Специфичност. Обучение по продажби в дентални клиники
| На бележка |
Проучвания и оценки
Класиране на Шанхайския университет (ARWU) - 2018 г. ТОП 20 университета в ARWU 2018 г.
Шанхайска класация на университетите (ARWU) - 2018 Московски държавен университет на името на M.V. Университетът Ломоносов влезе в топ 100 на класацията на Шанхайския университет (ARWU), като се издигна от миналогодишното си 93-то на 86-то място. Образование
Колко са готови да платят работодателите в Екатеринбург на ръководители и преки мениджъри? По отношение на нивото на предлаганите заплати Екатеринбург заема пето място сред градовете милионери: тук са готови да платят 88 000 рубли на мениджърите, което е с 4 000 по-малко, отколкото в България като цяло. Пазар на труда
Пет извода за пазара на труда в Свердловска област през първата половина на годината Пазарът на труда в Средния Урал през първата половина на годината показа отлична динамика: има повече свободни работни места и автобиографии, компаниите активно търсят работници, а най-високите заплати се предлагат на специалисти в добива на суровини. Пазар на труда
В условията на пазарна икономика, в ежедневната конкуренция за запазване и разширяване на своите пазари и за нови клиенти е невъзможно ефективното развитие на бизнес без адекватно планиране на продажбите. Почти винаги планирането върви ръка за ръка с обучението на персонала, с обучението на тези, които пряко участват в продажбата. Обучението може да бъде различно по форма, съдържание и метод на организация. Всичко това зависи от конкретни цели, време и финансови ресурси. Ще говорим за обучения, или по-скоро не съвсем за тях, а за това към какви видове продажби могат да бъдат насочени. В процеса на обучение обучението решава не само задачите, свързани с придобиването на умения за продажба, но и задачите за организиране на самия процес на продажба.
Ако разгледаме пазара на стоматологични услуги като цяло, ще видим, че има огромен брой компании и всички те предлагат подобни услуги. Разбирането на типа продажба дава възможност за организиране на работното място, задълженията, работния ден, натовареността, личностните характеристики и компетенциите на служителя, работещ с клиента, както и бизнес процеса на продажбите.
За да подготвим обучението, ще разгледаме един от компонентите на бизнес процеса на продажбите - това е потокът от клиенти. Анализирайки вида на продажбата, говорим за разпределението на потока от пациенти и функционалното натоварване на специалистите на клиниката. Под „специалисти“ имам предвид целия персонал, който общува с пациента.
Нека ги изброим:
§ администраторът посреща пациента, приема входящото обаждане, § асистентът на лекаря поема щафетата от администратора и я предава на лекаря, § лекарят посреща и предава пациента или друг специализиран специалист, или администратора, или асистента.
При преминаването от специалист на специалист са възможни различни варианти. Но за вас и за мен е важно този трансфер да се осъществява и потокът от пациенти да се движи.
В този бизнес процес имаме основните контакти и спомагателните. Основните контакти са прехвърлянето от администратор към лекар. Именно тази тема предлагам да разгледаме.
Така че имаме врата. Виждаме пациенти редовно да влизат през тази врата. Обърнете внимание - някой е влязъл например при пациент с конкретна молба за лечение, но този просто е дошъл по същото време, на разходка, или е влязъл с майка си, приятелката или съпругата си (схема 1).
Да наречем всички, които дойдоха, обадиха се, обърнаха се или ние се обърнахме, - "поток".
Всички тези хора наши клиенти ли са?
"Студени" и "горещи" продажби
Да разделимдопълнителни посетители на пациенти, които са взели решение да закупят определено лечение. И за втората част - пациенти, дошли едновременно, заедно (Схема 2).
Обикновено пациентите, които вече имат решение на конкретен проблем, се наричат "неразбираеми купувачи". Стандартната задача на специалист в този случай е да изпълни заявката на клиента. Понякога администраторът може да изглежда или да се държи непрофесионално, това няма да има значение за клиента, цената и възможността за закупуване са от значение, тоест наличието на този вид лечение и "ръката" на лекаря.
Типът продажба, която администраторът извършва в този случай е"студена продажба". Резултат от администратора:
Основна цел:Записване на час при лекар.
В този случай можем да предоставим статистически данни, че такива „готови пациенти“ и „студени продажби“ обикновено се срещат в около 30% от 100% от общия поток.
Останалите 70% са„горещи пациенти“, които изискват усърдна работа. Това са тези, които имат нужда от лечение, но не са си изградили представа от какво имат нужда или от какво не се нуждаят.
