Съдебни спорове относно предоставянето на туристически услуги - Адвокат Ермоленко Андрей Владимирович - Статии

Регламенти

Арбитражна практика.

Правни становища по споровепо предоставяне на туристически услуги на граждани.

1. Общи въпроси

В съответствие с чл. Претенции към качеството на туристическия продукт се предявяват от туриста и/или друг клиент към туроператора в писмена форма в срок до 20 дни от датата на изтичане на договора и подлежат на разглеждане в срок до 10 дни от датата на получаване на рекламацията. Осигурявайки процедура за разрешаване на потребителски иск, този член от закона не установява задължението на потребителя да спазва тази процедура за разрешаване на спорове преди подаване на иск в съда.

2.Разграничаване на отговорността между туристически агент и туроператор по договор за предоставяне на туристически услуги.

В съответствие с чл. 10 от Закона за туристическата дейност продажбата на туристически продукт се извършва въз основа на договор, сключен с туроператор или туристически агент. По смисъла на чл. 1 и 9 от този закон туроператорът формира, популяризира и продава туристически продукт, както и осигурява предоставянето на туристически услуги, като туристическият агент не участва във формирането на продукта и предоставянето на услугите, а само популяризира и продава продукта на определен туроператор.

При възникване на спор при сключване на договор директно с туроператора, доставчикът на услугата и лицето, пряко подписало договора с потребителя съвпадат и няма проблем за разграничаване на отговорността. Разрешаването на спор, произтичащ от сключен договор с туристически агент, е свързан с разграничаване на отговорността на последния и туроператора. Това разграничение може да зависи отусловията на договора за изпълнение на туристическия продукт, както и поведението на туристическия агент и туроператора.

Като общо правило туроператорът носи отговорност пред туриста и (или) друг клиент за качеството на изпълнение на задълженията по договора за продажба на туристическия продукт, сключен от туристическия агент както от името на туроператора, така и от свое име (включително за непредоставяне или неправилно предоставяне на услугите, включени в туристическия продукт на туристите, независимо от това кой е трябвало да предостави или предостави тези услуги), освен ако федерални закони и други нормативни правни актове на България установяват, че отговорността към туристите е поети от трето лице (Чл. 9Закон за туризма).

Преди приемането на това решение съдилищата, разграничавайки отговорността на туроператора и туристическия агент, във всеки случай изхождаха от съдържанието на договора за агенция (за предоставяне на туристически услуги), отговорността за която може да се носи както от агента (туристическия агент), така и от принципала (туроператора) в зависимост от условията на договора. Понастоящем тези условия на договора нямат значение за разграничаване на отговорността.

Туристическият агент може да се счита за независим субект на отговорност в следните случаи.

Разграничаване на отговорността с превозвача.

При спорове, възникнали във връзка с извършването на въздушен и друг превоз на пътници като част от изпълнението на договор за продажба на туристически продукт, туроператорът се признава за надлежен ответник и изпълнител по договора за превоз с потребителя. В този случай се прилага горепосоченото общо правило за разпределение на отговорността. Подобна правна позиция е изложена в параграф 50 от горепосоченото решение на Пленума на Върховния съд на Руската федерация.

3.Спорове, възникнали във връзка с отказ на потребителяот туристическа услуга

Право на потребителя да откаже изпълнението на договораза предоставяне на туристическа услугаПотребителят има право да откаже изпълнението на договора за предоставяне на туристическа услуга, независимо от мотиви, без съгласието на туристическия агент или туроператора и по всяко време (преди и след началната дата на туристическото пътуване), при условие че заплати на изпълнителя действително направените от него разходи, свързани с изпълнение на задълженията по този договор.

Това право на потребителя произтича от чл. 32 от Закона за защита правата на потребителите, който не предвижда условия и ограничения за прилагането му. Формата на споразумение за отказ за извършване на услуги, времето на уведомяване за отказа може да повлияе само на размера на действително направените разходи от доставчика на услуги. Предвидено от чл. 10 от Закона за туристическата дейност, правото на страните по договор за продажба на туристически продукт да искат промяна или прекратяване на договора поради съществена промяна на обстоятелствата, от които страните са изходили при сключването на договора, е само частен случай от изпълнението на горепосоченото потребителско право. Разпоредбите на този член от закона не ограничават правото на потребителя да откаже предоставянето на услугата само при съществена промяна на обстоятелствата. Посочването на такива случаи се дължи на факта, че те се отнасят не само за потребителя, но и за туристическия агент и туроператора.

4. Законът не предвижда задължителна писмена форма на отказ от изпълнение на договора за потребителя.

Отказът от изпълнение на договора по същество означава неговото едностранно прекратяване. Нито Законът за защита на потребителите, нито Законът за туризма изискват от потребителя да спазва писмен формуляр за отказ.изпълнение на договора.

По смисъла на чл. 25 от Закона за защита на правата на потребителите, липсата дори на самия текст на споразумение за поръчка на услуга не води до неговата недействителност, потребителят, в потвърждение на неговите условия, има право да се позове на показанията на свидетели. По този начин потребителят има право да откаже изпълнението на договора както писмено, така и чрез устно информиране за това, или без реално да започне да получава услугата (конклудентни действия).

