Справяне с възраженията на клиента по примера на салон за красота
Свързани статии
Клиент идва в салон за красота с различни намерения: да се подстриже месечно или да промени нещо във външния си вид. Администраторът му предлага нещо, но клиентът отказва и възразява. Има шанс да загубите такъв клиент. Как да бъдем тук и как да работим с възраженията на клиентите? Разказва Татяна Майорова, директор на групата компании Alliance, бизнес ментор на екатеринбургския клон на фондация AGAT.
Клиентът възразява и отказва услугата или продукта по три причини: 1) Клиентът не разбира защо му трябва; 2) Той има ясно оформено убеждение: тойняма нужда от това ; 3) Това, което предлагате, изглежда полезно за клиента, нокак го правите, предизвиква отхвърляне у него (усещането, че са манипулирани, налагат нещо и т.н.).
За да се справи ефективно с възраженията на клиентите, администраторът трябва да разбере коя от тези причини е основна. Защо клиентът възразява? Нека да разгледаме няколко примера за работа с възражения от клиенти.
МЕЖДУ ДРУГОТО! Добър инструмент за привличане на клиенти е услугата за онлайн резервации. Тази услуга позволява на салона за красота да организира самостоятелно назначаване на клиенти в салона чрез интернет.
Направете списък на "продаващите" аргументи за администратора
Колкото и да е странно, най-лесно се работи в ситуация № 2: когато човек е твърдо убеден, четова (услуга, лекарство) не му е необходимо. По правило в този случай клиентът може ясно да формулира причините си за отказ от покупка. Вие като продавач се представяте с рационални аргументи. „Не ми трябва, защото“ и по-нататък точките: медицински противопоказания, „това си е чиста химия“ и т.н. Тук администраторът трябва да имасписък с контрааргументи, за да може компетентно да работи с възраженията на клиента.
Например, клиентът казва: всичко е здрава химия. И вие му казахте: това лекарство е естествено, ето състава на това и това, има сертификати, те са тествани, ето резултатите, ето такъв и такъв ефект. Развалихте този клиентски аргумент. Кой каза, че клиентът има абсолютно обективна и правилна гледна точка? Може и да греши. Субективното възприятие на клиента може да не съответства на рационалните факти.
Задачата на администратора е да изслуша (а понякога и да извлече) аргументите на клиента и да им представи своите контрааргументи. Тоест да го накара да преразгледа гледната си точка. Може би това няма да се случи веднага, но, както показва практиката, ако аргументите на „продавача“ са правилни, тогава преразглеждането на позицията на клиента е доста лесно. Затова винаги казвамна мениджърите: вашата задача е да съставите пълен списък с точки за продажба за администратора, по-добре под формата на текст, който той трябва да знае наизуст и да може да даде този или онзи аргумент, ако е необходимо.
ВАЖНО! Списъкът с точки за продажба трябва да бъде изчерпателен по отношение на всички характеристики, които клиентът може да срещне в процеса на изучаване на услуга или продукт. Има специална технология, по която се разработва такъв списък от аргументи за тези, които предлагат (продават) продукт или услуга. Помага на администратора да бъде напълно подготвен във всяка ситуация, без значение какво възразява клиентът. Моят опит показва, че дори простото проучване на такъв списък удвоява процента на конверсия. Наличието на такъв документ, от моя гледна точка, е задължително за продажбите.
Ситуацията на продажбата трябва да е удобна и приятна за клиента.
По-сложен е случай номер 3. По някаква причина човек не го правиИскам да купя продукт / услуга, но защо, той не може да обясни. По правило това се случва, ако клиентът не харесва начина, по който общувате с него. Има чувството, че нещо му се налага, образно казано, има „втюхинг“. Това означава, че продавачът (администраторът) се държи неграмотно. Не знае как да продава, не знае как да общува с клиент. В крайна сметка какво е продажба? Това не е факт на сделка, това е факт на ефективна комуникация. Ако сте компетентен продавач, ще се погрижитеклиентът да не изпитва никакво насилие (манипулация) над себе си, така че това да е естествен процес за него. Ако подходите към продажбата официално (научете технологията и я следвате), това няма да предизвика приятни емоции у клиента: той ще почувства, че нещо се прави върху него, някакви трикове и няма да му хареса. Човекът иска сам да направи своя избор. Да направи покупка или да не направи е негово решение, негов съзнателен избор.
