Предпазлив агресивен купувач, Pharma business модерна аптека
Когато работите с хора, е невъзможно никога да не срещнете агресия. Във всяка сфера могат да се намерят трудни клиенти, но в аптеката те са особено много. Защо? Да, защото посетителите на аптеката по правило са нездравословни хора и физическата болка или друг дискомфорт често провокира хората да действат неадекватно на ситуацията.
Според анализаторите атмосферата на физически и емоционален комфорт в аптеката увеличава продажбите с над 20%. Как да неутрализираме агресията на купувача и да постигнем спокойствие? Като начало, нека да разберем какви са корените на потребителската агресия.
Защо купувачите са агресивни?
Агресията е защитна реакция на човешкото тяло. Спомнете си детската песен: "Куче хапе само заради живота на кучето ..." Ако купувачът е агресивен, тогава той е лош. И не непременно нещо във вашата аптека причинява дискомфорт. Основната причина за агресия може да бъде битова кавга, проблеми в работата, претърпяна загуба, заболяване, което не се е влошило навреме.
Агресията може да се дължи на характеристиките на личността на купувача - мнителност, склонност да се приписват лоши намерения на други хора, ниско самочувствие, болезнено самочувствие.
Ако човек е психологически готов за конфликт, винаги ще има повод за проява на агресия. Това може да е някакъв външен дразнител - задушен въздух в стаята, шум и теснота на опашката, страничен поглед на човек, който стои до вас, най-малкото възражение от ваша страна. Самият фармацевт може да предизвика проява на агресия от страна на купувача – с невнимателна дума или жест. Понякога една малка искра е достатъчна, за да запали огъня.
Как да обуздаем агресивен клиент?
Първото нещо, което трябва да направитеако агресията е насочена към вас, фармацевтътпредлага на купувача да опише подробно своите твърдения. Можете да го изслушате внимателно, но е много по-ефективно да дадете на агресора лист хартия и химикал и да го помолите да напише изявление до ръководителя на аптеката „за произвола“, „за несправедливостта“, като цяло за това, което не го устройва и дълбоко го възмущава. Процесът на писане е успокояващ сам по себе си – невъзможно е да пишеш и да ругаеш едновременно. Докато първите фрази се появят на листа, невъздържаният купувач ще бъде готов да говори адекватно с вас. Клиентът не е доволен от лист хартия? Дайте му жална книга, нека излее цялото си раздразнение на нейната страница!
Ограничете движенията на агресора : не го оставяйте да тича из борсата като ядосан бик в корида. Ако агресорът е физически възбуден, скандалът може да надхвърли вербалното и да приключи за някой в спешното. Ядосан купувач може да счупи прозореца, да се нарани и да нарани другите. Поканете клиента да седне и да се успокои. Ако видите, че е прекалено емоционален, разстроен или грабва сърцето си, дайте на клиента корвалол или тинктура от валериана - тези средства винаги трябва да са ви под ръка в аптеката.
Не забравяйте да оставите човека да говори. Слушайте крещящия и се опитайте да разберете неговия аргумент - за да възразите правилно, трябва да запомните и мислено да анализирате всеки от аргументите на другата страна. Ако купувачът каже една и съща фраза няколко пъти, запомнете я и я повторете във вашия контекст - това ще помогне за установяване на по-близък вербален контакт с клиента. Говорете уверено, с равно темпо и без излишни емоции – бъдете обективни и безпристрастни. Не използвайте възклицателни изреченияемоционалното оцветяване може да провокира по-нататъшно развитие на конфликта.
По правилораздразненият купувач приема всяко възражение с враждебност. Когато говорите с агресивен клиент, опитайте се да избягвате използването на отрицателни частици в разговора. Бъдете учтиви, но упорити. Българският език е богат и разнообразен и всяка фраза може да бъде изразена с други думи. Ето няколко примера: "Не викайте!" може да се замени с "Моля, говорете по-тихо." „Грешите“ се променя на „Вашата гледна точка заслужава уважение, но общоприетото (законно, правилно) мнение е различно“. Вместо да отричате „не е“, можете да използвате формулировката „всъщност е“. Обичайното „Не съм съгласен с вас“ ще бъде много по-адекватно възприето от купувача във формулировката „Разбирам ви, но искам да ви обърна внимание на факта, че…“
Ядосан ли е купувачът?Не трябва да му се усмихвате : дежурната усмивка ще раздразни още повече агресора. Той може да си помисли, че се смеете на него и неговите проблеми. Гледайте внимателно и със съчувствие, бъдете сериозни, отнасяйте се с разбиране към всякакви претенции на купувача и по всякакъв начин покажете готовността си да разберете проблема, да помогнете за разрешаването му.
Ако смятате, че не можете да разрешите конфликта сами,потърсете помощ от шефа на аптеката. Не трябва да се обаждате на колеги за помощ: агресивен купувач ще реши, че искате да го „смажете с маса“ и напълно да откажете да слушате и възприемате каквото и да било. Освен това той ще реши, че "всичко е едновременно" и едва ли ще се върне във вашата аптека. За клиента вашият мениджър е висш човек, на когото може да се има доверие, който обективно ще разбере причините за конфликта, ще накаже виновните и ще компенсира него, купувача, за загубата. Освен това купувачъткогато чуе, че се обаждате на мениджъра, като правило той се успокоява и започва да оценява адекватно ситуацията.
Знай как да признаеш грешката си. Купувачът не винаги греши – често зад агресията прозират основателни претенции и признаването на грешката не означава да уронваш репутацията на твоята аптека. Напротив: да се признаят за виновни означава да покажат, че винаги се вслушват в мнението на клиентите, практикуват индивидуален подход към всеки човек и във всеки случай са готови да се срещнат наполовина. Случва се, признавайки вината си и своевременно коригирайки грешката (чрез премахване на несправедливостта), вие получавате друг твърд привърженик, чието доверие сте спечелили.
Опитайте се да попречите на други купувачи да станат свидетели на шумен конфликт или скандал. Ако в аптеката има отделна стая - кабинет на управителя, стая за почивка - заведете клиента там, предложете му чай и решете конфликта без външни свидетели. Скандал в пълен изглед на цялата линия ще предизвика неприятен послевкус за другите клиенти и може да повлияе на отношението им към вашата аптека.
Не се страхувайте да се свържете с агресивен купувач: социологически проучвания показват, че в резултат на безразличие към купувача и липса на контакт с него, 68% от клиентите са загубени.
Клиентите са в основата на благосъстоянието на вашата аптека. Колкото и да са вредни, сприхави, раздразнителни, избухливи, арогантни, скандални, злобни и неприятни, те трябва да бъдат обичани. Трудните и агресивни клиенти се запомнят - опитайте се да се отнасяте с тях като с палави деца и не приемайте твърденията им присърце. Когато разказвате на семейството или колегите за конфликта, опитайте се да подходите към ситуацията с хумор. Бъдете мъдри и винаги помнете: нервните клетки имат нуждазащита, а на агресията не може да се отговори с агресия.