Тайните на успеха на McDonald’s - s, Блог за саморазвитие
Макдоналдс е феномен. Веригата за бързо хранене, бабата на всички заведения за бързо хранене, се кара и клевети от милиони хора за нездравословна храна, постоянна суматоха и „корпоративна наслада“.
Но потокът от желаещи бързо да хвърлят няколко хамбургера в себе си не изсъхва, а напротив, увеличава се.
И значителна роля за успеха на мрежата и безкрайния поток от поклонници изиграха строги стандарти, които трябва да се спазват навсякъде по света, и разнообразие от маркетингови тайни. Рей Крок, човекът, който създаде McDonald's такъв, какъвто е днес, казваше, че не работи в хранителната индустрия, а в шоубизнеса. И беше дяволски прав.
Още през 1958 г. McDonald's публикува първата инструкция, която описва подробно всички действия на служител в ресторанта: от времето и температурата на пържене на котлети до начините за комуникация с посетителя. Тогава „библията на Макдоналдс“ имаше 75 страници. Сега - 750. И това разписва всяка стъпка не само на персонала, но и на нас.
Искам да дойда
В много отношения въпросът е в местата, където се намират "маковете". Изследванията, проведени от компанията, показват, че 70% от решенията за посещение на McDonald's се вземат спонтанно, така че те строят ресторанти на места, където вероятността от такова решение е максимална. Там, където има много безделници, на кръстовища на главни пътища по пътя от центъра към спалните квартали, до големи университети.
До 70-те години на миналия век в Макдоналдс работеха само мъже, но феминистките постигаха равна работа и мениджърите на вериги за бързо хранене бяха задължени да наемат и жени. Това изискване силно натъжи ръководството - всичките им усилия за изграждане на стандарти и тръбопроводи можехаотиват на вятъра, момчетата със сигурност ще бъдат разсеяни от момичета и дори ще започнат интриги и връзки на работа. Трябваше да търся соломоновско решение: да не наемам красавици, а да облека всички останали в мъжка униформа, която не само скрива фигурата, но и доста я обезобразява. Също така козметиката с бижута е забранена.
След известно време, когато клиентите свикнаха със служителите, ръководството започна да забелязва, че в ресторантите се появяват повече семейства и жените в тези семейства бяха много доволни, че мъжете им не се взират в красиви сервитьорки, както се случва на други места.
Неочаквано придобитият бонус под формата на женска лоялност се превърна в силен аргумент за поддържане на традицията да се крие женската красота. Униформите за персонала все още са ушити ужасни, а на момичетата не е позволено да правят забележим грим, да носят бижута, да използват парфюм, да растат и да рисуват нокти.
Макдоналдс отдавна е разбрал, че възрастните не водят децата си при тях, а децата водят възрастни. За детето е трудно да откаже, особено сега, когато родителите са много заети и поради това са измъчвани от чувство за вина към „изоставените деца“. В McDonald's системата за привличане чрез деца е обмислена в детайли: детски площадки, партита за рождени дни на много хуманна цена, раздаване на малки бонуси на деца, стоящи на опашка с майките си, повишено внимание и толерантност от страна на персонала. Всичко изброено е насочено както към детето, така и към майка му – в Макдоналдс много добре знаят закона „ако искаш една жена да те обича, обичай детето й“.
Но апотеозът на атракцията за децата е известното Happy Meal, в което освен обичайния бургер, картофи и напитка се добавя малка играчка. И всичко това е опаковано в ярка кутия, а децата са лудо влюбени, когато иматвашата лична храна от личната ви кутия. Играчките най-често се произвеждат в серии и ако детето хареса серията, тогава е възможно да се наложи да я купите цялата, което означава да отидете до Макдоналдс 8 пъти.
Купете повече
Стандартите на компанията ясно посочват, че ако посетителят не е обявил размера на порция картоф, напитка, сладолед или хапки при поръчка, тогава по подразбиране най-големият „пробива“ към него. Първо, това спестява време - поръчката трябва да бъде приета за 60 секунди и ако касиерът започне да задава въпроси, опашката ще стане още по-дълга и ще стане нервна. И второ, така McDonald's прави повече пари.
Освен това на посетителя най-вероятно ще бъде предложено да вземе нещо друго - на корпоративен език това се нарича „намек“. Уликата обикновено включва десерти или сандвич, който е към края на живота си върху "боб", специална нагрята решетка. В McDonald's служителите никога не използват частицата „не“, когато общуват на касата – страхуват се от самата възможност за лингвистично програмиране за отрицание. Затова в България най-често срещаната формулировка е „Ще опиташ ли?“, има и варианти „Ще ли?“ или „Ще го вземеш ли?“.
Бързо си тръгвай
Безплатният Wi-Fi в българския Макдоналдс се появи сравнително наскоро и персоналът веднага се натъкна на проблем. Младите хора дойдоха, изядоха няколко хамбургера и висяха пред лаптопа пет часа. Проблемът беше решен радикално, безшумно отрязване на всички налични контакти в залата. Батерията е изтощена - тъпчете се вкъщи.
Твърди столове и не най-удобните дивани в света - за същото. Въпреки че сега, с развитието на проекта за кафе McCafe, проблемът с диваните се решава поне в частта на ресторанта, предназначена за спокойно пиене на кафе.
Енергична бърза музика в залатавключват не само за да се чувствате добре и да ви накарат да се почувствате по-добре. Човешката природа е да се адаптира към ритъма около себе си и в този случай той изяжда обяда си много по-бързо, отколкото би могъл в който и да е салон.
Тесните пътеки между масите също са направени от съображения за пестене на място - за да се поберат повече места и хората да изпитват дискомфорт, когато някой постоянно минава покрай тях и да се стремят да се отърват от този дискомфорт.