Техники за активно слушане
Слушането е процес, по време на който се установяват невидими връзки между хората, възниква чувство за взаимно разбиране, което прави процеса на комуникация по-ефективен.
Слушането може да бъде пасивно или активно.
При пасивно слушане ни е трудно да разберем дали събеседникът възприема нашата реч. В същото време няма мимически или физически реакции на получената информация. Изглежда, че събеседникът ни гледа само, но мисли за своето. Чувството да не си включен в процеса.
Активното слушане помага да се разбере, оцени и запомни информацията, получена от събеседника. В допълнение, използването на техники за активно слушане може да насърчи събеседника да отговори, да насочи разговора в правилната посока и да допринесе за по-доброто разбиране и правилно тълкуване на информацията, получена от събеседника по време на вашата комуникация. Това е особено важно при преговори и комуникация с жертви в зоната на бедствие.
Така можем да кажем с увереност, че умението да чуваме и да бъдем чути е важно не само в ежедневието ни, но и директно в нашата работа. Например, във възможно най-кратки срокове за диалог с жертвата, за да съберем най-важната информация за нас (включително информация за местонахождението на други жертви). И това умение трябва да се развива.
Има няколко техники за активно слушане, които можете да използвате, за да покажете интерес и участие в разговора с жертвата.
Техники за активно слушане:
Пауза. В разговора е необходима пауза, за да помогнете на събеседника да говори до края. Първо, човек често се нуждае от време, за да формулира своите мисли и чувства, и второ, паузите освобождават разговора от ненужна и ненужна информация.Например, когато разказвате история, човек вероятно ще си я представи. И за да преведете фигуративното представяне в словесна история, е необходимо да изберете правилните думи. И паузите тук са необходимо средство за "превръщане" на изображението в дума.
Характеристики на формулирането на въпроси. Въпроси от отворен и затворен тип.
Затворените въпросиса подходящи не когато искате да получите възможно най-много информация от събеседника, а когато трябва да ускорите получаването на съгласие или потвърждение на предварително постигнато споразумение, да потвърдите или опровергаете вашите предположения. Въпроси от този тип предполагат отговори: "да" или "не". Например, можете да цитирате такива въпроси: „Ядохте ли днес?“, „Здрав ли сте?“, „Отдавна ли сте тук?“ — Сам ли беше? и така нататък.
Отворените въпросисе характеризират с това, че на тях не може да се отговори с „да“ или „не“. Те изискват някакво обяснение. Обикновено те започват с думите: "какво", "кой", "как", "колко", "защо", "какво е вашето мнение". С въпроси от този тип позволявате на събеседника да маневрира, а разговорът – да премине от монолог в диалог. Този тип въпроси могат да включват следното: „Какво ядохте днес?“, „Как се чувствате?“, „От колко време сте тук?“.
Парафразирането може да започне със следните фрази:
- "Ако ви разбирам правилно, тогава ...";
- "Поправете ме, ако греша, но казвате, че...";
- „С други думи, смятате ли, че…”;
Тази техника е подходяща, когато говорещият логично е завършил един от фрагментите на историята и събира мислите си, за да продължи. Не го прекъсвайте, докато фрагментът от историята не приключи.
Например вашият събеседник разказва как някак си се е прибрал уморен, оставил е куфарчето си и е събул обувките си, а когато е влязъл в стаята,Видях там саксия с цветя, счупена и просната на пода, а любимата му котка седеше до него, но той реши да не я наказва, въпреки че беше много разстроен. В този случай техниката на перифразиране може да се използва по следния начин: ако ви разбрах правилно, тогава, когато се прибрахте у дома, видяхте счупена саксия с цветя и вашата котка до вас. Но въпреки факта, че сте били разстроени от това, което сте видели, решихте да не наказвате домашния си любимец.
Обобщаване. Тази техника обобщава основните идеи и чувства. Това е като че ли извод от всичко, което вече е казано от човека. Обобщаващата фраза е речта на събеседника в „съкратена“ форма. Тази техника на активно слушане е фундаментално различна от перифразирането, чиято същност, както си спомняте, е да повторите мислите на опонента, но със собствените си думи (което показва на събеседника нашето внимание и разбиране). При обобщаване от цялата част на разговора се откроява само основната идея, фрази като:
- „Вашата основна идея, както разбирам, е, че ...“;
- "За да обобщим казаното, тогава ...".
Например вашият шеф ви е казал, че „поради факта, че отношенията с колеги от Италия са станали напрегнати и може да има опасност от конфликт, трябва да отидете в командировка, за да преговаряте, да установите отношения с тях и да се опитате да сключите договор“. Тук техниката на обобщение би звучала така: „за да обобщим казаното, вие ме молите да отида в Италия, за да установя контакт с колеги и да сключа споразумение с тях“.
Взаимоотношение. Връзката включва "привързване" към човек чрез определени "канали": чрез интонация, чрез темп на реч и чрез дишане.
Присъединяване чрез интонация; Едни и същи думи, произнесени с различна интонация, могат да предават различни значения, дори противоположни. Дори и най-проститедумата "да" с различна интонация може да носи отрицание. Интонацията е в състояние да предаде дълбоки емоции: тъга, съжаление, нежни чувства и др., И различни състояния: безразличие, любопитство, мир, гняв, тревожност и др. Ето защо, за да бъдете разбрани правилно, е много важно да следите собствената си интонация.
