Поддръжката на Siebel CRM не е супер задача

Продължавайки темата за митовете за Oracle Siebel CRM, искам да анализирам по-подробно погрешното схващане за сложността и съответно високата цена на поддръжката на тази CRM система. За по-голяма яснота нека разгледаме какви специалисти са необходими за поддържане на нормалното функциониране и развитие на CRM системата за нуждите на бизнеса.

Обхватът на задачите, свързани с поддръжката на Siebel CRM, е по-лесен за разбиране, ако дефинирате функционалните отговорности (роли), които трябва да се изпълняват по време на работата и развитието на CRM системата. Могат да се разграничат следните основни позиции:

  • Администратор на база данни (DBA, администратор на база данни)
  • ИТ системен администратор
  • Бизнес системен администратор
  • Разработчик Siebel
  • Бизнес анализатор
  • Архитект Сибел

Трябва да се отбележи, че в зависимост от стратегията за поддръжка на Oracle Siebel CRM (както и всяка ИТ система по принцип), броят на участващите специалисти и тяхната специализация ще се различават.

Стратегия 1: „Поддръжка на Siebel CRM без развитие“

За да се осигури работата на CRM системата в нормален режим, без да е необходимо да се добавят нови функционалности и да се развиват съществуващи, като правило са достатъчни следните позиции:

  • DBA
  • ИТ системен администратор
  • Бизнес системен администратор

В същото време функциите на ИТ администратор и бизнес администратор на Oracle Siebel CRM с малък брой потребители най-често се изпълняват успешно от един специалист.

Стратегия 2: „Поддръжка на Siebel CRM с малко развитие“

С леко развитие на съществуващите модули на CRM системата (нови модули не се внедряват), 3-4 специалисти, изпълняващи следните функции, са достатъчни за ефективна поддръжка на Oracle Siebel CRM:

  • DBA
  • ТОсистемен администратор
  • Бизнес системен администратор
  • Разработчик Siebel

Стратегия 3: „Пълно вътрешно развитие на Siebel CRM“

Ако се върнем към митовете, изразени по-рано, тогава се смята, че това е просто „непосилна задача“. На практика само в Украйна има най-малко десет клиенти, които успешно разработват CRM проекти самостоятелно. За целта те сформираха център за компетентност, състоящ се по правило от 6 или повече специалисти, изпълняващи всички изброени по-горе роли.

Трябва да се отбележи, че както при всяка индустриална система, пълната поддръжка на Oracle Siebel CRM е доста трудна за прилагане без външна професионална техническа поддръжка.

В един от следващите материали на нашия CRM блог ще опишем подробно най-популярните опции за поддръжка, които се използват на вътрешния пазар.

Нека се спрем на функциите на всяка от ролите поотделно.

Администратор на база данни (DBA, администратор на база данни)

Oracle Siebel CRM използва индустриална СУБД (MS SQL, Oracle Database, IBM DB2), така че обхватът на административните задачи на базата данни за тази CRM система ще бъде доста стандартен:

  • Уверете се, че сървърите (хардуер и софтуер) работят нормално - без грешки и с приемлива производителност
  • Оптимизирайте скоростта на базата данни
  • Управление на правата за достъп
  • Наблюдавайте резервните копия на базата данни
  • Извършване на възстановителни работи в случай на аварии

Както показва опитът, поддръжката на Oracle Siebel CRM не изисква отделен DBA, а за съществуващите това е само още една база данни.

В почти всички CRM проекти основната част от интеграционните задачи се решават на ниво данни (както приизползване на Siebel EIM и без), така че контролът на интеграционните механизми на ниво данни също пада върху плещите на DBA.

ИТ системен администратор

Типичните задачи на ИТ администратора включват:

  • Наблюдение на работата на сървъри за приложения (хардуер и софтуер)
  • CRM потребителско администриране

Списъкът с нестандартни задачи може да се различава значително в зависимост от компанията, но има и „утвърдени“ опции. По-специално, не е необичайно на „админите“ да бъдат поверени и функциите за осигуряване на първа линия за поддръжка, които най-често са свързани с потребителски грешки. Би било по-логично да се поверят тези задачи на бизнес анализатори, които определят стъпките на бизнес процесите по време на внедряването, или на отдела по методология, но тъй като повечето грешки са типични и се повтарят със завидна редовност, ИТ администраторът може добре да „покрие“ тази задача.

Бизнес системни администратори

В същото време като бизнес администратор може да действа както ИТ специалист, така и представител на бизнес звено, отговарящ за съответната посока.

Разработчици на Siebel

Бизнес анализатор и архитект на Siebel

Такива специалисти са необходими, ако се планират сериозни промени и допълнения в процесите на CRM системата. Има малко от тях в природата, така че ако имате такива специалисти, тогава имате късмет! Ако не, тогава не трябва да губите сърце, тъй като те винаги могат да бъдат "наети" :)

Вторият вариант е дори по-безопасен за бизнеса, тъй като квалифицираният архитект и бизнес анализатор на Siebel трябва да има разнообразен и дългосрочен опит (за предпочитане както в бизнеса, така и в ИТ), както и добри познания за внедряваната функционалност на Oracle Siebel CRM. За съжаление на практика броят на декларираните"специалисти" значително надвишава списъка на реално притежаващите такива умения и знания.

Едно от предимствата на Siebel CRM е намаляването на „незаменимостта на специалистите“. Във всички наши проекти обръщаме голямо внимание на проектната документация, която помага на представителите на клиента бързо да разберат характеристиките на функционалността и да започнат работа. За служителите на нашите клиенти, които за първи път са виждали CRM система от Oracle, винаги сме готови да предоставим както общо, така и приложно обучение по Siebel CRM.

Надявам се, че този материал ще ви помогне да разберете, че поддръжката на Oracle Siebel CRM не е нещо свръхестествено и най-малкото е съизмерима по цена с поддръжката на всяка друга индустриална ИТ система.