Основни правила за разглеждане на рекламации на клиенти
Двама съседи се скарали по някаква причина и като не постигнали съгласие, решили да потърсят помощ от мъдреца с молба да отсъди между тях. Мъдрецът изслушал внимателно първия спорещ и му казал: „Прав си!“ Вторият спорещ умоляваше: „Сейдж, но ти още не си ме чул.“ - Говори - отговорил мъдрецът. След като изслуша позицията на втория спорещ и неговите аргументи, той каза: „Със сигурност сте прав“. Случаен минувач, който станал свидетел на разговора им, се обърнал с недоумение към мъдреца: „Слушай, мъдрият, но не може и двамата спорещи, заемайки противоположни позиции, да са били прави едновременно.“ „И ти си прав“, отговори му мъдрецът.
- Не отговаряйте на враждебност.
Фрази като: „Какво право имаш да ми крещиш. ”, „Дръж се прилично!!”, „Това не е пазар за теб. ”- само ще нажежи допълнително конфликтната атмосфера. Бъдете учтиви, внимателни към клиента, поздравете го и демонстрирайте желанието си да му помогнете.
- Оставете другата страна да изрази чувствата си.
Научете се да бъдете добър СЛУШАТЕЛ. Внимателният слушател винаги изглежда на разстроен човек повече като приятел, отколкото като враг.
Дори ако разбирате, че възникналата ситуация е причинила неправилни действия от страна на купувача, осъждането му за това означава да дадете на конфликта нов кръг от развитие.
- Повторете на оплакващите се какво са ви казали със собствените си думи.
Първо, изяснявате за себе си още веднъж каква е същността на въпроса; второ, като повтаряте дума по дума какво ви е казал човек в разгара на гняв, негодувание, раздразнение, несигурност и т.н., вие някак превеждате разговора в повеченеутрален тон, повтаряйки думите си вече без емоциите, които самият той влага в тях.
- Говорете логично, когато решавате проблем.
„Ако ви разбирам правилно, тогава моментът е по-важен за вас от цената на емисията. И от всички предложени опции ви подхожда по-добре, ако ние сами извършим ремонта на дефектен чифт?
- Бъдете конкретни, не казвайте „като цяло“.
— Да, разбира се, сега ще разрешим въпроса ви.
- Не обещавайте невъзможното.
Можете да обещаете само това, което наистина можете да изпълните. Неизпълнените или умишлено фалшиви обещания дразнят и обиждат човек дори повече от вашия отказ да му помогнете. Не се страхувайте да кажете на събеседника, че трябва да се консултирате, да разберете подробности и т.н. Във всеки случай това вече ще създаде впечатлението, че се опитвате да помогнете. Но ако сте обещали да помогнете, тогава непременно го направете. Празните обещания нанасят големи щети на престижа на фирмата и на Вас лично!
По-долу е дадена таблица на неправилния отговор на консултанта на рекламация, възможните отговори на клиента, причините за такива отговори, както и примери за компетентни отговори на консултант в тези ситуации.