Туристът отменил обиколката
Той промени решението си, разболя се, отиде в командировка - туристите имат много причини за внезапната отмяна на турнето и такива неприятни изненади се случват със завидно постоянство. Последствията от отказ, тънкостите на застраховката при пътуване и съвети от адвокат как да се държим в такава ситуация са в нашия материал.
Отхвърлянето винаги е грешният момент
Няма универсален план за действие в случай на отказ от турне - ситуациите и сроковете са различни във всеки случай. Основното нещо в случай на отказ е да не се паникьосвате и да разберете условията на конкретно турне: дали е имало застраховка или не, какъв механизъм в случай на анулиране е предписан в договора на конкретен туроператор, много, разбира се, зависи от броя на дните, за които туристът е отказал пътуването.
Туристите могат да бъдат спасени чрез застраховка
Застрахован ли е туристът срещу незаминаване? Тогава всичко изглежда във ваша полза - цената на турнето ще бъде компенсирана от застрахователната компания. Но в тази ситуация не всичко е ясно.
Както знаете, туристическите застраховки отдавна се практикуват активно в повечето туристически агенции. Въпреки факта, че застраховката срещу неотпътуване е доброволен въпрос, опитни колеги са сигурни, чепонякога няма да е излишно да настоявате за това. Често самият туроператор се занимава с този въпрос, като задължително включва застраховка срещу неотпътуване в туристическия пакет за визови дестинации.
Така. Туристът все още има застраховка за пътуване. Но дали такова „стандартно“ плащане ще бъде достатъчно, за да провали скъпо пътуване? В повечето случаи размерът на покритието се регулира от самия турист и агента, който може да предложи разширена застраховка. Но трябва да запомним: застраховката ще бъде изплатена само ако клиентът успее да докаже, че пътуването е отменено порадипричини извън неговия контрол. И се подгответе за факта, че всички обстоятелства ще бъдат внимателно проверени от застрахователите.
Условията на застрахователния договор са различни за всички компании, но най-често за застрахователни събития се считат: - отказ за получаване на виза; - смърт или заболяване (с изключение на хроничните) с последваща хоспитализация на осигуреното лице или негов близък роднина; - нараняване не по-рано от 21 дни преди пътуването при наличие на медицински противопоказания за пътуването; - инфекциозно заболяване, възникнало при застрахованото лице не по-рано от 15 дни преди началото на пътуването; - повреда или загуба на имуществото на застрахованото лице в резултат на пожар, природни бедствия и др. не по-рано от 15 дни преди началото на пътуването, при условие че повече от 50% от имуществото е унищожено; - получаване от осигуреното лице не по-рано от 15 дни преди пътуването на призовка до военната служба за регистрация и вписване, съда или следствените органи.
Трябва да се има предвид, че всяка цифра в договора със застрахователя е от голямо значение. „Например, правилата гласят, че застрахователно събитие настъпва не по-рано от пет дни преди началото на турнето, а туристът се разболява от пневмония шест дни преди пътуването, следователно застрахователната компания ще откаже застрахователното плащане“, обясняваЛюдмила Жандло, адвокат, специализиран в туризма.
Има и други нюанси. Например, някои застрахователни компании отказват да се застраховат срещу незаминаване във визова посока, ако на клиента вече е била отказана виза веднъж. Сроковете също са различни: в някои организации такова споразумение може да бъде сключено най-малко 15 дни преди пътуването, докато в други е достатъчна само седмица преди заминаването.
Отхвърляне с резерв от време: ние поемаме нещата в свои ръце
Помислете за коренно различни обстоятелства - клиент, който не може да отиде на дългоочаквано турне, няма застраховка, за късмет. Всичко зависи от това - кога туристът е информирал вас, управителя, за това? Да предположим, че има още една седмица (или поне няколко дни) за решаване на проблема по други начини.
Друг турист може да спаси всички
Една от най-популярните опции в такава ситуация е, разбира се, препродажбата на турнето: използвайки всички канали за комуникация с туристи или колеги, агенцията може значително да минимизира разходите на своите клиенти в случай на анулиране. Друг въпрос е, че ако се намери кандидат за това пътуване, тогава в самия процес на презаписване на потвърдена заявка винаги си струва да се вземат предвид редица нюанси, които зависят както от политиката на конкретен туроператор или хотелиер, така и от спецификата на дестинацията.
В същия случай, ако такъв план за запазване на приложението не работи, тогава, разбира се, единственото възможно решение в тази ситуация е да отмените пътуването и да прекратите договора. В резултат: максимална глоба от туроператора.
Прекратяваме договора: наистина ли е възможно да върнете комисионната?
Ако туристът обяви предварително отмяната на обиколката и беше взето решение за отмяна на обиколката, тогава шансовете за възстановяване на парите, както знаете, намаляват пряко пропорционално на времето, оставащо преди пътуването.
Анулирането обаче далеч не е най-любимият начин за решаване на проблем от мениджърите, защото тогава губещи са и туроператорът, и туристическата агенция. И в тази ситуация все още искам да разчитам на таксата на агенцията - в края на краищата работата по турнето беше извършена.
В същото време, както знаете, според Закона за защита на правата на потребителите, ако туристът се откаже от договора, му се връща цялата платена сума минус действителнатанаправени разходи.
Цялата процедура за анулиране на тур от турист е следната: 1. Туристът трябва да заяви писмено желанието си за прекратяване на договора. 2. При получаване на такава заявка, туристическият агент е длъжен да подготви документи, потвърждаващи реално направените от него разходи и да запознае туриста с тях. 3. Освен това туристическият агент трябва да върне на туриста парите, платени за турнето, минус действителните разходи, като издаде възстановяване със съответните касови документи. 4. Ако туристът не е съгласен с възвръщаемата сума, е необходимо да изпрати на туриста писмен отговор на заявката си (с препоръчана поща с уведомление и описание на прикачения файл), като посочи мястото и часа, където може да получи парите, и да приложи документи, потвърждаващи действителните разходи.
Как да не дадете своята заслужена комисионна? Тайната се крие във формулировката „действителни разходи“.
Адвокатът е сигурен, че ако тези условия са изпълнени, можете лесно да докажете административните си разходи и да задължите туриста да плати за работата на мениджъра, дори ако пътуването е било отменено.
Разпитаните от нас колеги обаче все още са единодушни: много по-важно е да се запази доброто отношение на туриста към агенцията му, отколкото да се върне някаква незначителна част от парите. Не си струва обаче да се изключва и съществуването на такава „вратичка“ в случай на анулиране на турнето, минус действителните разходи.
Анулиране в последния момент: парите на вятъра?
Ето я - най-нежеланата и неприятна ситуация за туристическите агенти. „Онзи неудобен момент, когато турист, който трябваше да замине сутринта, се появи в офиса ви следобед.“
И може би всеки мениджър е запознат със ситуацията, когато в разговор с туроператор се опита по някакъв начин да намали глобата за проблемобиколка, за да върне на туриста поне цената на трансфера. В този случай всичко зависи от редица обстоятелства като контакт с туроператора, неговата готовност да направи отстъпки и, разбира се, дипломатическите качества на самия мениджър, чийто турист беше разстроен от отказа и в същото време изисква максимално връщане на средствата.
Е, невъзможно е да се предвиди развитието на ситуацията и общата сума на възвръщаемостта при тези обстоятелства. Колегите потвърждават, че историите в тяхната практика са много различни, но по правило туроператорите действат в рамките на договора си.