Сертификацията, която чакате
Автор: Юлия Г. Русакова
Какви асоциации се раждат при думата "аттегара"? Вероятно всеки има свой собствен, но тази дума мирише на "изпит", "оценка" и ... .. не най-приятните емоции.
Юлия Григориевна Русакова, HR мениджър на веригата магазини Leader, е сигурна, че сертифицирането може да се превърне от неприятна процедура в инструмент за обучение. Към събитието, което служителите очакват с нетърпение.
След като работи повече от 2 години във фирма, която има верига магазини за дрехи, Юлия, заедно с други политици, създаде система за оценка на персонала.
В тази статия фокусът е върху сертифицирането на „работници в контактната зона“ – продавачи.
Преди появата на мениджър персонал във верига магазини вече съществува прототип на сертифициране. Провеждаше се от самия директор в опростена форма и включваше предимно "технически" въпроси. Всеки месец директорът питаше продавачите „направо по списъка“ за имената на моделите, външния им вид и цената. Но с развитието на мрежата спецификата се промени, започнаха да пристигат нови колекции за всеки сезон и стана не само невъзможно да се запомнят данните за всеки модел, но и не се оправда.
Нямаше нужда от задълбочено познаване на целия асортимент и имаше нужда от познаване на класическата база, както и на модните тенденции, работа с купувача и способността да се поддържа "марката на магазина". Акцентът е изместен към разбиране на същността на произведението. И, разбира се, подходът към сертифицирането и отношението на персонала към него започнаха да се променят. Започна да се провежда по-рядко, с по-добро качество, хората започнаха да се подготвят старателно, стана ясно, че това наистина се отразява на заплатите.
Това може да не е традиционният подход към атестацията, но ние тръгнахме по следния начин:
Първо, по времето, когато системата е разработена презкомпанията вече наистина трябваше да промени заплатите и сертифицирането наистина би могло да помогне с това. Те се подготвяха за първата атестация около половин година и неволно се оказа, че интересът към нея е „затоплен“, така че самите служители се питаха кога ще бъде? Най-трудното беше да въвлека управителите на магазини в това, да ги убеди, че това е необходимо. Но когато усетиха предимствата на сертифицирането, започна вълна от хора, които се интересуват от учене, защото приходите на магазина в крайна сметка зависят от способността за продажба.
По-късно напуснахме тази система, тъй като опитът показа, че не е възможно да се направи това в рамките на една седмица, „добавянето“ беше отложено за друг период и в резултат на това „виси“. Но по това време това помогна да се настрои персоналът към новата система и да се смекчи съпротивата, да се намали страхът от новото и непознатото. .
Как успяхте да гарантирате, че персоналът започва да чака за сертифициране?
Благодаря отново за две важни точки.
Задължителна заверка само за обучаеми, при влизане в курса.
Резултатите от сертифицирането се оценяват от специална комисия, всички резултати се записват в специален формуляр (заключение за сертифицирането) и остават до следващото сертифициране. Както показва анализът на протоколите след теста, често коментарите към продавачите са еднакви и това дава възможност за формиране на последваща програма за обучение. И така, бяхме изправени пред факта, че речта на някои продавачи беше лоша и им беше трудно да продадат стоките, нямаше достатъчно думи за описание. Те започнаха да работят върху съставянето на специален речник. Изписаха имената на чуждестранни марки с българско произношение, включиха образни изрази, описания на комплекти в речника. Постепенно речта на продавачите стана много по-богата и по-изразителна. Стана по-лесно да се продава, научи се да избира аргументи в полза на конкретен продукт.аргументи.
Ако говорим за формализирането на фиксирането на резултатите от сертифицираното лице, тогава се спряхме на описателния характер на „заключението“, не стигнахме до „точките“. Но тъй като екипите в магазините са малки и всички се виждат, нямаше „пропуски“ с определянето на квалификациите. В същото време е очевидно, че за големите компании, продаващи сложен продукт, е необходим по-формализиран подход към сертифицирането.
Сега във веригата магазини ЛИДЕР разработвам по-ясен подход за сертифициране на персонала, с ясно дефинирани параметри и критерии за оценка.
Може ли да има доброволно сертифициране на търговския персонал в големите търговски компании? Оправдан ли е този подход? Какво мислят колегите?