Трудна ситуация в аптеката
Скъпи приятели, здравейте на всички!
Вероятно нищо не разваля настроението ви така, както работа с труден клиент.
Имахте ли тези днес?
Моят приятел и ваш колега Антон Затрутин ми изпрати няколко диалога между фармацевт и клиент за раздела „Майсторски клас“.
Освен това всички те описват трудни ситуации.
Благодаря ти, Антон! Изпрати още!
Днес реших да се отдалеча от традиционната схема за анализ на продажбите „какво беше добро“, „какво може да се подобри“ и ви предложа за обсъждане един диалог, който Антон чу.
Понякога е много полезно да се погледне ситуацията отвън, за да се видят "преградите" на първия пътник, което направи продажбата "трудна".
Кой купувач смятате за "труден"? Опишете го с няколко думи.
Помислете за някой от вашите "трудни" клиенти. Защо мислите, че при вас се получи така?
Сега мислете за себе си като за клиент.
Как бихте оценили СЕБЕ СИ? Вие сте „лесен“ купувач или „труден“?
Трудно е да се каже, нали? В зависимост от ситуацията.
Понякога съм такъв глупак! И в крайна сметка, честен пионер, изобщо не исках.
Изобщо не съм конфронтиран човек. Но продавачът се държеше по такъв начин, че за секунди „уби“ продажбата и ми причини отрицателни емоции.
Всъщност бих разделил всички „трудни“ купувачи на наистина „трудни“ и фалшиво „трудни“.
Истински трудни са наркомани, алкохолици (и далеч не винаги), хора с психични разстройства, емоционално неуравновесени купувачи, които започват да проявяват агресия от самото начало и всяка дума на топ-мена за такъв клиент е като червен парцал за бик.
Кой друг? Добавете!
Всички останали са фалшиво трудни. Тоест, когато влязоха в аптеката, нямаше да спорят и да влизат в конфликт с примата.
Но самият аптекар с поведението си или с някои думи „прехвърли“ купувача в категорията „трудни“, усложнявайки задачата за себе си, любимата си.
Тогава прочетете внимателно този диалог и след него ще ви задам няколко въпроса за обсъждане.
F. Добър вечер.
P. Здравейте, имам нужда от антибиотик.
F. Лекарят предписва антибиотици...
P. Лекарят предписа антибиотик на детето ми, но аз отказах, тъй като е много вреден. Тогава тя предписа антивирусно лекарство, пихме го, но нямаше смисъл.
F. Все още ли имате час?
P. Не, и аз не си спомням името.
F. Тогава не мога да направя нищо, за да помогна, това далеч не са безвредни лекарства и, ако се използват неправилно, ще причинят повече проблеми, отколкото са полезни.
P. Моля за разбиране, детето има температура 39, трябва спешно да му дам антибиотик, иначе ще стане по-зле.
F. Разбирам те, но не мога да направя нищо, тъй като има много антибиотици и те се предписват според заболяването, възрастта, телесното тегло. Не мога просто да ти дам някакъв антибиотик.
P. Чух, че има някакви универсални антибиотици, давайте тогава.
F. Разберете, без рецепта не мога просто да ви дам такова лекарство. Дайте на детето антипиретик, обилна напитка и ако се влоши, обадете се на линейка и не забравяйте да отидете на лекар утре.
P. Моля, имам нужда от антибиотик.
F. Не ме чуваш ли? Не мога да помогна без уговорка.
P. Е, разберете ме, вече дадох Нурофен на детето, но температурата непадане, не викайте лекар. Ако не дадеш, ще отида при зам.
F. Добре, по изключение. На колко години, колко тежи вашето дете?
P. 6 навършени години, тегло 32 кг.
F. Защо искате да дадете антибиотик?
P. Така имаше сополи в продължение на една седмица, боли го гърлото, имаше температура, пи антивирусно, но температурата остана същата.
F. Алергични ли сте към някакви лекарства?
P. Да, не понасяме амоксицилин.
F. Е, ще ти дам Сумамед на прах, ще даваш по 5 мл веднъж на ден и утре задължително ще отидеш на лекар!
P. Добре, благодаря.
F. XXX рубли от вас.
Ето такава ситуация.
А сега моите въпроси към вас:
Очаквам вашите отговори.
Ще продължим този разговор следващия път.
Ще се видим отново в блога "Аптека за човека"!
С любов към вас Марина Кузнецова
P.S. Други трудни ситуации в аптеката анализирам в книгата „Азбуката на аптечните продажби“. Всички подробности са тук.
Скъпи мои читатели!
Просто щракнете върху социалните бутони. мрежи, в които сте член.
Щракване върху социални бутони мрежи увеличава средната сметка, приходите, заплатата, понижава захарта, кръвното налягане, холестерола, облекчава остеохондроза, плоски стъпала, хемороиди!