Освен това законът не ограничава времето за отказ от изпълнение на договора. Отказът може да бъде направен преди започване на предоставянето на услугата, както и в процеса на нейното предоставяне. Следва да се има предвид, че потребителят е този, който трябва да докаже факта на отказа от изпълнение на договора и момента, в който информацията за това е станала или е трябвало да стане известна на туристическия агент или туроператора. Например, устен отказ за изпълнение на договор може да бъде подкрепен с доказателства.

Отказът от изпълнение на договора без уведомяване на доставчика на услугата чрез фактическо неосъществяване на пътуването става известен на туристическия агент и/или туроператора, например, ако туристът не получи самолетни билети и други документи за пътуване. В последната ситуация, предвид обстоятелствата по делото, този момент може да бъде различен. За потвърждение на отказа туристическият агент и туроператорът имат право да предложат на потребителя да го оформи писмено.

Отказът на потребителя да издаде своето заявление в писмена форма, като се вземат предвид обстоятелствата по случая, може да означава, че на доставчика на услугата не е предоставена надеждна информация за отказа за изпълнение на договора.

За всеки спор се установява датата, от която доставчикът на услугата е узнал надеждно за отказа на потребителя да изпълни договора, тъй като е необходимо да се изчислят действителните разходи на доставчика на услугата.

5. Оценка на доказателства за размера на реално извършените от изпълнителя разходи при отказ на потребителя да изпълни договора, както и при прекратяване на договора за предоставяне на туристическа услуга поради независещи от страните обстоятелства.

В повечето случаи потребителите отказват да изпълнят договора или договорът се прекратява поради обективни обстоятелства след пълното заплащане на цената му. Исковете по правило се състоят във възстановяване на цялата сума, платена по договора. От своя страна ответникът обосновава реално направените си разходи.

Критерии за приписване на разходите на туристическия агент и туроператора на действителните разходи, които се дължат на потребителя:

трябва да бъдат направени разходи за поръчка на конкретни услуги, включени в туристическата услуга; прехвърлянето на парични суми между субагенти, туристически агенти, туроператори не се отнася за такива разходи;
разходите трябва да бъдат направени до момента, в който субагентите, туристическите агенти, туроператорите получат информация за невъзможността на туриста да пътува;
субагентът, туристическият агент, туроператорът трябва да предостави информация за невъзможността за връщане на средствата, преведени за плащане на туристически услуги; мерките за такова връщане трябва да бъдат взети своевременно след получаване на данни за отказ на туриста да изпълни услугата;
разходите се поемат от лицата, посочени в договора като туристически агент и туроператор; – съответните парични преводи да са потвърдени с оригинали или надлежно заверени копия на платежни документи на български език; сертификати за разходи на субагенти, туристически агенти, туроператори не се отнасят за такива документи;
разпоредбите на договора за туристически услуги относно удържането на пари от туриста в случай на отказизпълнението на договора, ако тези суми надвишават действителните разходи на доставчиците на услуги, са незначителни.

6.В съдебната практика най-характерните разходи на ответниците във връзка с организиране на туристически услуги са следните:

Самолетни билети.Разпоредбата за невъзстановима сума в договора за туристическа услуга е нищожна.

В случаите, когато чуждестранна авиокомпания действа като превозвач и превозът на пътник е неразделна част от договора за туристическа услуга, при решаване на въпроси за връщане на транспортните разходи се прилага законодателството на държавата по местоживеене на потребителя (параграф 4, клауза 3, член 1212 от Гражданския кодекс на Руската федерация). По този начин превозът на турист - български гражданин - от чуждестранен превозвач не засяга неговите права, установени с българско право.Разчети на туроператора с контрагенти във връзка с поръчката на услуги (хотели, превозвачи, водачи (гидове) и други).

Консулска такса (такса за издаване на виза и други разрешения за влизане на територията на чужда държава). Размерът, процедурата за плащане и връщане на такава такса може да варира в зависимост от страната на влизане. По правило информация за това се съдържа на сайта на консулството на съответната държава. Тъй като в повечето случаи таксата се начислява за обработка на издаването на виза и не подлежи на връщане, независимо от положителното или отрицателното решение на консулството, както и от отказа за по-нататъшно издаване на виза, съдилищата стигнаха до извода, че е невъзможно тя да бъде върната на потребителя. За потвърждение на плащането на таксата се представят оригинали или заверени копия на платежни документи. При липса на надлежни документи за заплащане на консулсъбиране, разходите, претендирани от ответника, не могат да бъдат поети от потребителя.

Ако невъзможността за осъществяване на пътуване и получаване на туристически услуги от турист се дължи на виновни действия на туристически агент или туроператор, то последният трябва да обезщети потребителя в пълен размер.Забавяне и отказ за издаване на виза.

Нарушаването от страна на туристически агент и туроператор на правилата за подаване на документи за получаване на виза, както и кандидатстване за виза в срок, недостатъчен за издаването й преди датата на заминаване на туристите в чужда държава, показва тяхната вина за неизпълнение на договора за предоставяне на туристически услуги поради неиздаване на документи за влизане в чужда държава.

При решаване на въпроса за отговорността на доставчика на услуги трябва да се има предвид следното:

навременността на подаването на туристически документи в консулската служба в рамките на срока, определен за издаване на всяка конкретна виза преди началната дата на пътуването (данните за това са налични на уебсайта на консулството);
представяне на пълен пакет от документи, надлежно оформени и по опис на консулството;
правилното изпълнение на изброените задължения трябва да бъде потвърдено с документи, издадени директно от консулството на чужда държава (удостоверения за приемане на документи, разписка за плащане на такса за виза, договори и др.).