Правила и стандарти за обслужване на клиенти в салон за красота

Свързани статии

Качественото обслужване на клиенти е ключът към успеха на всеки салон. Човек, който не е получил очакваната услуга или набор от услуги в салон за красота, е потенциален клиент на вашите конкуренти.

Основни правила за обслужване на клиенти в салон за красота

Правила за организиране на обслужване на клиенти в салон за красота

Правило 1. Всеки служител на салона трябва да помни, че салонът за красота принадлежи към сектора на услугите. Едно от важните условия за стабилната работа на салона е обслужването на клиентите "на най-високо ниво". В края на краищата, посетителите се нуждаят не само от прическа или маникюр, но и от приветлива, комфортна атмосфера.

Правило 2. Служителите на салон за красота от първите секунди трябва да изградят дългосрочни, топли отношения „клиент - специалист“. Фризьорите трябва да се стремят да имат колкото се може повече постоянни клиенти. Абсолютно лесно е да направите това. Просто, когато извършвате услуга, бъдете приятелски настроени и полезни с посетителите, наричайте ги по име по-често, дайте препоръки за грижа и по време на услугата общувайте с тях, като със стари познати. Вашите гости ще се чувстват уверени и удобни, което ще повлияе положително на отношението им към салона като цяло.

Правило 3. За да може всеки, който посещава салона, да се чувства специален и важен, персоналът трябва да се опита да запомни лична информация за клиента, когато е възможно. Администраторът, общувайки с гостите на институцията, изяснява лични и контактни данни, предпочитани услуги и удобно време за посещение на салона, индивидуални характеристики, които трябва да се вземат предвид при извършване на услугата. Всичко това е вписаноиндивидуална клиентска карта. Те са в основата на счетоводното досие на салон за красота. Капитанът трябва да е запознат с тази информация. Често се случва по време на процедурата клиентът да изрази своите желания и предпочитания директно на специалиста. След това се въвеждат допълнения към картата от думите на служителя.

Правило 4. Целият персонал на салона за красота е длъжен да се грижи за здравето на клиентите. При извършване на различни видове козметични процедури майсторите трябва да спазват необходимите санитарни изисквания и правила. Обслужването на посетителите трябва да се извършва в гащеризони, всички манипулации трябва да се извършват с дезинфекциран инструмент. Служителите трябва да имат здравни книжки, а самият салон за красота трябва да има лиценз за предоставяне на медицински козметични услуги (ако има такъв).

Ако посетителят е зле и майсторът се страхува, че клиентът ще бъде трудно да издържи процедурата, тогава фризьорът има право да откаже услугата, за да избегне влошаване на благосъстоянието на госта.

Правило 6. Професионалистите в салоните за красота трябва да предоставят „обратна връзка“ на клиентите. За редовните посетители е много важно да видят, че техните коментари и предложения относно начина на извършване на услугата, набора от услуги и оптимизирането на функционирането на салона за красота се чуват и намират отзвук у собствениците.

Правило 7. Всеки служител на салон за красота трябва да има добре поддържан, спретнат външен вид. От това колко добре изглежда специалистът на институцията, можете да прецените и козметичните услуги, които предоставя на своите посетители. Служителите на салона за красота с представителния си външен вид трябва да покажат на клиента, който дойде, че услугата е на най-високо ниво. Всички майстори трябва да работятсамо в гащеризони, административен персонал - за спазване на фирмения стил на офиса.

Правило 8. В случай, че клиент посети салон за красота с деца, безплатният персонал трябва да занимава децата, докато майка им или баба им почистват.

Арника. Управление на клиенти на салон за красота.Опитайте безплатно >>

Защо трябва да използвате стандартите за обслужване на клиенти на салони за красота

Функционирането на салона за красота трябва да се основава на стандарти за качество, управляващи обслужването. Това е набор от разпоредби, правила за поведение и насоки. Към днешна дата не всички компании за козметични услуги смятат за необходимо да ги имат. Или ако има такива изисквания, те не са изпълнени.

