Повишаване и развитие на клиентския фокус, показатели и критерииориентация на клиента

Свързани статии

Списание "Директор на салон за красота" започва поредица от статии "Стратегия за ориентирано към клиента обслужване в салон за красота". Ние разбираме какво трябва да знае собственикът на салон за красота, за да изгради ефективна услуга в салонния бизнес и защо тази тема стана толкова популярна.

Същността на въпроса за увеличаване и развитие на фокуса върху клиента

Актуалността на темата е продиктувана от факта, че в момента най-жизнеспособните компании са тези, които са фокусирани върху клиента и неговите нужди.

И целият свят отдавна върви по пътя на фокуса върху клиента, осъзнавайки, че тази стратегия е бъдещето.

Съгласете се, когато сме клиент на салон за красота, всеки от нас иска да бъде обслужен бързо, вежливо и качествено. Искаме всички процеси на взаимодействие с нашите служители да бъдат разбираеми, удобни и прозрачни.

За съжаление, когато самите ние предоставяме услуги и стоим от другата страна на „барикадите“, обслужвайки нашите клиенти, пропускаме много важни детайли, които в крайна сметка формират отношението на клиента към нашия салон.

МЕЖДУ ДРУГОТО! Добър инструмент за привличане на клиенти е услугата за онлайн резервации. Тази услуга позволява на салона за красота да организира самостоятелно назначаване на клиенти в салона чрез интернет.

Днес, с високата конкуренция в индустрията за красота,често единствената разлика между продуктите и услугите, която клиентът може да види, е разликата в качеството на услугата. Именно тази разлика създава у клиента положително отношение и ангажираност към вашия салон. Всички се стремим да се върнем на място, където вече сме получили топъл прием, били са с насприятелски и грижовен, компетентен и учтив. Не е ли?

Какво кара бизнесите за красота да се обърнат към стратегията за услуги днес?

Има три важни причини:

Висока конкуренция на пазара
Затягане на изискванията на клиентите за качество на услугата
Нестабилност на персонала

За да подчертая допълнително ползите от въвеждането на система за качествено обслужване в салон за красота, ще дам няколко примера:

Съгласете се, впечатляващи числа! И зад всеки от тях стои реална финансова загуба.

Стратегия за обслужване в салон за красота

Услугата е стратегия, мощна като маркетинга и ефективна като висококачествен продукт, и в проста диаграма искам да видя това с вас.

И така, нашият салон за красота предоставя на своите клиенти висококачествено обслужване

Въпрос: Какво правим?

Ние спазваме всички наши обещания:

качеството на предлаганите стоки и услуги,
според условията и времето на предоставянето им,
бързо разрешаване на всеки клиентски проблем.

Т.е.. ние го правим както трябва от първия път. Но това не е всичко: нашият персонал познава добре своя продукт, работи с ентусиазъм, клиентът получава любезно обслужване и необходимата помощ.

Сега си представете себе си на мястото на вашия клиент: щастливи сме да си спомним за такъв салон, идваме отново, водим нашите роднини и приятели, пишем добри отзиви в социалните мрежи. мрежи. В резултатсалонът за красота получава доволен клиент, който генерира приходи и продължава да използва услугите на нашия салон. И помним, че привличането на нов клиент е 5 пъти по-скъпо от задържането на стар, т.е. ние, прилагайки стратегията за обслужване, успешно намаляваме разходите си и това еНе всички.

Какво се случва с персонала в нашия салон

Правим всичко както трябва от първия път - клиентът е доволен (няма негативизъм, няма конфликти и претенции, а ако има, тогава персоналът знае как бързо да решава проблемите, без да създава напрежение). Резултат: благоприятна атмосфера за работа. Мисля, че не си струва да се доказва на никого, че всеки специалист цени работата, където печели добре и където се чувства удобно. И салонът отново печели: разполагайки със стабилен персонал, ние не харчим пари за набиране, адаптиране и коригиране на грешките на стажанти.

Ползата за бизнеса от внедряването и поддържането на стратегията за обслужване е очевидна.

Разбира се, фокусът върху клиента е ефективен инструмент за продажби в салон за красота, той осигурява устойчиво конкурентно предимство за вашия бизнес. Предимство, което не може да бъде дублирано или копирано.

Когато създавате първокласна услуга за вашите клиенти,не забравяйте, че това е бизнес, а не благотворителност ицелта на ориентирането към клиента трябва да бъде печалбата. Всички разходи на вашия бизнес, включително развитието на фокуса върху клиента, трябва да бъдат оправдани. В крайна сметка ориентирането към клиента е способността на организацията да извлича ДОПЪЛНИТЕЛНИ печалби чрез дълбоко разбиране и ефективно задоволяване на нуждите на клиентите.

Три възможности за получаване на допълнителна печалбав резултат на въвеждането на система за качествено обслужване в салон за красота

1)Клиентът увеличава честотата на посещения в салона за красота и разширява обхвата на получаваните услуги, тоест физически носи повече пари.

