Трансфери как да накарате проблемна услуга да работи за вас, Система за онлайн резервации на хотели,
Трансферите са услуга, която често кара туристическия агент да се чуди дали играта си заслужава свещта. Цифрите говорят сами за себе си. Цената на превода е около 60 евро, а доходът от него при стандартна комисионна от 10% е само 6 евро. Продавайки пет нощувки в добър европейски хотел и вземайки 10% от тази сделка, агентът може да получи например 70 евро с един замах. В допълнение към скромните печалби, трябва да се справите с много проблеми. Но трансферът е важна услуга, от която зависи впечатлението на туриста от вашата работа. Не искате да работите на загуба и да рискувате репутацията си? Ето съвет как да предотвратите проблеми с прехвърлянето и как да ги разрешите, ако нещо се обърка.
1. Клиентът не може да намери шофьора на летището
Защо се случи това? Клиентът изглежда не знае точно къде трябва да бъде прехвърлящият. И може да бъде както вътре, така и отвън, в зависимост от летището. Ще трябва да разрешите този проблем. Съгласете се, малко вероятно е турист да тича наоколо с багаж в едната ръка и знак „Шофьор, отговори“ в другата. Той ще ви се обади и ще ви каже какво мисли за риболова и криеницата.
Какво трябва да направя? Спешно се свържете с транспортната фирма и разберете дали трансферният човек е пристигнал и къде точно чака клиенти. След това обяснете на туриста къде трябва да отиде. Ако трябва да начертаете маршрут набързо или да направите хиляди извинения, добре, нарисувайте и се извинете.
Съвет: Уверете се предварително, че клиентът знае точно къде го чака трансферният човек и дали трябва да направи предварително обаждане.
2. Шофьорът не дойде в хотела, за да вземе клиенти
Защо се случи това? Шофьорът не можа да пропусне последния епизод на любимия си сериал? На сутринта открихсвали ли колелата от колата Или транспортната фирма просто не му каза кога и къде да пристигне? Вековният въпрос "кой е виновен" ще трябва да бъде отложен за по-късно, но не завинаги.
Чакането в хотел "на куфари" може да подлуди клиента
Какво да направя?
Успокойте клиентите и попитайте транспортната фирма къде е шофьорът. Може би е на път. Между другото, не е излишно да сравнявате часовниците с клиентите. Можеха да забравят да ги прехвърлят и да разчитат на друг път. Напомнете им, че трансферът е базиран на местно време! Основното нещо е да разберете ситуацията. Грубо е да оставите туриста да се оправя сам и след това да се борите с лошите отзиви (безуспешно, като куп комари) още по-скъпо.
Съвет: внимателно проверете подробностите за трансфера и ги координирайте с всички участници (трансферна компания, хотел, турист).
3. Шофьорът не изчака закъснелите клиенти и напусна летището. Клиентите обвиняват туристическата агенция, че шофьорът не им се обадил и не ги уведомил за заминаването им.
Защо се случи това? Примамливият блясък на безмитните магазини, ободряващата чаша прясно кафе или разправата по повод изгубен багаж могат да заемат всички мисли на туристите. Намирайки самотен облак прах вместо чакаща кола, клиентите преди всичко ще искат да поговорят сърце в сърце с вас.
Какво трябва да направя? Първо опитайте да върнете драйвера. Да, не си виновен, че шофьорът си тръгна. Първо, правилата обикновено гласят, че трансферистът не се обажда сам на клиенти (само ако е в задръстване). Второ, водачът не е Хачико: той има ограничение за чакане. А за допълнително време „дежурство“ ще трябва да платите допълнително. Но ако клиентът не е знаел за периода на изчакване, отговорността е на вас.
Съвет: посочете всички важни нюанситрансфер предварително. И ги повторете отново.
Допълнителното време за чакане на клиента струва пари - пише го в правилата
4. Клиенти, предупредени за закъснение, шофьорът ги изчака и иска да плати за времето за чакане. Клиентите не разбират защо трябва да правят това.
Защо се случи това? Клиентите чуха всичко от вас: цветни истории за бял пясък, лазурно море и баснословни цени. Но не и за това, че чакането на трансферен агент се заплаща допълнително. Мислите ли, че туристът ще раздаде сувенири, за да стигне до хотела? Може би. Но с жесток бой.
Какво трябва да направя? Не забравяйте дали сте казали на клиента за допълнителната такса за изчакване на шофьора. Ако не, плащайте за грешките си.
Съвет: предупредете клиента за доплащането предварително, без да се страхувате, че ще го разстроите. По-голям шок ще е "разкритието" на летището.
5. Полетът закъсня и шофьорът си тръгна, защото не беше предупреден, а клиентите искат възстановяване на сумата
Защо се случи това? Наистина: защо шофьорът не знаеше, че полетът закъсня? Клиентът е трябвало да му се обади и да го предупреди, но явно не е разбрал лично от вас. Няма значение коя брънка от веригата се провали. По време на разбора ще трябва да погледнете в корена и в него ще се появи вашето разсеяно мислене.