По този начин всички правила за поддръжка трябва да бъдат ясни за капитаните и лесни за изпълнение. Майсторите трябва да са наясно с предимствата, които ще им даде работата по фиксирани стандарти.

Ползите от работата по стандартите на салона

Обслужването преминава на ново, по-добро ниво. Оттук и увеличаването на броя на доволните клиенти.
Използваните стандарти за качество имат положителен ефект върху имиджа на салона за красота, повишават неговата конкурентоспособност и в резултат на това се увеличава броят на посещенията.
Въвеждането на регламенти и правила по време на поддръжката създава комфортни условия на работа, премахва някои от грешките и опростява разрешаването на конфликтни ситуации. За служителите става по-лесно и по-ясно да работят, а общата атмосфера в екипа става по-спокойна.

Има и определени предимства за служителите

Ръководството описва функционалността на служителите и етапите на изпълнение на всичкипроцесите, които изграждат услугата. Следователно всеки служител на салона знае своите задължения и ги изпълнява на правилното ниво.
Намалява се броят на минутите, изразходвани за решаване на типични задачи, и се освобождава време за комуникация с посетителите.
Използването на стандарти води до установяване на ред в работата на салона и намаляване на броя на грешките, направени от служителите. Нивото на обслужване се повишава, има повече посетители, а рентабилността на салона се увеличава.
Осигурявайки висококачествено и душевно обслужване на посетителите, майсторите получават не само морално удовлетворение и оценка от клиентите, но и материални стимули от собствениците на студиото.
Използването на критерии при оценка на представянето е изключително важно за служителите, те могат да знаят точно за какво са били наградени или глобени.
Стандартите, фиксирани на хартия и приети за изпълнение, опростяват адаптирането на новите служители, намаляват тежестта върху капитаните, които ги ръководят. Разбирайки всички правила и разпоредби, новите служители могат бързо да започнат да изпълняват напълно своите задължения.

Какво трябва да пише в стандартите на салон за красота

Олга Дубровина, директор на SERVICE PLUS, психолог

Области на дейност на салона, където може да е необходима стандартизация

1. Стандарт за обслужване на клиенти в салон за красота:

показатели за качеството на взаимодействие с клиентите;
последователност на посрещане и приемане на посетители;
представителство на институцията, нейните служби и специалисти;
методология за идентифициране на нуждите на клиента;
провеждане на консултации;
елиминиране на искове;
последният етап от обслужването, предлагането на продукти за грижа, продавани в салона.

2. Стандарт на външен вид: наличие на специални дрехи и обувки, добре поддържан и спретнат външен вид на майсторите.

3. Стандарт за чистота. Предписани са хигиенни стандарти за места, насочени към обслужване на клиенти и отдих, санитарни зони.

4. Стандарти за проектиране. Дизайн в един стил за всички зони на салона за красота, точки за продажба на козметика, рафтове с продукти.

6. Стандарти за вътрешния трудов ред. Спазване на трудовата дисциплина, последователността на доставка на смени, правилата за поддържане на досие на посетителите, отчетна документация и др.

Как да прилагаме стандартите за обслужване на клиенти на салони за красота

Съвет 1. Не се фокусирайте само върху тактически въпроси, в допълнение към това салоните за красота трябва да имат и стратегия за развитие. Ако позиционирате вашето заведение като студио с високо обслужване, тогава разработете стандарти, свързани с обслужването на клиентите. Салоните, които претендират за успех, въвеждат критерии за дизайн и външен вид. Коректното и любезно отношение към посетителите ще изисква норми, които посочват правилата за взаимодействие с клиентите. Когато въвеждате стандарти, не трябва да се страхувате, че служителите на вашата институция ще възприемат тези нововъведения негативно. Работата по правилата значително ще улесни и рационализира работата на вашите специалисти и ще направи обслужването по-приятно.

