За подхода, ориентиран към клиента в курортния бизнес, блог на Константин Харски
Като гост посещавам само два санаториума. Единият се намира в Сочи (санаториум "Знание"), вторият в Закарпатието (санаториум "Поляна Рейкарц"). По-късно ще обясня защо само две. Но през последните пет години пътувах до десетки санаториуми и стотици хотели, ханове и пансиони като специалист по хотелиерство. Посетих най-различни обекти и е трудно да ги сравнявам. Но още на вратите на всяка институция в сектора на хотелиерството е ясно какво ви очаква.
Санаториумите са различни ... Общо има два вида заведения: някои смятат, че гостите им дължат нещо, други предоставят услуги. И да се определи към какъв тип принадлежи този или онзи санаториум или хотел не е трудно. Тъй като това разделение е концептуално, неговите последствия могат да бъдат проследени във всичко. Независимо дали влезете в стаята или зададете въпрос на служителя, дали ще дойдете на закуска или ще посетите тоалетната, веднага ще ви стане ясно кой път е избрало ръководството на институцията. Нека поговорим за онези институции, за които положителните промени са жизненоважни. Имам предвид онези санаториуми, чието ръководство си спомня колко хубаво е било и мечтае за времената на стагнация, когато думата конкуренция се използваше с уточненията „зверска и империалистична“. Всичко останало в тези санаториуми е илюзия. Да се отървеш от илюзиите е ужасно трудно и по някаква причина те не харесват този, който се отървава от тях. Играех ролята на човек, който идва и казва, че наистина няма Дядо Коледа, че ти сам, без Дядо Коледа, можеш да промениш много.
Като ефективен начин за популяризиране на здравословните технологии на санаториума могат да се използват редовни образователни програми по телевизията. В допълнение към това, отворенпосещение на срещи, участие в изложби, активна работа с поликлиники, запознаване на лекарите с възможностите на санаториумите за долекуване на пациенти и др. Сега има много инструменти за промоция. Втората илюзия е, че „санаториумите са съхранили най-добрите традиции на спа медицината“. Искате ли да знаете мнението на външен наблюдател, необвързан с корпоративна гаранция? Повечето от тези традиции са изгубени. Лекарите станаха предприемачи и това е катастрофа. „Ако аз не познавам лекаря, но лекарят не ме познава, тогава най-вероятно аз съм клиент за лекаря, а не пациент.“ И това го знаят всички: и лекари, и пациенти. Кой обича да се чувства като източник на доходи? Не трябва да чакаме вълна от посетители, докато санаториумите не променят впечатлението за алчността на съвременната медицина. Санаториумите трябва да изградят новата си репутация тухла по тухла, предлагайки наистина ефективни програми за рехабилитация и ниво на обслужване на гостите, адекватно на съвременните реалности. Това е много дълга и упорита работа. Но доста изпълнимо!
Кой няма край на клиентите? Както казах по-рано, посещавам санаториуми често и по работа. И в двете гореспоменати институции се задържам за кратка почивка. Специално считам Санаториум „Знание” за изключителен. Ръководството на този санаториум се отървава от илюзиите, обновява стаите, развива инфраструктурата, изгражда открити басейни, обучава и обучава персонала. Фактът, че в "Знанието" има много летовници, не трябва да ви учудва. Тайната е проста: правилната маркетингова политика и условията на живот, за които не е нужно да се извинявате на гостите. Не пет звезди, но повече от приемливо. Ръководството на санаториума се грижи за свободното време на почиващите, инвестира в подобряването на жилищния фонд, територията. Моят опит показва, че санаториумите, които се отърваха отилюзии и тръгна на „нов коловоз“ малцинството. Повечето санаториуми правят напълно скучно впечатление. Въпреки че, разбира се, има и такива, в които те напуснаха социалистическия дистрибутор и започнаха да предоставят услуги. Това е истинска революция в мисленето. Преминаването от собственик на търсено легло до предоставяне на конкурентна услуга не е лесно.
Пръст в купа супа Стигнах в санаториума, лидерът вечеряше и ме покани. Съгласих се неохотно. С неохота, защото имам богат опит. Готвачът ни сервира. Донесоха винегрет с парче херинга. Интересното е, че са наясно, че хората вече са кацали на Луната, а Съветския съюз го няма?! Кога менюто в нашите курорти ще спре да мирише на столова, а ще бъде добре обмислено, балансирано и модерно?! Добре, по-лесно е да се яде, отколкото да се обяснява.
