РАЗРАБОТВАНЕ НА ПРЕПОРЪКИ ЗА ПОДОБРЯВАНЕ НА КАЧЕСТВОТО НА ОБСЛУЖВАНЕТО В ТУРИСТИЧЕСКА КОМПАНИЯ "НАТАЛИ" ООД,
Мерки за подобряване на качеството на обслужване на клиентите
Предложения за подобряване качеството на обслужване на клиентите на туристическата агенция:
1. Повишаване на професионалното ниво на служителите на фирма, работеща с клиенти.
2. Оценка на качеството на обслужване на клиентите в туристическа агенция.
3. Конкурентоспособност на клиентските технологии на компанията.
5. Информационна откритост на туристическата агенция.
Така че по-нататък ще направим конкретни предложения за ръководството на Натали Туристическа агенция LLC за подобряване на качеството на обслужване на клиентите.
1. Повишаване на професионалното ниво на мениджърите в 2 аспекта:
а) професионални познания за бизнеса;
б) способност за взаимодействие с клиента, за създаване на уважителна атмосфера на отношения.
Компетентен подбор на такъв персонал, интервюта, оценка на възможността за успешно взаимодействие между служител и клиенти (за тези цели могат да се използват лични въпросници);
Обучение и супервизия на работата на мениджъри, работещи с клиенти. Изготвяне и предоставяне на служителите на специални инструкции за работа с клиенти;
Информиране на мениджърите за новите услуги на туристическата агенция, всички промени в нейните дейности (по-добре - наличието на система за такава работа). В този случай може да се предложи издаване на информационно табло, на което редовно да се актуализира информацията, както и да се докладва за нови видове услуги на редовни срещи в края или началото на седмицата;
Насърчаване на най-добрите мениджъри (критерии - резултатите от сертифицирането, еднократни проверки, благодарност на клиентите, липса на грешки и др.);
Състезания за професионални умения на мениджъри (възможни са както публични събития, така и резултатите от оценките на ежедневните дейностислужители и изпълнението им на редица условия);
Мениджърите имат ясно дефинирани длъжностни характеристики.
2. Оценка на качеството на обслужване на клиентите в туристическа агенция.
Наличието на служител, който непрекъснато анализира оплаквания и предложения от клиенти, като провежда редовни проучвания на клиентите. Провеждането на тези събития в туристическа агенция "Натали" може да се поеме от офис мениджъра на туристическата агенция.
Наличие, прилагане и оценка на ефективността на стандартите за обслужване на клиенти.
Организиране на редовни (годишни цикли) срещи на ръководството и мениджърите на компанията с клиенти, като се вземат предвид личните желания на клиентите. Това може да се използва за работа с редовни клиенти, организиране на малък клуб, където срещите няма да се организират често, но клиентите ще получават информация за новите възможности на туристическата агенция, ще бъдат запознати с нови оферти. Също така на такива срещи е възможно да предложите да наградите най-добрия клиент с корпоративна диплома „Клиент на годината“ (не е необходимо обиколката му да е най-изгодната финансово за Натали, можете също да оцените броя на пътуванията годишно или броя на клиентите, доведени до агенцията и т.н.).
3. Конкурентоспособност на клиентските технологии на компанията.
Редовна оценка на конкурентоспособността на клиентските технологии (сравнение с други туристически агенции).
Наличие на процедури за актуализиране на утвърдените правила и инструкции за работа с клиенти.
1) VIP клиенти. Те включват клиенти, които дават максимална полза за тази туристическа агенция.
2) Лоялни клиенти на фирмата. Специална група клиенти, естеството на взаимодействие с туристическата агенция е доказала своята надеждност, ангажираност и ефективност.
3) Масов клиент.
Характеристики на работа с VIP клиенти. На първо място, това е организацията на такава услуга. Като правило, специални личнимениджъри със специални правомощия и възможности, се създава специална информационна система за поддръжка на такъв клиент и се изгражда специална схема за взаимодействие, където се определят редица ключови точки, включително:
а) строго индивидуален подход към клиента;
б) наличие и изпълнение на текущи планове за взаимодействие с клиента; широка, комплексна услуга;
в) активно съдействие на клиента.
Масов клиент. Работата с клиент, който за първи път е кандидатствал в туристическа агенция, трябва да се извършва по такъв начин, че той да иска да се върне отново. Необходимо е да проявите пълен интерес към него, да не „натискате“ клиента, за да закупите турне, а да го оставите да го направи сам. Често има ситуации, когато мениджърът, виждайки, че клиентът не е ориентиран към туристическите дестинации, може да „принуди“ да закупи обиколка, която е изгодна за мениджъра, или хотел. В този случай, ако клиентът следва ръководството на мениджъра и нещо не му подхожда по време на пътуването, той, след завръщането си, може да не се свърже отново със същата компания, но да говори за това не по най-добрия начин. Следователно мениджърите трябва да вземат предвид психологическия тип клиенти и как да се държат с тях.
Ръководството на туристическа агенция "Натали" се препоръчва да идентифицира характеристиките на подхода към всяка клиентска група, възможно е да се отдели един мениджър, който ще се занимава директно с VIP клиенти, за да може да се ориентира в техните нужди и желания. Тази информация може да бъде включена и в предварително предложената книжка за всеки мениджър.
5. Информационна откритост на фирмата.
Разработване на система за информационна поддръжка на клиента, за това можете да използвате и информационното табло;
Развитие на системата за връзки с обществеността на компанията.
Удовлетворението трябва да бъде оцененоклиенти на туристическата агенция веднага след закупуване на услугата. Такива проучвания са необходими както за оценка на първоначалното възприятие на клиента относно процедурите за извършване на покупка, действията на персонала, така и за последващото сравнение на тази първоначална оценка с резултатите от проучвания за изтичане на дълги периоди на обслужване на клиенти в тази компания. По пътя се разкрива и степента на миграция на клиентите, установява се цифрата на реалните напускания на клиентите.
Анализ на жалби, коментари и предложения на клиенти.
За ръководството на туристическа агенция „Натали” се предлага следният комплекс от мерки за режима на прием и работа с потребителски рекламации1. При получаване на рекламация от турист:
трябва да бъде прието и регистрирано с посочване на дата и час на получаване, име и длъжност на лицето, което го е приело;
да даде копие от рекламацията с отметка за приемане на туриста;
ако рекламацията се предявява от представител на потребителя (адвокат, адвокат, роднина), е необходимо да се декларира изискването за пълномощно за представителя;
2. Рекламацията трябва да бъде разгледана и отговорена в рамките на 10 календарни дни.
3. Рекламацията трябва да бъде незабавно предадена на туроператора.
Заедно с мотивационно писмо, обясняващо същността на иска. Ако операторът не успее да отговори в рамките на 10 дни, туристът следва да даде предварителен писмен отговор, като го уведоми, че рекламацията му се разглежда от туроператора и при получаване на отговор ще му бъде даден мотивиран отговор на рекламацията. След като получите отговора на туроператора, не трябва да го изпращате дословно на туриста, като отговор на рекламацията - необходимо е да съставите собствен преглед въз основа на него и да го изпратите или прехвърлите на туриста.
4. Ако на туриста се предлага някакъв вид обезщетение, трябва да се обясни процедурата за получаването му.