Справяне с възраженията на клиентите (5 типични възражения)

Справяне с възраженията на клиентите от бизнес треньора Артем Шинкарук

Нека анализираме 5-те най-популярни възражения с конкретни инструкции, конкретни шаблони, както и обяснения за всяка група възражения:

"скъпо"
"Аз ще помисля"
"Нямаме нужда от това"
„Заето/няма време“
„Изпращане на KP“

След всеки раздел можете да видите примери за контрааргументи за това възражение.

Възражението „Скъпо“

Обикновено се случва, когато клиентът очаква по-малка сума или когато сравнява цени с конкуренти. Използва се и от хитри преговарящи, за да свалят цената и да получат отстъпка. Особено при покупки на едро.

Не приемайте сериозно възражението „Скъпо“, когато разговаряте с опонент за първи път, тъй като това може да бъде стандартен автоматичен отговор на нова оферта.

Във всеки случай задачата на продавача е да разработи това възражение, да разбере какво стои зад него и да премине към стойността на продукта. По-долу са общи фрази, които работят добре и могат да бъдат адаптирани към различни области.

И колко е евтино за вас? Мисля, че цената е справедлива. Колко мислите, че трябва да струва? с какво сравняваш
Напълно разбирам желанието ви да спестите пари. Разбирам какво е да не се вместиш в бюджета, аз самият съм имал такава ситуация повече от веднъж.
Предпочитам веднъж да проведа неприятен разговор за цената, отколкото по-късно да се извинявам за качеството и резултатите от услугата/продукта. Не трябва да ви интересува цената, а дали ще ви помогне или не. Ако не помогне, тогава цената няма значение.
Моите лоялни клиенти знаят, че има и по-евтини услуги/стоки, защото не са глупави хора и проучват пазара. Но те все още поръчват услуги / стоки от нас. Защо мислиш?
Нека да разгледаме в какво се състои нашето предложение...
Разбирам правилно, че остава само да решите въпроса за цената и всичко останало ви устройва [изолация на рецепцията]

Ще си помисля

Много коварно възражение поради това, че поставя продавача в положение на несигурност. Тоест, ако отговорът е „да“ или „не“, мениджърът по продажбите може да реагира правилно, като избере една от опциите за пътя в скрипта и продължи през процеса на продажба.

В ситуация с възражението „Ще помисля за това“, задачата на продавача е да не остави клиента да мисли дълго време, защото можете да мислите с години (което обикновено се случва).

Правилната тактика е да насочите клиента към една от опциите или да поемете задължения от клиента с ясна фиксация на по-нататъшен контакт, за да продължите преговорите.

Колко време ви трябва за мислене?
Тъй като говорим сега, можем да разрешим всички проблеми сега. Какво мислиш? Кажи ми какво ще стане в понеделник?
Аз самата казвам каквото мисля, когато искам любезно да откажа. Какво не ви устройваше в моята оферта?
Кажете ми кое е най-лошото нещо, което може да се случи, ако вземете решение сега?
Кажете ми по принцип нашето предложение заинтересува ли ви или нещо ви смущава?
Кажете ми, ако офертата ви устройва, ще бъдете ли готови да отговорите за началото на сътрудничеството тази седмица / в близко бъдеще?
Правилно ли разбирам, че се интересувате от моите услуги и желаете да работите по предложената от мен програма? Значи само цената ви спира?

Възражението „Нямаме нужда от това“

Среща се в 2 ситуации. Първият е още в първия разговор и е механично извинение за спиране на общуването и връщане към статуквото. Втората е твояофертата е нова за клиента и той не е чувал за такова нещо или не го е ползвал

Задачата на продавача е да разбере какво стои зад тези възражения и да започне допълнителен разговор. Препоръчително е да използвате системата за продажба SPIN, за да развиете разговор с клиент.

Разбира се, но можете ли да ми кажете защо?
Не се ли интересувате по някаква конкретна причина?
Знаеш ли, обикновено отговарям и на ново предложение. Просто защото и аз нямам нужда от услуга/продукт. Но сигурността сега и в бъдеще може да ви интересува?
Разбирам те идеално. Не очаквам да се интересувате от услуга, за която все още не знаете нищо. Поради тази причина искам да поговоря с вас за няколко минути и ако разбирате, че не ви трябва, просто ми кажете за това. съгласен

Възражение за заетост/без време

Най-често се използва от клиенти за прекратяване на разговор, който все още не е започнал. Или за да отхвърлите продавача. По-рядко - това е истинската причина (веднага ще разберете това по интонацията на събеседника).

Най-сигурният вариант в тази ситуация е да вземете първоначалните уговорки за второ обаждане. Не трябва да изпращате клиента, ако той не е готов да ви изслуша. Информацията ще лети покрай ушите 100%.

По-долу са дадени фрази, които помагат в такива ситуации.

Разбирам. Можете ли да ми отделите 2-3 минути, ако ви се обадя утре сутрин? Съгласен. До утре.
Как да се справим по-добре. Какви стъпки да предприемете, за да си уговорите среща в близко бъдеще?
Разбирам те прекрасно, затова се обаждам предварително, за да планирам седмицата. Ориентирайте ме към графика си за края на седмицата. Кога предпочитате: четвъртък или петък?

Възражение „Изпратитърговска поща"

Кралят на извиненията и извиненията както за секретарки, така и за вземащи решения. И по принцип обикновено отговаряме и на продавачи, които искат да ни предложат нещо.

И най-голямата грешка би била да следвате заявката на клиента, с надеждата, че CP ще бъде внимателно разгледан и ще ви се обади обратно. Признайте си, има такава надежда в душата, нали? Разбира се, че има. В миналото аз самият имах големи надежди за това, но реалността постави всичко на мястото си.

Трябва да се разбере, че мениджърът по продажбите трябва да продава, а не да изпраща писма. Продавач на хартия винаги продава по-зле от истински жив.

Изготвяме търговско писмо индивидуално за всеки клиент. Сега трябва да разбера колко е подходящо това за вашата компания, за да не ви губя времето. Предлагам да се срещнем и да обсъдим всичко за 20-30 минути. И ако имате интерес, ще обсъдим варианти за сътрудничество с вас / вашата организация. Ако не, нищо страшно. Срещата няма да ви задължи с нищо и ще отнеме само 20-30 минути. Съгласни ли сте/как ви харесва този вариант?
Ние ще Ви изготвим търговска оферта и ще я донесем на срещата. Там ще обсъдим възможни варианти за сътрудничество. Какво мислиш? [предложете дата и час]
Да, определено ще ви изпратя оферта и за да мога по-точно да ви изготвя оферта, нека изясним какъв материал използвате в производството си?
Да, ще ви изпратя оферта. Разполагаме с много широк асортимент (хиляди артикула). Какъв конкретен материал купувате?

Скриптовете за работа с възражения са само част от технологията на продажбите, важното при продажбите е личността и характера на търговеца. Работете върху себе си: 80% - лични качества, 20% - техники за продажба.

ЛичнаКачествата са основата, върху която трябва да се изгради къщата. И дали ще събуди небостъргач или Хрушчов зависи само от самия човек.