Техническа поддръжка ITIL - IT за бизнеса
Ние сме убедени, че във всеки аутсорсинг е невъзможно да се надцени значението на висококачествената и прозрачна услуга за потребителите. При ИТ аутсорсинга качествената техническа поддръжка пряко влияе върху удовлетвореността на потребителите и тяхната производителност – а оттам и печалбата на компанията на нашия клиент. В тази статия се опитахме да опростим и да ви предадем на човешки език някои от ITIL практиките, които използваме в работата на отдела за поддръжка на клиенти.
Като цяло ИТ технологиите остават трудни за средния потребител и особено много проблеми възникват в пресечната точка на различни технологии и ИТ услуги. За да подобрим качеството на предоставяните услуги, в нашата работа използваме някои практики от ITIL - (произнася се като "ITIL", англ. IT Infrastructure Library - Information Technology Infrastructure Library) - библиотека, която описва най-добрите практики в практиката за организиране на работата на отдели или компании, участващи в предоставянето на услуги в областта на информационните технологии. ITIL практиките се основават на процесния подход. Процесорният подход фокусира вниманието на предприятието върху постигането на поставените цели, анализира ключови показатели за ефективност (KPI), както и върху ресурсите, изразходвани за постигане на тези цели.
Основните ITIL практики, използвани от нас в работата на отдела за техническа поддръжка:
Единна точка за контакт
Роли на служителите в отдела за техническа поддръжка
Служителите на първата линия за техническа поддръжка са отговорни за получаването, предварителната обработка и прехвърлянето (ескалацията) на заявките към втората линия. Ако проблемът е прост и добре известен, тогава те сами затварят заявките, като решават прости заявки сами или използват статии от базата знания.
Билетите се прехвърлят на втора линия, ако не могатрешен от първия ред. Втората линия на техническа поддръжка включва опитни инженери, които могат да разрешат всякакви проблеми, ако са в нашата зона на отговорност.
„Третата“ линия на техническа поддръжка са външни изпълнители: доставчици на софтуер, хардуер, 1C франчайзополучатели, които обслужват вашия 1C и др. Заявленията за външни изпълнители се превеждат, ако е необходима тяхната помощ за разрешаване на заявката. Мениджърът на клиента винаги е информиран за необходимостта от ескалиране на приложението към външни изпълнители. Ако такова взаимодействие изисква осезаеми финансови разходи, тогава втората линия на техническа поддръжка търси и предлага заобиколни решения за решаване на проблема.
Мениджър по качеството – Вашата компания може да има специален мениджър от наша страна, който анализира процеса на техническа поддръжка, идентифицира слабостите в процесите на техническа поддръжка, ИТ инфраструктурата, ИТ услугите и предлага начини за отстраняването им. Предоставя необходимите анализи и справки за клиентите. Занимава се с разследвания на конфликти.
Сервизен каталог
Всички предоставени услуги са посочени в договора за техническа поддръжка. Това ясно очертава зоните на отговорност и елиминира конфликтните ситуации. Каталогът с услуги е достъпен в личния акаунт на потребителя на системата Service Desk - ако потребителят подаде заявление с избор на конкретна услуга, тогава такава заявка автоматично се насочва към инженера, отговорен за тази услуга, което значително намалява времето за реакция и решение на приложението.
Споразумение за ниво на обслужване (SLA). Всяка услуга в Каталога на услугите може да има свой собствен договорен рейтинг за качество. Например: ако работата на програмата 1C е важна, тогава SLA се договаря за време за реакция не повече от 10 минути, а времето за решение не еповече от час. Останалите услуги се предоставят с гарантирано време за реакция от 30 минути и време за решение от 4 часа.
Цялата история на комуникацията се запазва
Дали молбата е разрешена успешно или не, определя потребителят, който я е изпратил
Ако приложението на потребителя бъде разрешено, той определено ще получи известие за затварянето на проблема си. Ако потребителят не е съгласен, той винаги може да отвори приложението отново, като просто изпрати отговор на писмото, в което има известие за затваряне. Ако инженерът по техническата поддръжка и потребителят не могат да постигнат споразумение за разрешаване на заявката, тя се прехвърля на ниво Мениджър по качеството, който установява всички обстоятелства на конфликта и полага всички усилия за разрешаването му и предотвратяването му в бъдеще. защото историята на взаимодействието е напълно запазена, тогава мениджърът по качеството винаги може обективно да проучи всяко оплакване на клиента относно лошо качество на техническата поддръжка.
Видове приложения
Тикетите се делят на два основни типа - Incident и Service Request. Инцидентът е аварийна повреда на оборудване или ИТ услуга. Заявка за услуга - всичко, което не е свързано с аварията: консултация за работа с определен софтуер, регистрация на нов акаунт, промяна на правата за достъп, ъпгрейд на компютъра и др.
Приоритети на приложението
Отговорите на заявки за инциденти винаги имат приоритет пред заявките за услуги. Ако има няколко тикета с тип Инцидент, приоритет ще има този, който засяга най-голям брой потребители. При еднакъв брой потребители, приоритет ще има заявката, получена от служител с по-висок ранг.
Стандартизиране на работната среда на потребителя
Стандартизацията на използвания софтуер и хардуер позволява постигане на високи резултати в техническата поддръжка на потребителите,защото работната среда е позната на потребителя, а основните проблеми при работа с нея са известни на екипа за техническа поддръжка.
Статии от базата знания за чести заявки
Много потребителски заявки от типа Service Request се повтарят. Следователно статиите в базата знания са създадени за такива приложения. Ако въпросът на потребителя е в статията в базата знания, тогава той може да намери тази статия сам или да види връзка към нея, когато избира услугата в каталога на услугите, както и връзка към статията може да бъде изпратена от инженер по техническа поддръжка.
База данни за оборудването
Цялото оборудване, което е в нашите услуги, се въвежда в специална база данни в Service Desk. Всяка заявка, ако принадлежи на едно от устройствата, се свързва с него чрез тази база данни. По този начин се локализират устройствата, които причиняват най-много проблеми в работата на потребителите. Например, бързо се разкриват предимствата на използването на големи мрежови принтери пред евтините персонални принтери, които често се провалят и намаляват производителността на служителите.
Показатели за ефективност и съответствие със SLA
защото всички параметри на приложенията се проследяват в една система, тогава е възможно и необходимо да се събират метрики, които характеризират качеството на предоставяните услуги (отговарят ли на SLA). Общият брой на подадените и решени заявления за отчетния месец. Броят на заявките и разходите за труд по потребители, по услуги, по клонове и др.
Мотивация на персонала за техническа поддръжка
Възнаграждението на служителите за техническа поддръжка зависи от тяхното съответствие с показателите за качество. Това не е само SLA, но също така, например, броят на повторно отворените заявки от потребителите, качеството на попълване на базата знания, компетентността, скоростта на решаване на заявки, удовлетвореността на потребителите от процеса на техническа поддръжка(учтивост на комуникацията, пълнота на решаването на проблема и др.).