В този случай типът продажба, който администраторът трябва да публикува, е −
"гореща разпродажба". Резултатът от работата на специалист:
Основна цел:Закупуване на лечение.
§ контакт с клиента, § промоция на услугата, метод на лечение, процедура за получаване на лечение и др., свързани с администратора, § продажба, тоест получаване на пари, § клиентът, който е купил, трябва да стане постоянен и лоялен.
При "гореща продажба" инициативата е на специалиста.
При студена продажба специалист комуникира с клиент, който има готово решение да закупи например само изваждане на зъб.
Базирансъществуваща статистика, можем да прогнозираме броя на "студените" и "горещите" продажби. Вече е доказано, че от 100% от клиентите 30% имат готово решение за покупка на стоки и услуги, а 70% трябва да формират това решение. Следователно в 70 случая от сто е необходима "гореща" продажба. А това изисква подходящо обучение на специалист.
Диаграма на "горещи" и "студени" продажби
Сега нека забележим, че клиниките имат персонал и че нашият пациент, "студен" или "горещ", може да общува с няколко служители и на всеки етап от комуникацията се реализира задача.
Нека разгледаме следния пример.
Пациентът отива в клиниката и общува с администратора. Какъв е резултатът от продажбата на този етап? Ако администраторът разполага с голямо количество специализирана информация, може да каже и да избере услуги за пациента, ще се справим с „гореща продажба“. В този случай администраторът вече е продал самата услуга. Пациентът преминава към втория етап на комуникация - към лекаря. Важен момент в този процес е, че администраторът спести време на лекаря, който предоставя само услуга, тоест лечение. Разпределението на времето и ресурсите е очевидно.
внимание! При такава продажба ще видим следните цифри, които ще говорят за резултата от работата на тези служители.
За администратора: от 100% от целия поток от клиенти след комуникация, като правило, около 30% ще стигнат до лекаря на втория етап и тези 30% ще и трябва да бъдат мотивирани и готови да купуват. Тоест, след „горещата продажба“ на администратора, 30% от целия поток ще дойде при лекаря за втория етап, но те решават какво купуват.
За лекаря във втория етап тези 30% са неговите 100%. Всичко, което трябва да направи, е да продава.
Какъв е добрият резултат от лекаря на второтоетап?
Ето го: от 70% до 100% от всички дошли трябва да купуват.
Понякога решението на пациента за покупка може да се промени, но при тази технология резултатът от втория етап трябва да бъде точно поне 70% от клиентите, направили покупката.
Или друг пример: комуникацията между администратора и пациента е сведена до минимум, тоест продажбата ще бъде пациентът, който е дошъл на срещата и е слушал лекаря. Задачата на администратора е да комуникира с възможно най-много пациенти (100%), да продаде срещата и да премести пациента към следващия етап на комуникация (70%). Получаваме клиент, който е дошъл на втория етап, но все още не е закупил услугата. Администраторът в този случай прави "студена продажба". Специалистът, който се среща с клиента на втория етап, е изправен пред задачата да проведе „гореща продажба“. И резултатът от втория етап обикновено ще бъде 30% и това ще бъде добре.
Този пример показва какво точно трябва да вземем предвид, когато планираме обучение за всеки специалист поотделно. Нека разгледаме по-отблизо темите за обучение на специалисти, занимаващи се с "горещи" или "студени" продажби.
Теми за обучение за различни видове продажби
Нека да видим какви теми ще бъдат подходящи в обучението за специалист по горещи продажби:
§ анализ на лични качества и ресурси, т.е. дали сте роден продавач или не, § комуникационни умения, т.е. технологии за управление на клиенти, § вербална комуникация, т.е. способност за говорене и общуване, способност за превеждане на професионални знания, термини на език, разбираем за купувача, § бъдете убедителни, техники за аргументация, § работа с възражението на клиента, § управлявайте sa les process, § да може да предоставя услуги (чай, кафе, личен контакт).
За администратора, извършващ „студразпродажба":
§ контакт, т.е. основни настройки за клиента, § управление на продажбите и регулиране на потока от клиенти, способността да не навлизате дълбоко в комуникацията, а да получавате резултати, § компетентно и убедително приключване на продажбата, технологии за студени продажби, § нивото на обслужване, как да не правите нищо и в същото време да оставите приятно впечатление, § способността да спестите време с голям поток от клиенти.
Автор:Наталия Голего-Мусинова, ръководител и системен обучител-консултант на консултантската група "Бизнес партньор"