Виждам готвача да носи купа супа. За да не се разлее нещо, тя държи чинията така, че палецът й да докосва супата. Да, в моята супа. Разбира се, в други санаториуми е различно, вече знам! Сега проблемът не е, че палецът на готвача е в моята супа. Знам, че готвачът има медицинска книжка, чисти ръце и като цяло няма толкова много места с палец, където можете да влезете и да го изцапате. знам всичко! Не това е проблемът. Проблемът е, че готвачът не вижда проблема с пръста си в моята супа. Ще вечерям ли пак там? Едва ли…
Има взискателни клиенти, има и всеядни. За взискателния клиент в повечето санаториуми има толкова много проблеми, че е безполезно да ги изброявам. За всеядните клиенти в санаториумите всичко е наред: има легло, има тоалетна, хранени са, има топла вода, винаги има студена вода. Отлични условия! Санаториите не виждат проблем в стария водопровод - той работи! Но в същото време теискат при тях да идват гости, които понякога отсядат в хотели 3-4 звезди, с бели хавлии и чаршафи, с качествен санитарен фаянс. Тези хора са свикнали с качествени мебели у дома, в хотелите, а сега трябва да се примиряват с клатеща се тоалетна чиния от осмата петилетка? Защо би? Добре, нека дойдат тези, на които им клатушка тоалетната вкъщи. Значи нямат пари. И се оказва порочен кръг ... Искате ли клиентът да го прекъсне? За клиента е по-лесно да си купи билет до Египет. Не е санаториум, разбира се, но персоналът се усмихва, водопроводът е модерен и не е нужно да се кълнете с прислужницата, за да премахнете боклука. Един взискателен клиент може да не хареса много в санаториумите, за които писах по-горе. Непретенциозният, за съжаление, няма пари за санаториум.
Ако искате да развиете своя санаториум, настройте се на една проста мисъл. Трябва да отговорим на очакванията на госта! Ползата за госта трябва да е по-голяма от печалбата. Трудно ли е да се повярва в този постулат? Нека да тръгнем по обратния начин: поставете печалбата над ползата за гостите и пребройте колко печели вашата институция. Лезия? Добре тогава, нека го поправим отново: ползата за госта е по-голяма от печалбата. Освен това тази идея изобщо не означава, че не трябва да има печалба. Напротив, печалбата е нещо, което е пряко пропорционално на степента на удовлетвореност на вашите гости.
Гладът не е лелка Докато ръководителите на нашите вътрешни институции не са изправени пред тежка криза, те едва ли ще променят подхода си към управлението. Така че чакаме: ще дойде ден, когато да правим бизнес, както сега, ще бъде просто невъзможно. И тогава мнозина ще разберат, че санаториалният бизнес е интересен и печеливш бизнес. Но шансовете са по-големи за тези, които започнат да правят положителни промени по-рано. Най-трудното според мен ще бъде да изоставите миналото, да промените собствения си манталитет ислужители и уволнявайте тези, които не искат промяна.
Първите 5 стъпки, които трябва да предприеме ръководителят на санаториума, който реши да приложи ориентиран към клиента подход в стените на своята институция
1. Отървете се от илюзиите 2. Създайте минимално приемливи условия за взискателен гост 3. Поканете персонала да се промени или да напусне. По-добре се откажете. За служителите това е по-малко стрес, можете да ни повярвате на думата. 4. Правете маркетинг. Започвайки с цената на услугите, завършвайки с промоция. 5. Прекарвайте седемдесет процента от времето си с гости: слушайте, гледайте, започвайте разговори, продължавайте да уволнявате тези служители, които не обичат да бъдат гостоприемни.
Размисли за олимпийския Сочи
Нямам никакви илюзии за олимпиадата. Има много причини. Миналата година Украйна беше домакин на Европейското първенство по футбол. За това значимо събитие бяха построени много хотели. Предприемачите очакваха експлозия в продажбите. Пропагандата каза, че гостите, посетили Украйна, пропити с нейните красоти, ще дойдат след шампионата. Но какво всъщност е? Летях със същия полет с холандските фенове от Москва до Киев. Имаха планове да посетят мача, да се разходят из Киев и да се приберат с нощен полет. Нямаше експлозия на туристическа активност в Украйна след шампионата...
Много хора смятат, че всичко ще се окаже различно за нас ... Хората ще започнат да идват при нас. Имаме и природа. И... И... Но природата е добра, нали? Не остава дълго да чакаме - страховете ни или ще се разсеят, или ще се потвърдят. Мисля, че ще се потвърдят. Олимпиадата ще донесе разочарование на бизнеса. Съветвам те да свалиш розовите очила.
След Олимпиадата в Сочи ще бъдат освободени огромен брой места, очевидно е, че предлагането ще надхвърли търсенето. За да спечелите състезанието заинституциите за гостоприемство (включително санаториуми) ще трябва бързо и значително да повишат нивото на обслужване.
Да бъдеш столица на ориентираността към клиента означава да предлагаш на гостите на курорта впечатляващо обслужване и несравнимо ниво на сигурност. Как да направим всичко това, ние знаем. Чакаме да узрее клиентът, предприемачът от Сочи, който трябва да разбере, че просто няма алтернативен изход. Въпросът, който повечето мениджъри на съоръжения в Сочи сега си задават, е: как да наваксаме хората тук? (цитирам). Основната мечта на лидерите в Сочи е желязна завеса. Само да забранят отново изходящия туризъм! Ако някой трябва да се промени, то от гледна точка на лидерите в Сочи това са гостите на курорта. Туристите трябва да разлюбят комфорта, разумните цени и да се влюбят отново в родината си. Може да си помислите, че съм негативен. И ако говоря за блестящи перспективи, ще бъда ли позитивен? Така родителите понякога хвалят драсканиците на любимото си бебе, докато не започне да мисли, че е талантливо. Вярно, той все още е смешен в очакванията си за поклонение, защото освен родителите му никой не е трогнат от таланта му. Докато други родители, посочвайки несъвършенството на рисунката, могат да постигнат много по-добри резултати.
Искате ли да знаете как виждам бъдещето на Сочи? Прочетете статията "Сочи 2010".