Съвети за производители на мебели и търговци на дребно
Клиентът не винаги е прав. Но дори и да е прав, това не означава, че можете да го оставите да изпие цялата ви кръв.
Навременната квалифицирана помощ ще ви позволи да избегнете сериозни загуби в спор с купувачи, да ви предпази от проблеми с потребителите - екстремисти, чиито искания са неразумни или завишени. В допълнение, експертите на MOZP разполагат със специалисти с такава висока квалификация, че с тяхна помощ ще можете да намерите всички тесни места в технологичната верига и да избегнете брака, а оттам и искове.
През годините на законодателството за защита на потребителите гражданите са свикнали с факта, че съдът е цивилизована форма на спор. Стереотипът, че съдебните спорове са непочтени, обезпокоителни и тежки, е разбит. Практиката обаче показва, че ако разрешаването на конфликта между потребителя и продавача (производителя), изпълнителят бъде прехвърлено на съда, тогава ответникът се наказва със сума 2-3 пъти по-голяма, отколкото ако е удовлетворил иска в досъдебния ред.
Кой е виновен В тази ситуация законът препоръчва да се изхожда от факта, че потребителят не е надарен със специални познания за правилното използване на продукта. И ако производителят (продавачът) не е предоставил на продукта листовка с инструкции и това е довело до намаляване на свойствата на продукта, тогава производителят (продавачът) ще трябва да понесе тежестта на отговорността.
Бутирският районен съд на Североизточния административен окръг постанови прекратяване на договора за покупко-продажба на кухненски мебели и възстановяване в полза на купувача на сумата от 801 050 рубли, обезщетение за морални щети в размер на 3000 рубли и събиране на мито в размер на 12 025 рубли в полза на държавата. Цената на мебелите, които бяха предмет на спора, беше 131 280 рубли. Голямата разлика беше в размера на неустойката за 498 дни закъснение при изпълнение на изискваниятакупувачът да прекрати договора. (Комплектът мебели не отговаряше на договора като модел и изискванията на действащите стандарти за качество). Продавачът подаде касационна жалба в Московския градски съд, който намали размера на наказанието до 196 920 рубли (150% от цената на мебелите).
Всички тези прекомерни разходи продавачът лесно би могъл да избегне, като прикрепи към мебелите листовка с правилата за грижа за покритието от набук. И във всеки случай конфликтът не трябваше да се проточи повече от година! В крайна сметка всеки ден струва на магазина 1% от покупната цена!
Обобщавайки призивите, с които купувачите на мебели обикновено идват при нас, ви предлагаме няколко съвета:
Ако стоките са с лошо качество, предприемачът трябва да приеме рекламацията и да я разгледа в рамките на 10 дни. В същото време демонстрирането на желание за намиране на разумен компромис дава добри резултати. Вместо да настоява за максималното изискване - възстановяване на сумата, купувачът може да се съгласи с отстраняването на дефектите. Нарушаването на условията не е безобидно, може да доведе до прилагане на санкции - 1% от стойността на продукта за всеки ден закъснение (продажба) или 3% от цената на услугата (ако мебелите са направени по поръчка).
Покажете добрата си воля, когато някой дойде при вас с иск. Никой не купува скъпи неща, за да ги съди след години. Хората просто искат да използват тези неща. И те ще знаят правата си напълно само когато отхвърлите исканията им. По-добре е да поемете инициативата да компенсирате неудобството на купувача веднага и при вашите условия. Ядосан от малък подарък потребител няма да тича да се оплаче от вас, особено ако поне частично задоволявате изискванията му.
В случай, че продавачът е убеден, че рекламацията е неоснователна, за разрешаване на конфликта е необходимопроведе независим преглед. Потребителят следва да бъде уведомен за часа и мястото на събитието. Заключенията на вещото лице решават спора. Разходите за прегледа, ако не е в полза на потребителя (т.е. има нарушения на правилата за работа или механични повреди по време на транспортиране или монтаж, възникнали не по вина на продавача), могат да бъдат компенсирани за негова сметка.
Потребителят може да предявява рекламации по време на гаранционния период. Продължителността на гаранционния срок се определя от производителя въз основа на действащите нормативни документи. Продавачът има право да установи допълнителен гаранционен срок (той може да бъде само по-дълъг от обявения от производителя). Ако гаранционният срок не е установен или е по-малък от две години, то и извън този срок потребителят има право да търси обезщетение, но трябва сам да докаже наличието на фабричен дефект чрез експертиза и за своя сметка.
Преамбюлът на закона определя такова важно понятие като съществен недостатък. Това е дефект, който не може да бъде отстранен без несъразмерен разход на време и пари, или който се появява отново след отстраняване. В случай на такъв дефект (например: в комплект мебели за кухнята са използвани лепилни материали, които не осигуряват устойчивост на влага на връзката), дори и след две години, но в рамките на срока на експлоатация, потребителят си запазва правото да изиска от производителя да отстрани дефекта безплатно. При едно условие: наличие на сертификат за проверка на производствения характер на дефекта. Ако дефектът не бъде отстранен в рамките на 20 дни, производителят е длъжен да върне заплатената сума за стоката (да извърши замяна).
Срокът на експлоатация е определен за дълготрайни стоки, включително мебелни продукти. Ако по някаква причина производителят не го правипредвидени, тогава задължението за приемане на рекламации за съществени недостатъци остава за него в продължение на 10 години.
Мебелите са скъп, обемист продукт, продаван, като правило, според предплатени мостри. Продавачът получава парите и в 9 от 10 случая нарушава уговореното време за доставка. Нарушителите трябва да имат предвид, че Гражданският кодекс на България в чл. 395 487 предвижда глоба за незаконно използване на пари на други хора. Колкото по-голямо е забавянето, толкова по-голям е размерът на глобата. По правило никой от потребителите не знае за това. Но точно защото мебелите са скъпа стока, ако конфликтът вече е стигнал до съда, адвокатът на потребителя със сигурност ще се сети за този доказан начин да ви съсипе.
Неимуществените вреди подлежат на възстановяване при доказана вина на фирмата продавач. Например, предприемач пренебрегна изискванията на потребителя, прояви неуважение към неговия проблем, говори в некоректна форма, умишлено забави разрешаването на конфликта, в резултат на което настъпи разстройство на здравето на потребителя, което се потвърждава от мед. препратки. Няма метод за изчисляване на размера на неимуществените вреди. Колко убедителен ще бъде потребителят в съда, толкова положително ще бъде решението за него. Също така няма пряка връзка между размера на моралните щети и цената на стоките (услугите). Съдът има право да намали сумата, посочена в иска. В архива на MOZP има случай, когато поради многобройни недостатъци и къси доставки кухненските мебели бяха сглобени за няколко месеца. В резултат на това папагалът, чиято клетка беше в кухнята - всекидневната получи нервна криза - отказа да яде и изскубна част от перата си. Какво не е основателна причина за възстановяване на неимуществени вреди?