Какво да се направи? Ако няма специални уговорки, шофьорът не спазва разписанието. Това е задачата на агента. И ако не го направи, ще трябва да се бръкне. Клиентите все още трябва да доведат себе си, близките си и тежък багаж в хотела. С една дума, трябва да върнете избягалия шофьор или да намерите нов с кола от същия клас.
6. Клиентът е възмутен от дългото чакане или доставка на клиенти до други хотели по време на групов трансфер
Защо се случи това? Може би клиентът иска да спести пари, но е твърде разглезен за индивидуални преводи. Фактът, че при групов трансфер времето за чакане не е ограничено, той го забрави.
Какво трябва да направя? Успокойте неподвижника и му напомнете за условията, с които се е съгласил. Късно е да се ядосваш.
Съвет: Винаги се уверявайте, че клиентът знае точно за какво се абонира.
Не всички клиенти са склонни да чакат търпеливо останалите туристи да се съберат.
7. Шофьорът отказва да вози малко дете без детско столче. Беше ли поръчано?
Защо се случи това? Шофьорът знае правилата за превоз на малки деца - това е едно. Клиентите на вашата компания ви довериха всички нюанси - това са два, а вие "заседнахте" - и това са три. И така туристическият воаяж започна не с комфортно пътуване и разглеждане на красотите, а с разговор с шофьора на повишен тон.
Какво да правите? Парете такси с по-малко принципен шофьор и застрашете безопасността на детето или пратете пратеник за столче за кола, но кой би се съгласил да чака толкова дълго?
Съвет: Най-добре е да избегнете този проблем на всяка цена. Но това е много лесно да се направи: винаги питайте възрастта на детето и се погрижете за "оборудването" за трансфера.
8. Багажът не се побира в колата, а шофьорът отказва да вземе клиенти
Защо се случи това? Защото багажът е голям... Това е шега. Твърде късно е да се констатира, че туристите са дошли в курорта или се връщат от пътуване не с чанта през рамо, а с кемпер. Този проблем е изключително актуален за шопинг дестинациите.
Какво трябва да направя? Трябва да вземете всичко, което можете да вземете със себе си в колата. Останалата част от багажа ще трябва да бъде закарана с такси на един от пътниците. Това се договаряна място.
Съвет: Напомнете на клиентите предварително, че всеки турист може да вземе със себе си в колата само един куфар и един ръчен багаж. Винаги проверявайте допустимия багаж при доставчика и съобщавайте информацията на клиента.
Правилата са си правила: по време на трансфера водачът няма да носи „дом на колела“
9. Клиентите са недоволни, че шофьорът не говори български
Защо се случи това? Недоволни, защото не говорят английски, френски, италиански, фарси. Защото те отчаяно се нуждаят да научат нещо важно от шофьора или в краен случай да говорят за времето.
Какво да направите? Убедете клиента, че въпреки езиковата бариера ще стигне до хотела без проблеми. Шофьорът знае къде да отиде. Но ако туристите искат да се отбият в аптека или магазин за обувки по пътя, ще трябва да потърсите някой, който може да им се притече на помощ. Информация може да получите и на рецепцията в хотела.
Съвет: Винаги проверявайте дали клиентите се нуждаят от българоговорящ шофьор и се уверете, че познанията им по български не се ограничават до фразите „Здрасти“, „Не“ и „Как си“.
Езиковата бариера не трябва да разваля почивката на клиента от самото начало
10. Клиентът иска Мерцедес, въпреки че е поръчал стандартен трансфер
Защо се получи така? Може би в съзнанието на клиента Мерцедес е обикновен "стандарт", а в никакъв случай ВИП транспорт. Затова толкова се зарадва на цените за редовен транспорт!
Какво трябва да направя? Обяснете разликата. Комфорт. "Седалка" в колата.
Съвет: Винаги обяснявайте разликата на клиента. Съчувства, ако желанието да пътува с мерцедес не отговаря на възможностите на портфейла му.
11. Трансферът е осигурен по-рано от посочения във ваучера час
Защо се случи това? Изглежда, че транспортната компания не е съгласна с часа на вземане.
Какво да направя? Проверете часа на ваучера. Ако съвпадне с часа на пристигане на шофьора, клиентите ще трябва да опаковат багажа по-бързо или да доплатят за чакане. Ако провалът се е случил по ваша вина, убедете прехвърлящия да приема клиенти без допълнително заплащане. След това му компенсирайте разликата.
Съвет: Проверете и проверете отново подробностите за трансфера с най-голямо внимание.
По-голямата част от неприятностите се случват не поради непреодолима сила, а поради банално разсеяност и мързел.
Обяснете на клиента онези нюанси на превода, които го засягат пряко. Проверете всички дати, места и часове на срещи с клиенти. Остани на линия.
Пригответе се да приемете благодарности от доволни клиенти, ако успеете, и кажете сбогом на парите, ако нещо се обърка по ваша вина. Но е по-добре да платиш, отколкото да загубиш клиент!
Ако знаете за други проблеми с трансфера и как да ги решите - пишете ни. Нека растем заедно.