Първи контакт « Комуникация
Първите 30 секунди след като Ви е видял или чул Клиентът, той активно формира първото впечатление за Вас. Това става напълно автоматично, задейства се еволюционният механизъм, необходим за оцеляването. Какво да правите: „изграждане на мостове“ или „изграждане на защитни структури“? Отговорът на този въпрос определя по-нататъшната стратегия на поведение на Клиента. В този момент Клиентът създава образ, който след това фиксира и затвърждава в съзнанието си. Разбира се, всичко това се случва несъзнателно.
И този образ, създаден в първите няколко десетки секунди, влияе на повечето решения на клиента в следващите дни, месеци, години. При установяване на контакт с Клиента няма репетиции. Трябва да угодиш на Клиента от пръв поглед – това също е част от твоята професия.
Компонентите на първото впечатление. В процеса на комуникация не само думите са важни. Изражението на лицето, жестовете и интонацията могат значително да променят смисъла на това, което служителят ще изрази с думи. Така че усмивката не само прави лицето ви по-привлекателно, но също така променя тона на гласа ви и може да бъде чут. И така, на какви комуникационни сигнали реагира човек?
Комуникационни сигнали
Психологически знаци за осъществяване на контакт:Вербални знаци за контакт: 1. Уважителен поздрав. 2. Обръщане към човек по име. 3. Поканете човека да седне.
„Изразът„направи крачка към клиента“ трябва да остане само метафора, тъй като реалната крачка към клиента се възприема като проява на неприкритоагресия и нарушаване на личното му пространство. Ето защо, за ефективно привличане, е необходимо да станете рамо до рамо с клиента, например, съвместно да разгледате продукта, който той (тя) харесва.Така се озовавате в личното пространство на човек, което предполага приятелско отношение на събеседниците, и не оказвайте натиск върху него.
2. Пози • Отворени, не затворени (некръстосани крайници, разгънати тяло и глава, отворени длани, отпуснати мускули, зрителен контакт). • Асиметрично, не симетрично. 3. Мимически. • Усмихвайте се. • Живо, естествено променящо се изражение на лицето.
4. Поглед • Продължителност на зрителния контакт 3-5 сек. • Честота на контакт - поне 1 път в минута. Контактът с очите е условие за изграждане на доверие. Събеседник, който среща окото на партньор за по-малко от една трета от това време, партньорът несъзнателно започва да не се доверява. 5. Движенията на събеседниците в пространството.
Не се допуска: • Ритмични движения. • Големи амплитудни движения. • Резки движения. • Неритуализирани докосвания.
Паралингвистични сигнали при контакт 1. Разбираемост на речта. 2. Приветлив тон. 3. Силата на гласа е средна. 4. Тонът е нисък. 5. Скоростта на речта е умерена.
„В процеса на общуване не само думите са важни. Изражението на лицето, жестовете и интонацията могат значително да променят смисъла на това, което служителят ще изрази с думи. Така че вашата интонация зависи пряко от изражението на лицето или позата, която заема тялото ви. Усмивката не само прави лицето ви по-привлекателно, но и променя тона на гласа ви и може да бъде чут.“