Съвет 3. Тези хора, които след това трябва да се придържат към тези стандарти, със сигурност трябва да бъдат включени в процеса на създаване на стандарти. Всички членове на екипа трябва да участват в разработването и последващото внедряване на стандарти за услуги в салони за красота. Това се прави, защото

служителите започват да разбират, че като предоставят качествена услуга и следват стандартите, те ще помогнат за ползите както за салонаобщо и за всеки от специалистите поотделно;
майсторите правят предложения и участват в изготвянето на документите, като по този начин повишават самочувствието си;
иновациите няма да се възприемат толкова болезнено в екипа, защото идеите се подават от самите работници.

Съвет 4. Създайте ясни и разбираеми стандарти. Параметрите са установени за почти всички дейности, които включват обслужване на клиенти и съдържат всички услуги на салон за красота. Те разписаха алгоритъма на поведение на специалистите при среща с клиент, извършване на процедури, действия на обслужващия персонал на последния етап и в случай на форсмажорни ситуации.

Съвет 5. Работете систематично за създаване на правилната услуга и прилагане на стандарти. След въвеждането на стандартите е необходимо редовно да се обучава екипът за извършване на поддръжка при нови обстоятелства. Използвайте теоретични форми на занятия, майсторски класове, практически задачи и лични консултации. Ако е финансово възможно, би било хубаво собствениците на салон за красота да поканят психолог на обучения. Бъдете готови, че въвеждането на стандарти е дълъг и доста сложен процес. Това ще изисква постоянно наблюдение, внимание, оценка и подобряване.

Съвет 7. Мотивирайте персонала да отговаря на стандартите. Спазването на стандартите е задължително за вашите специалисти. В случай, че обслужването на клиентите и спазването или неспазването на установените нови правила по никакъв начин не засяга майсторите на салона, тогава няма да има причина те да се придържат към тях. Не забравяйте да приложите на практика система от материални и морални награди и наказания.

Съвет 8. В някои случаи за ефективно въвеждане на стандарти и правила за обслужванетрябва да се промени микроклимата в организацията. Цялото тяло трябва да работи хармонично за постигане на общ резултат.

Съвет 9. Разработването на стандарти, които ще бъдат ефективни в бъдеще, и тяхното прилагане изисква не само време, но и финансови инвестиции. Анализирайте рентабилността на вашия салон и решете дали можете да разпределите необходимите средства за въвеждане на нова система за обслужване и след това да я поддържате на правилното ниво.

Оценка на качеството на обслужване на клиенти в салон за красота

Най-важният критерий за нивото на услугите, предоставяни от салон за красота, е удовлетвореността на посетителите. Ако клиентите дойдат отново при вас след първото посещение, това ще бъде очевиден показател за качеството на свършената работа. Редовните посетители се въвеждат в картотеката на институцията и е лесно да се проследи броят им и динамиката на посещенията с помощта на базата данни.

2. Удовлетвореност. Редовно провеждайте проучвания и анкети на вашите клиенти, за да идентифицирате предпочитанията, да оцените удовлетвореността от услугите, перфектното обслужване и качеството на услугите. Не забравяйте, че 20 процента от редовните ви клиенти ще ви дадат до 80 процента от печалбата (правилото на Парето).

4. Записване на час за следващо посещение веднага (!) след получаване на услугата. След приключване на процедурата, извършване на поддръжка на последния етап, майсторът или администраторът на салона трябва да съгласуват с клиента часа на следващото посещение. Защо това не винаги работи на практика? Много от посетителите не могат да планират график за дълго време, трудно определят момента, в който отново ще се нуждаят от услугата и имат негативно отношение към натрапчивостта на служителите в салона, които искат да ги запишат за повторно посещение.

Ако броят на хората, записани за последващо лечениепо-малко от 60–65 процента, тогава е трудно да се анализира честотата на вторичните посещения и също така затруднява поддържането на картотека на посетителите. Тези обстоятелства дават основание на ръководството да работи в тази посока с персонала.