Случва се да дойдете някъде: в магазин, в кафене, в салон за красота - и продавачът толкова ненатрапчиво ви въвлича в разговор за нещо дори странно (за времето, за текущите събития - както се казва, „за цял живот“), че се отпускате, лесно и удобно ви е да общувате с него. Няма да оставите такъв продавач без покупка, защото просто искате да му угодите. Продавачът създаде лекота и комфорт в общуването.Днес продажбата е свързана с изграждането на връзка с клиента. Първо изградете връзки, доверие, след това продавайте. Маркетингът на взаимоотношенията е най-ефективният инструмент за продажби при работа с клиент.
Ценови възражения
Най-често възникват възражения относно цената: защо е толкова скъпо? Те се отнасят и за трите групи възражения. Може би човекът дори няма да каже това, а ще се замисли и ще откаже услугата, която вие предоставятети му предлагаш. Ако излезете от салона за красота и изглеждате с 5 години по-млади, струва ли ви допълнителни 3000-5000 рубли? Разходи. Когато се погледнете в огледалото и кажете уау! За това сте готови да платите много пари и няма да съжалявате, защото стойността на вашето придобиване (самоусещане, висока оценка в очите на другите) е многократно по-висока от цената, която сте платили за него (цената на услугите в салон за красота).
Задачата на администратора, който работи с възраженията на клиента относно цената, е да намери разликата, за която клиентът е готов да плати повече. Например моят фризьор ми предлага продукт за коса, който е 4 пъти по-скъп от този, който използвах преди. Съмнявам се, тогава той ми казва: ефектът ще бъде „супер“, ако не, ще ви върна парите. Пробвам - наистина, ефектът е "супер". Купувам този продукт и поръчвам друга бутилка.
Единият мус е по-евтин, вторият е два пъти по-скъп. Предимства на евтино лекарство: цена. Минуси: може би качеството, последствията от употребата или нещо друго. Минуси скъпи средства: цена. Но предимствата тук могат да бъдат различни,трябва да изолирате качеството, за което клиентът ще е готов да плати повече. Може да не убедите веднага човек, но поне да засадите съмнения в душата му и тогава той решава да опита ново лекарство, за да сравни дали наистина е толкова добро. Дори и да опитате, трябва да убедите клиента. Все пак трябва да плати пари за пробата, а това вече е момент на риск. Как да премахнем рисковете? Това е особено важно в салоните от горния ценови сегмент. Може би декларирайте, че ще върнете парите, ако продуктът (услугата) не ви хареса. Разбира се, това може да стане само ако сте уверени в продукта или услугата, които предлагате. Но печелите многократно, ако клиентътхаресайте го и станете редовен клиент. И кажете на всичките му приятели за това. От една страна, рискът от загуба на пари, а от друга, възможността за сериозно увеличаване на продажбите.
Ние не продаваме услуги, а помагаме на клиента да реши проблема си
Справяне с възражения от клиентски тип #1 - съмнения: „Трябва ли ми това?“ - най-трудното. Вашата задача е да доведете клиента до зоната на конкретно възражение. Иначе не е ясно с какво да се работи. Веднага щом клиентът започне да свежда очи, това е знак, че работите недостатъчно. Нещо, което не сте му предали. Ако той каже: „Ще си помисля“, това е знак, че клиентът ви възразява, не иска да купи.
Трябва да разберем каква е причината за отказа. Не получих информация за продукта, не ми харесва как общувате с него, нямам пари сега (но ме е срам да го призная) и т.н. Ако оставим клиента да „мисли“, тогава едва ли ще можем да се върнем към тази продажба в близко бъдеще. Задачата на капитана или администратора е да разбере какво точно мисли клиентът.
Има няколко неща, за които хората обикновено мислят: качество, пари, резултати, време и усилия. Ако клиентът не е сигурен дали изобщо има нужда от това, това са възражения срещу резултата. За да работите с тези възражения, трябва да разберете какъв резултат иска да постигне клиентът? Иска ли косата му да се оформя лесно и да създава обем? За да разрешите този проблем, можете да предложите стилизираща пяна, специален лосион, сешоар от определена марка с къдрене на коса, нещо друго. Например, намокрете косата си с бира. Ако клиентът не иска да купи пяна, може да му предложите лосион или сешоар?
