Тайни агенти на Сбербанк ще проверяват работата на нейните офиси
Популярен
Сбербанк планира да тества работата на своите клонове по метода "таен клиент", който често се използва от големи компании за търговия на дребно или търговски вериги.
Според анализаторите подобно проучване ще помогне на Сбербанк да подобри обслужването в офисите и по този начин да увеличи пазарния си дял.
Същността на метода "таен клиент" е, че специално обучено лице от името на потенциален или реален клиент / купувач проверява работата на персонала на банката или търговската верига, нивото на обслужване на клиентите, качеството на предлаганите продукти и услуги.
Вчера Сбербанк обяви открит конкурс сред изследователски агенции за организиране и провеждане на мониторинг на качеството на услугите (по метода на „таен клиент“) в клоновете на Сбербанк. „Една от посоките на нашата стратегия е постоянно да подобряваме нивото на обслужване, което се предоставя на нашите клиенти. Този вид проверка е една от най-ефективните“, обясни пред RBC daily Ирина Кибина, представител на Сбербанк. „За да оценим адекватно нивото на обслужване на клиентите, което имаме, провеждаме това състезание.“
„Ние непрекъснато провеждаме подобни проучвания“, призна Георги Горшков, член на борда на VTB 24, пред RBC daily. „Това е един от инструментите, които помагат на банката да измерва качеството на обслужване, качеството на поддържане на офисите в добро състояние и нивото на професионализъм на служителите.“ Както отбеляза Иля Филатов, заместник-председател на борда на FC Uralsib, Uralsib Bank сега обмисля възможността да проведе проучване на своите офиси по метода на „таен клиент“. „Това е изключително ефективна и доста навременна мярка, включително за Сбербанк“, казва г-н Филатов. — За банка с голяма диференцирана мрежаКачеството на услугата е изключително важно“.
Според анализатора на IFC Metropol Марк Рубинщайн, подобряването на качеството на услугата е важна област, в която Сбербанк трябва да работи: „Лошото качество на обслужването на клиентите на дребно е причината Сбербанк да губи пазарен дял и своите клиенти от 2005 г. насам. Мисля, че такова маркетингово проучване няма да струва скъпо на Сбербанк.
Според Ирина Феонова, директор за обслужване на клиенти в подразделението Mystery Shopper на групата компании Nextep, цената на такова изследване зависи от обхвата на работата и географията на проекта. „Но основният момент, който влияе върху цената на проекта, е профилът на „тайнствения купувач“. Ясно е, че човек, който си купува Audi, трябва да има подходящ външен вид, аксесоари, да води определен начин на живот, а човек, който си купува чайник, може да изглежда средно“, казва г-жа Феонова. Средно цената на едно посещение на „таен клиент“ започва от 850 рубли, отбелязва Ирина Феонова, а цената, например, за проверка на ипотечен кредит, която изисква много документи, може да струва на банката около 2 хиляди рубли.