Например фразата „Радвам се да те видя“ с различна интонация може да има различно значение. В единия случай разбираме, че човекът искрено се радва да ни види, а в другия, че тази фраза е казана само от учтивост.
Когато общувате с жертвата, присъединяването чрез интонация понякога дава колосален резултат, има някаква идентификация между него и вас, създава се впечатление за родство, сходство, разбиране на състоянието на жертвата, което значително улеснява по-нататъшното взаимодействие с него.
Присъединяване според скоростта на речта. Темпото включва скоростта на речта като цяло, продължителността на звука на отделните думи и паузите.
Твърде бързият говор може да показва вълнение и високо вътрешно напрежение, дори някаква нервност. Твърде бавната и мудна реч може да показва депресивно, апатично състояние на човек. Но за да определим какво състояние всъщност преобладава нашият събеседник в момента, този фактор сам по себе си не е достатъчен, тъй като за някои хора, поради темперамента, бързият или бавен темп на реч е ежедневие. Ако речта на жертвата е много бърза, можем постепенно, забавяйки темпото си, да намалим донякъде нервността и вътрешното напрежение на опонента.
Присъединяване чрез дишане. Чрез присъединяване към дишането на събеседника, от една страна, е много по-лесно да говорите с еднакво темпо със събеседника (тъй като скоростта на речта зависи отдишане), а от друга страна, става възможно да се промени емоционалното му състояние чрез промяна както на темпото, така и на дишането му. Например, да кажем, че ядосан приятел нахлува и е възмутен от обслужването в местен ресторант. Говорът му е бърз, дишането му е учестено. И в тази ситуация е необходимо да се присъедините към него както емоционално, така и чрез честотата на дишане, да водите диалог с него. В този случай събеседникът ще почувства, че го чувате и разбирате чувствата му. След като разберете, че взаимодействието е настъпило, трябва да намалите честотата на дишането си и да намалите емоционалния фон на речта. След известно време ще видите, че вашият събеседник говори с вас в същия режим.
Отражение на чувствата, емпатия. Понятието "емпатия" означава способността на човек да изпитва онези емоции, които възникват в друг човек в процеса на общуване с него. Това е способността да си представите себе си на мястото на друг и да разберете неговите чувства, желания, идеи и действия.
За да се установи ефективно взаимодействие, е необходимо да се използва техниката на „отражение на чувствата“ и тогава разговорът става по-искрен, създава се чувство на разбиране и съпричастност и събеседникът има желание да продължи контакта. Приемането на "отражение на чувствата" включва два компонента:
Отражение на чувствата на събеседника. Когато назовавате чувствата, които човек изпитва, разбирате го и „попадате“ в чувствата му, вашият събеседник усеща „родство на душите“, започва да ви вярва повече и комуникацията преминава на качествено ново ниво.
Отражение на вашите чувства. Говоренето за чувствата ви може да реши няколко проблема наведнъж. Първо, негативните чувства и преживявания могат да бъдат значително намалени от самия факт, че тези чувства са изразени. Второ, самият разговор става по-искрен. И трето, насърчавасъбеседникът открито да изразява чувствата си.
В процеса на слушане е важно да не забравяме за гласовите характеристики на човек, който изпитва състояние на тревожност или нервно напрежение по време на разговор. Тези характеристики могат да бъдат:
- неочаквани спазми на гласа - които могат да показват вътрешно напрежение;
- честа кашлица - може да ни говори за измама, съмнение в себе си, безпокойство. Но не трябва да забравяме, че кашлицата може да бъде резултат от респираторни заболявания, като бронхит;
- внезапен смях, неподходящ за момента - може да характеризира напрежение, липса на контрол върху случващото се.
Всички тези особености, разбира се, трябва да се вземат предвид в разговор, но не забравяйте, че всеки човек и неговата реакция е индивидуална и не винаги означава едно и също нещо.
Има някои показатели, които определят успеха на използването на този метод в разговор:
1. Напредък в решаването на проблема на събеседника.
Човек, който говори открито, започва да вижда възможни изходи от проблемна ситуация.
2. Видимо намаляване на интензивността на негативните преживявания.
Тук важи правилото, че мъката, споделена с някого, става двойно по-лесна, а радостта - двойно по-голяма. Ако човек започне да говори повече за себе си или за проблем, който го интересува, това е още един показател за ефективността на активното слушане.
По този начин тези техники помагат не само при общуването с близки, но и при работа в извънредни ситуации (както с жертви, така и с колеги).
Различните хора описват една и съща ситуация по различни начини. Това се дължи на факта, че светът около нас изглежда различен за нас. Всеки от нас се характеризира с възприемането на ситуацията споредразлични така наречени "канали". Тези „канали“ се наричат „водещи модалности“. Модалността е преобладаващата система на човешкото възприемане на околния свят. Има три основни модалности: слухова, визуална и кинестетична. Познаването на модалностите и умението да се определи водещата модалност в даден човек е необходимо за по-ефективен и бърз контакт с него.