2)Клиентът споделя информация с вас (дава обратна връзка, оставя обратна връзка), което спомага за подобряване на качеството на продукта и услугата, оптимизиранебизнес процеси (поради това можете да увеличите цената или стойността на вашия продукт). Запомнете:качествената услуга не е как я виждате, а как я оценява вашият клиент. Ако искате да знаете рейтинга и нивото на обслужване във вашия салон - попитайте клиента.

3)Препоръчва вашия салон на свои приятели и познати, които ви носят печалба.

Въпроси за оценка на ориентираното към клиента обслужване в салона

Колко редовни клиенти имате?
Колко оплаквания получавате на месец? Колко бързо отговаряте на тях и колко от тях решавате?
Колко нови клиенти идват при вас по препоръка на стари?
Какво е нивото на удовлетвореност на вашите клиенти?
Какво казват клиентите за вас?

Ако знаете отговорите на тези въпроси и използвате информацията в работата си, поздравления! Ако не, силно препоръчвам да помислите и да намерите начини да получите отговори.

Ако желаете, разполагайки с тази безценна информация, винаги можете да издигнете нивото на вашия бизнес на ново ниво.

Пет ключови елемента за оптимизиране на ориентираното към клиента обслужване

1. Трябва ясно да разберете,че работите в сектора на услугите и основната бизнес задача на салона за красота е да задържи съществуващите клиенти и да привлече нови. Не забравяйте, че целта на всеки бизнес е да реализира печалба, а печалба може да бъде реализирана само ако има клиенти и те са доволни от качеството и нивото на обслужване. Подобряването на клиентските процеси трябва да бъде редовно.

2.Всеки служител на вашия салон трябва да е привърженик на обслужване, ориентирано към клиента. Фокусът на клиентите започва с главата, тоест със собственика, директора на салона, мениджъра.Ориентираността към клиента трябва да бъде цялостната стратегия на вашата компания и вие трябва да я контролирате, в противен случай ориентираността към клиента ще остане празна декларация за намерения. И вие на първо място трябва да демонстрирате своя ангажимент за качествено обслужване както на думи, така и на дела, постоянно, а не от време на време.

Продажби, маркетинг, счетоводство - част от услугата е във всичко, което прави всеки служител на вашия салон.Следователно, всяко действие на който и да е служител на салона оказва силно влияние върху действителното или възприеманото качество на продукта и услугата, закупени от клиента.

3.Трябва да разработите политики на салона, които са удобни за вашите клиенти. Създаването на ориентирани към клиента стандарти е първата стъпка в изграждането на подходяща корпоративна култура.

4. Необходимо е да се извърши качествен подбор на служителите. Определетенабор от корпоративни компетенции - компетенции, които напълно ще отговарят на изискванията на стратегията за обслужване на вашия салон. Тези изисквания трябва да важат за всички служители на компанията без изключение. По-специално, такива задължителни изисквания могат да включват честност, откритост, дружелюбност, желание за помощ, ефективност в работата, грижа и т.н. Запомнете: един служител може да бъде обучен за даден продукт и да бъде принуден да научи стандартите за обслужване, но е много трудно да бъдеш приятелски настроен, отворен и готов да помогнеш. Оценявайте тези качества на кандидатите на входа на компанията. Само по този начин е възможно да се намери полезен персонал, който да обслужва клиентите бързо и качествено.

5. Всеки служител трябва постоянно да се обучава, за да подобрява уменията си. Но повечето бизнесмениима една смъртоносна грешка: те упорито се придържат към заблудата, че хората се раждат с всички умения, необходими за предоставяне на услуга, ориентирана към клиента. И с желание за прилагане на тези умения. Всъщност това абсолютно не е вярно. Без ефективно обучение ориентираното към клиента обслужване ще остане просто още едно добро намерение, което никога не се осъществява.

Защо е важно да развиваме корпоративна култура?

Обикновено корпоративната култура се разбира като набор от строги норми и правила, които служителите трябва да следват. Нуждаете се обаче от корпоративна култура, която прави всяка стъпка на вашия служител смислена и насочена към доброто на компанията. Не външно (формално), а искрено. Това е жива корпоративна култура, която може да не е закрепена в кодекси на практика и инструкции. Култура, която позволява на всеки ваш служител да е съзнателен към работата си и да взема отговорни решения в нестандартни ситуации, които от негова гледна точка са добри за компанията.

Разбира се, такава култура трябва да се подхранва и развива. То не може да възникне без целенасочени усилия. Но само такава корпоративна култура може да създаде отлично обслужване, ориентирано към клиента.

Таказадължителните компоненти на ориентирането към клиента са:

Центърът към клиента изисква неумолим ангажимент от страна на ръководството и подкрепа от страна на персонала в дългосрочен план, тогава няма да спре да прави чудеса за вашата компания. Запомнете: самодоволството е основният враг на успеха!

Текст: Олга Дубровина,експерт на списанието, директор на фирма "СЕРВИЗ ПЛЮС"