения и начините за тяхното преодоляване.

2. Не се интересуваме! Случва се мениджър да се обади на потенциален клиент и той да прекъсне речта си по предложението на даден продукт още в първите думи, заявявайки, че не го интересува. Тогава той просто затваря. Ситуацията не е от най-приятните и най-важното е, че изобщо не е ясно дали той наистина не се интересува от вашето предложение или просто не е в настроение. Много е трудно да се посъветва нещо в този случай, тъй като основните причини за такова поведение не са известни, може би клиентът е виновен или може би вие по някакъв начинне така започна разговора. Анализирайте всичко казано, може би истината е точно тук. Можете също така да опитате да се обадите малко по-късно, след ден-два, ако отговорът отново е същият, тогава, за съжаление, този човек не е ваш клиент. Ако ви е казано, че офертата ви не е интересна, но телефонът не е бил затворен веднага, тогава можете да опитате да изясните ситуацията. Например, задайте въпрос защо и какво точно не интересува човек, какво може да го интересува в този случай. Разбира се, може да не ви бъде отговорено. Но вие не губите нищо със задаване на въпрос, вече сте получили отказ. И така може би ще се окаже, че ще разберете причината за отказа и ще направите на клиента по-изгодна и интересна оферта за него.

3. И ми казаха, че тази боя е по-добра. Това възражение е много често срещано. Вие предлагате вашия продукт, а клиентът, позовавайки се на мнението на някой друг, заявява, че продуктът на конкурента е по-добър. В такава ситуация никога не прекъсвайте клиента, не казвайте нищо като: „Кого слушаш“, „те няма да ти кажат това“. Не забравяйте, че клиентът винаги е прав и има право на своята гледна точка. Искате ли да излезете победител в такава ситуация? Слушайте го, оставете го да говори. И едва тогава започнете да действате.

Първо трябва да идентифицирате източника на възражението, например предлагате боя за коса и клиентът казва, че му е казано, че е по-добре да използва друга боя. Можете да го попитате: "А кой ви съветва да използвате различна боя?" или "Ако не е тайна, кой ви даде такива препоръки?". Така с помощта на подробни въпроси ще разберете източника на възраженията. В този случай клиентът казва, че това е неговият фризьор.

Познавайки врага си от поглед, победата му е много по-лесна. Не бива веднага да заявявате, че фризьорът е просто некомпетентен,такъв ход ще предизвика отхвърляне от страна на клиента и успехът няма да блести за вас. Необходимо е да се генерират съмнения у клиента. Например, след като разберете, че фризьорът работи само с тази боя, кажете, че е полезно за фризьора да я използва, тъй като той може да получи процент от дистрибутора. Ето защо той го съветва на всички, въпреки че вашата боя, за разлика от тази, е без амоняк и следователно е по-малко вредна.

4. Това е лош продукт. И това е смисълът. Понякога преди да се обадите и да опишете ситуацията, клиентът твърди, че продуктът ви е лош. Задачата на мениджъра е да разбере причината за това мнение и да се опита да убеди клиента. Има няколко метода за това: • Сравнение. Например предлагате декоративна козметика. И клиентът казва, че вече го е купил, а качеството е отвратително. Тези. той вече има опит в закупуването на този продукт и е неуспешен. Мениджърът може да изрази недоумението си: „Странно, вие сте първият, който казва това. Може би сте закупили фалшив продукт или продукт с изтекъл срок на годност? Клиентът или се съгласява с това, или го отрича. Следващата стъпка на мениджъра е да убеди клиента да опита отново, като даде сравнителни примери: „Моят приятел закупи боя за коса от една компания и следващата покупка беше неуспешна. Но тъй като преди това в продължение на няколко години качеството я устройваше, тя даде още един шанс на компанията и отново е доволна от качеството. Може би трябва да опитате отново?" • Обратен пример. Клиентът казва, че продуктът е лош, въпреки че никога не го е срещал. В тази ситуация можете да се обърнете към вашите клиенти, познати или роднини, използващи този продукт или услуга. Например, клиент казва: „Тези ботуши са с лошо качество. Те ще се разпаднат веднага щом тръгна по улицата.” Вашата реакция: „Какво си, сестра ми взе същите и отива притях за втори сезон”, „Напразно го казваш. Наш редовен клиент си купи подобни обувки преди две години. Едва вчера говорих с нея, все още я обслужват добре. • Поглед от другата страна. Можете да разгледате всяка ситуация от различни ъгли и един недостатък може да се окаже добродетел на вашия продукт. Клиентът казва, че лятната вила е лоша, защото близостта до железопътните линии и шумът от влаковете пречат на съня? Можете да кажете в отговор, че това изобщо не е недостатък, а предимство. Тъй като не е нужно да ходите няколко километра до мястото, след като сте пристигнали с влак.