Основните грешки на туристическите агенти - ТОП-10
Всяко произведение има своите нюанси, тайни и препъникамъни. Особено интересно е да се анализират професиите, свързани с комуникациите отвътре. Туристическият агент е един от тях и днес, с помощта на Съюза на туристическите агенции, TRN кани своите читатели да обсъдят най-честите грешки на туристическите агенти. Нашите експерти отговарят на въпроса какво никога не биха направили самите те или какво биха искали да предупредят младите колеги от ...
Надежда Луинес, директор на туристическа агенция "Мрежа от магазини за ваучери в последния момент" (Пушкино):
“Според мен темата е много актуална! Когато един специалист просто дойде в туризма, той може да имастрах от общуване с хора. Има и страхове от невежество, синдроми на „отличник“. Освен това начинаещите често иматнедостатъци и технически грешки, главно поради липса на опит.
Професионалистите също правят грешки. Напримерпотвърждение на клиентската резервация за турне в системата преди подписване на договора.
Имаше един случай в офис на туристическа агенция, работеща под търговската марка на туроператор, когато клиентите, виждайки името на фирмата в договора, различно от името на табелата, отказаха да закупят турнето. В същото време онлайн резервацията вече беше завършена и беше начислена неустойка за анулиране на турнето. Това се случва, когато се опитвате да успеете да купите последните добри места, например. И тази прибързаност често е наказуема.
Подобен инцидент се случи съвсем наскоро в моя офисс неопитен мениджър. Клиентите платиха, операторът потвърди турнето, но в объркването (клиентът бързаше, нервен) договорът не беше подписан. На следващата сутрин тези клиенти се обадиха да отменят обиколката, защото не им хареса хотелът. В резултат на това глобата за отмяна на турнето беше 100%. Предупреждавам всички да не резервират обиколкипреди подписване на договор с клиенти.
Ночесто туристическите агентиносят отговорност за грешките на туроператорите пред клиента и понасят финансови загуби.
Напоследъкмного туристически агенти се оплакват от методите на работа на туроператорите. Това се отнася за обичайните закъснения/отлагания на полети днес.Туроператорът може да предупреди за отлагането на дневния полет за нощта и да уведоми за това по пощата късно вечерта, когато туристите трябва да са на път за летището.
Наскоро колеги споделиха история... За напълно платена обиколка операторът изпрати писмо със съобщение за техническа повреда в системата и необходимостта от допълнително плащане от $250. В противен случай се изискваше анулиране.
Или друг случай, когатоагенцията даде 8000 рубли от собствения си джоб. Операторът потвърждава хотела и на следващия ден пристига известие: „Съжаляваме, нямахме време да резервираме вашата заявка за специална хотелска оферта и цената на обиколката се увеличи. Моля, доплатете." Естествено, туристите не са доплащали, а това е направено от туристическата агенция.
Съвсем наскорозабравили дядо и внук в хотел в Турция и самолетът отлетял без тях. И все още не приемам нашумелите скандални ситуации от последно време, за които се пише много в медиите.
Също така считам загрешка компаниите за управление на мрежи да приемат „нула“, абсолютно неопитни агенции в своите редици. Репутацията на цялата мрежа може да пострада от лошото качество на работата на такива агенции. Струва ми се, чеимаме нужда от някакъв вид праг за влизане в мрежата.
Най-голямата грешкаотварянето на туристическа агенция е предположението, че туристическият бизнес е много лесен и веднага носи милиони и те ще отидат да си починат и да се забавляват, докато наетите служители работят.
Артър Привин, треньор и бизнес обучител на мрежата IHL, ръководител на туристически агенции „Мрежа от магазини за пътуване в последната минута“ иTUI:
„В това време на силна конкуренция, когато клиентите не се редят на опашка от улицата, както преди, а много туристи често се смятат за експерти,темата за професионализма и грешките за пазара на туристическите агенции е по-актуална от всякога!
Основната грешка, независимо от опита, е нежеланието за развитие и учене.
Освен това развитието може да се класифицира в 4 посоки.
Първото и най-важно нещо е умението да продаваш, при това по правилен и структуриран начин. Много хора го правят интуитивно, но някои имат развита интуиция, докато други не. Начинаещите мениджъри обикновено нямат структура като такава и много опитни мениджъри допускат индивидуални грешки на всеки етап.
Например, може да има синдром на всезнаещия и вместо да слуша внимателно и да разбере от какво се нуждае клиентът, мениджърът може да започне да предлага своя собствена версия, която според него е добра. Е, при всеки е различно. Някой се нуждае от омари за вечеря и частен отопляем басейн, докато някой се нуждае от 2 километра до плажа и чиста стая ще бъде достатъчна.
Често колегите продават сухи номера и имена на хотели и в голям обем, предлагайки 7-10 варианта, като по този начин създават „бъркотия“ в главата на туриста, която, напротив, трябва да се сложи в ред.
Освен това много мениджъри иматпроблеми на етапа на приключване на сделката, въпреки че по мое мнение това е странно, като се има предвид какви CRM системи се прилагат в момента. Важно е да изработите алгоритъма за управление на клиента и винаги да знаете кога трябва да бъде следващото докосване.
Също така не забравяйте за комуникацията, за предпочитане оживена, искрена,Разбира се, при спазване на нормите на етикета и стандартите.Важно е да слушате и чувате клиента.
Третата посока е мотивацията или нагласите. Те не трябва да са насочени към събирания с кафе и цигара, а към работа и пари.Никога не съм разбирал офиси, където служителите на TA постоянно пушат на верандата. Освен това не трябва да забравяме, че основната задача на мениджъра е продажбата, следователно историите в социалните мрежи за седмични туристически консултации ме разнежват.
Друга често срещана грешка е, когато мениджърът е подписал споразумение и е приел пари от турист, той внезапно губи интерес към клиента. В този случай често основната работа започва след натискане на бутона „книга“. Необходимо е да се предостави на туриста такава услуга, че той да запомни мениджъра и туристическата агенция като професионалист, да си почине добре, да се върне и да препоръча TA на всички свои приятели и роднини. Смятам, че на пазара трябва да останат само професионалисти и любители на своя занаят.”
И така, ние обобщаваме експертните оценки и представямеТОП 10 основни грешки на туристическия агент:
1. Нежелание за учене и развитие
2. Липса на внимание към клиента
3. Техническа неграмотност
4. Непознаване на продукта
5. Нежелание за работа и печелене
6. Възприемането на туристическата индустрия като вечен празник, който самостоятелно генерира приходи
7. Пропуски, допуснати от ТА по вина на ТО
8. Работа на мрежи от туристически агенти с неопитен TA
9. Невъзможност за работа с хора офлайн (за начинаещи)
10. Липса на алгоритми в работата