Проучете как клиентите реагират на хора и роботи по време на телефонно проучване

Григорий Петров, технически евангелист на облачната PBX платформа VoxImplant, каза на vc.ru как да събира обратна връзка с клиенти с помощта на роботизирани обаждания и специалисти от кол център и обясни какво определя процента на хората, които участват в проучването, и истинността на техните отговори.

Можете да получите обратна връзка от клиенти, използвайки специалисти от кол център, имейл бюлетини или роботи - така наричаме автоматизираните обаждания, използвайки технология за синтез на реч и разпознаване на реч.

Имейл-въпросниците подкупват със своята евтиност. Това е най-евтиният начин, но в същото време и най-ненадеждният. Отговорите на искането да се оцени „как беше“ идват в най-добрия случай от 10% от потребителите. Нашите клиенти за електронна търговия съобщават, че на имейлите за „контрол на качеството“ отговарят мрачните 2-3% от хората, които получават имейла.

Повече данни могат да бъдат събрани, ако се обади клиентът - с помощта на робот или специалисти от кол центъра.

Канали за контрол на качеството

	електронна поща	Кол център	робот
Цена за контакт (рубли)	от 0,5 до 3	от 6–7 до 12–15	2–3
Степен на отговор (процент от хората , които са попълнили анкетата)	2–10%	90–95%	30–35%

Робот срещу оператор в кол център

Една банка с обширна клиентска база (не можем да разкрием името) ни помогна да тестваме робота. Няколкостотин банкови офиси в Москва приемат хиляди хора всеки ден. За да разберат доколко клиентите са доволни от услугата, обикновено им се обаждат операторите в кол центъра.

Предложихме тази компания да проведе експеримент и да замени живите оператори с робот. Обадете се на специалистицентър и роботът трябваше да се обади на хиляда клиенти. Клиентът получава услугата, като в рамките на три дни получава обаждане от робот или човек от кол центъра.

И двете страни получиха един и същ списък с отговори: първо поздрав с предложение за оценка на качеството на работата в офиса, след това фразата „Удобно ли ви е да отговорите на няколко кратки въпроса?“, И след това респондентът беше попитан: „Доволни ли сте от качеството на обслужване в офис N?“

Ако клиентът отговори, че е недоволен от услугите, му бяха зададени уточняващи въпроси какво точно може да се подобри. Операторът на робота или кол център предложи няколко опции:

Необходимо е да се направи офисът по-удобен.
Отговорите на мениджърите трябва да бъдат направени по-пълни и разбираеми.
Трябва да намалите времето за чакане на опашката.

Статистически грешки

По отношение на скоростта победи роботът. Ние предписваме алгоритми, които позволяват на робота да се обади в точното време. Например сигналът „Абонатът е извън обсега“ за робота означава, че човекът е на път и трябва да се обадите след час. След пет неуспешни опита роботът спира да се обажда. Следователно, за големи и мащабни проучвания, той може да събере необходимите данни по-бързо.

Скоростта се компенсира от скоростта на реакция. Процентът на хората, които са готови да комуникират с робота, е значително по-нисък: операторите на кол център получават отговори от 90-95% от хората, на които са се обадили, а роботът - само от 30-35%. Според социолозите колкото по-нисък е процентът на отговорите, толкова повече грешки ще бъдат представени от резултатите от изследването. Когато степента на отговор е 30%, статистическата грешка нараства до 10%.

Книгата на Даръл Хъф „Как да лъжем със статистиката“ има класически пример за изкривяване.резултатите от проучването. Завършилите университет в този пример са недоволни от резултатите от проучването на техните заплати: според тях цифрите са завишени. Оказа се, че проблемът не е в нечестността на изследователите, а в избрания от тях метод: събирането на статистика става под формата на анкети, отговорите на които се изпращат по пощата. Резултатите бяха честни, но тези, които се справяха добре, реагираха по-активно.

Емпатия към робота и към човека

Очевидно, ако информацията не е важна за клиента, той лесно затваря, когато комуникира с робота. Операторите на кол център са в по-добра позиция: общувайки с тях, клиентът е почти принуден да доведе разговора до логичния му край. Така са устроени хората: по-лесно е да отделите минута от времето си, отколкото да се чувствате виновни за друг човек още няколко часа.

Но в действителност роботите наистина получават по-малко отговори, те не се страхуват много да обидят. Изследователите на виртуалния свят на Second Life получиха следните данни: 30,9% от респондентите отговарят на ботове и 65,5% отговарят на хора. Виртуалната среда не допринесе за това, че ботът ще изглежда някак „по-естествено“ там.

Завършване на експеримента

За да получим хилядите отговори, от които се нуждаем, се обадихме на 3500 души. Напомням, че целта на анкетата е да разберем от хората дали са останали доволни от посещението в офиса. Ако респондентът беше доволен, те му благодариха и приеха отговора. Ако не, му бяха предложени три възможности за избор: какво точно може да не е наред.

От хиляда души, достигнали до робота, 85-90% са доволни от услугата, а 10-12% са недоволни. А сега дрънкането на барабана. Според проучване на кол център 95% от респондентите са доволни от услугата и само по-малко от 5% от хората са посочили, че не им харесва.

Роботът получава повече негативни отзиви за компания, отколкото човек. Сериозно?

Извеждаме робота до чиста вода

Когато темата е чувствителна, хората са склонни да крият истината от другите. Що се отнася до това, което може да бъде осъдено: наркотици, секс, тютюнопушене, стандартизираните технологични методи, които изключват човек, дават по-верни резултати.

В нашия случай вероятно тези, които харесаха услугата и които се справят добре, не бяха готови да общуват с робота. Но нещо друго е още по-вероятно: в разговор с робот е по-лесно клиентът да признае, че нещо не му е харесало. При оператор на живо клиентът рискува да попадне в конфликтна ситуация, която в най-добрия случай ще бъде последвана от уточняване на детайлите, а в най-лошия - ще се опитат да му продадат нещо друго. Пътят на най-малкото съпротивление е да кажете, че сте харесали всичко.

резултати

Имайки предвид статистическата грешка, можем да предположим, че в проучването на робота не са участвали „доволни“ клиенти, а сред клиентите на банката всъщност не са 10-12%, а 5%. Но дори и да се следва тази интерпретация, роботът не губи своята практическа полезност: с негова помощ данните за недоволството на клиентите могат да се събират по-евтино и с по-малко усилия.

Ние обаче предпочитаме версията, че на роботите просто по-често се казва истината.