Основният проблем на собствениците е следният: те виждат себе си и своите нужди. Трябва да продам продукта си, услугите си. И на клиента не му пука. Той трябва да реши своетопроблем (да изглежда по-млад, по-интересен и т.н.) и той дойде във вашия салон, за да реши проблема си.Ако искате да му служите, направете си труда да разберете от какво има нужда. И му предложете точно това. Ние катастрофално не успяваме да разберем нуждите на клиента, поради което процесът на предлагане на продукт или услуга се превръща в мъчение. Клиентът: „да, нямам нужда от това“, а администраторът: „не, вие гледайте“. Вие разбирате: защо не? Каква е общата задача? По някаква причина той дойде във вашия салон, което означава, че някак си е формулирал тази задача в главата си. Затова му помогнете да формулира този проблем, така че да му предложите най-подходящия начин за решаване на проблема му.
Персоналът трябва да бъде обучен на техники за продажба и как да работи с възраженията на клиентите
Продажбите са професионална технология. Може да се научи и обучи от вашия персонал. Задачата на администратора е да овладее технологията на продажбите, а работата с възражения е един от нейните етапи. Ако не можете да убедите клиент да купи услуга или продукт и дори не можете да разберете защо той не иска да го направи, тогава трябва да се научите.
Собственикът трябва да разбере, че търговският персонал трябва да бъде специално обучен в техники за продажба и обработка на възражения. Защото в противен случай ние сами ще решим всички проблеми: клиентът е недоволен, той е обиден, не му е дадено достатъчно. И той излезе и пусна дума от уста на уста: „да, там няма услуга“.
Работата с възраженията е един от най-важните етапи в технологията на продажбите за резултата. Ако сте се справили компетентно с всички възражения, значи сте помогнали на клиента да реши проблема си. Не е задължително да има продажба на продукта, който първоначално сте му предложили. Може би ще има разпродажба на нещо друго. Необходимо е да вдъхновим администратора: нашата задача не е да продаваме този конкретен продукт,изадачата е да разберете за какво клиентът е готов да плати. И му продавайте само това, за което е готов да плати.
Понякога мениджърът мисли така: сега ще обуча администратора и той ще ме напусне след шест месеца. Но тук трябва да разберете, че ако не изградите продажби, тогава те ще се проведат според принципа „случи се“. Но тогава трябва да забравите за печалбата. Или ще бъде толкова нестабилно, че ще бъде невъзможно да се планира развитието на бизнеса и самото съществуване на бизнеса ще бъде под въпрос.
Ако не искате да инвестирате в често сменящ се персонал, научете сами – инвестирайте в себе си. Това, което не трябва да знаете и да можете, е да извършвате ръчен труд: как да направите прическа или маникюр. Но всичко, което се отнася до бизнеса: как да продавате, как да организирате, как да набирате персонал, как да го организирате - трябва да знаете. Продажбите са единствено ваша грижа. Ако знаете как да го направите сами, можете да обучите персонала си. Практично е.
Допълнителни продажби: кой може да ги направи
Ако говорим за допълнителни продажби, тогава възниква въпросът какво точно продаваме и на кого са поверени тези функции. Администраторът може да продава абсолютно унифицирани неща: шампоани, пили за нокти, универсален витаминен комплекс и др. Но в никакъв случай не са тези продукти, които са насочени към решаване на персонализирани проблеми (например медицински и козметични препарати или манипулации). Нещата, които са подходящи за конкретен човек поради неговата възраст, тип кожа, тип коса, могат да бъдат направени само от майстор или козметик. Защото познава клиента, общува с него, вижда индивидуалните му характеристики и може да посъветва нещо.
Лидерът трябва правилно да разпределя задачите. Майсторът продава отделни инструменти, а администраторът продава унифицирани. На изхода отсалон е съвсем уместно да кажете: „Хареса ли ви? Изглеждаш прекрасно. Но ние имаме отличен инструмент, който ще ви помогне да поддържате и т.н.
Майсторът дори не трябва да полага специални усилия. Добрата продажба става сама. Ако сте решили основната задача (с която клиентът дойде в салона) добре, тогава ще получите постоянен клиент. И тогава можете да му предложите нещо допълнително: шампоан, стилизиращ продукт или нещо друго. И няма да се налага да се справяте с възражения.