Защо някои брокери напускат клиенти?

Съвсем наскоро нашата компания завърши поредния курс за хора, които правят първите си стъпки в нашата професия, наречен "Основи на дейността с недвижими имоти". Това беше удивителен и не съвсем обикновен набор: почти всички студенти имаха солидно основно образование - юристи, икономисти, търговци, завършили военни и дори театрални университети; имаше много млади хора с опит в успешните лични продажби в различни сфери на дейност. Добрата половина от учениците бяха представители на силната половина на човечеството, а представителките на красивата половина бяха любознателни и позитивни.

Повечето от студентите се интересуваха активно от теоретичния и практически материал, задаваха много въпроси на лекторите и предлагаха своите изключително креативни идеи. С една дума, нашите редици бяха попълнени от хора, които несъмнено имат висок потенциал (за което изразявам дълбоката си благодарност на всички мениджъри, които изпратиха такива служители на обучение). В същото време практическите упражнения показаха, че дори те трудно избягват наложилите се стереотипи за „продаване“ на услуга.

На практическите занятия под формата на игрови ситуации учениците бяха помолени да общуват с потенциални „клиенти“, които бяха техни колеги. Ролите на клиентите бяха внимателно разписани. Както показа практиката, най-трудният етап за начинаещите брокери беше етапът на идентифициране на нуждите на клиентите при извършване на входящи обаждания. Въпреки че дори и с домашното за изграждане на клиентска база: обадете се на приятели, за да ги информирате за новите им дейности, както и да започнете да правите „студени обаждания“ чрез отворени източници, много студенти успешно се справиха.

Най-показателно беше упражнението, което нарекох „Три туристически агенции”. Нека ви разкажа накратко за същността му. INВ сценариите на „агентите на туристически фирми“ е предписано условието, че всяка от трите агенции работи с всички посоки и може да осигури билет за всяка страна, но всяка компания има свои собствени специфики, а именно: плажни обиколки в Бали и Гоа, обиколки до ски курорти и билет в последната минута за карнавала в Бразилия.

В ролята на "клиент" беше написано, че не е приказлива и не иска да говори за себе си, но беше доста дружелюбна и готова да отговаря на въпроси на туристически агенти. Тя е любител на европейската история от Средновековието и Ренесанса и нейната задача е да избере евтина екскурзия до страните от Стария свят.

„Клиентът“ от своя страна „звъни“ на всяка от трите туристически агенции, но не се съгласи на среща с нито един от агентите. Защо? Защото никой от тях не се интересуваше от желанията й, а всеки предлагаше своята „специфика“, забравяйки, че агенциите им са универсални и работят с всички сфери.

Сравнението с прословутите чукчи се предполага: казват, това, което виждам, пея. Или с монолог на бъдещ агент: „Предлагам ви да разгледате шикозна къща в квартал Гатчина, имам две от тях! Не искате ли? Довиждане!“ Но нищо, че клиентът е готов да гледа, но само в района на Ломоносов? И ако клиентът е интроверт (човек, който е необщителен) и сам не казва за това, ще звъни ли в агенции, докато не попадне на екстровертен агент, който е готов да общува с клиенти и да идентифицира техните нужди?

„Говори, за да те съдя.“—Източна мъдрост.

Що се отнася до студентите, отначало умишлено взех темата за туризма, така че по-късно, след като получих обратна връзка от „клиента“ и колегите, да мога да взема предвид грешките и по-успешно да разработя игровите ситуации вече върху моя материал, брокер. Повтарям, че учениците бяхаспособен и бързо реорганизиран.

Но фактът, че студентите са по-успешни с изходящи обаждания, тоест с потенциални продавачи, отколкото с входящи обаждания от потенциални купувачи, не е изненадващ.

Следният алгоритъм на работа се превърна в стереотип за средния брокер:

Тази формула е подходяща само за опитни и успешни агенти, които имат в арсенала си голям брой качествено разнообразни и най-важното ликвидни обекти с реална цена. За начинаещи този път е твърде дълъг, за да чакате сделка!

В крайна сметка, пренебрегвайки работата с купувачи (което, честно казано, често се учи от по-опитни колеги), дори способен начинаещ брокер се обрича на следното времево подреждане:

Общо студент, който работи само с продавачи (ако не е дошъл с готови за продажба обекти от негови познати), чака първата си комисионна от 4 до 6 месеца.

Традиционно много агенти говорят добре за своите обекти и не знаят как компетентно да попитат потенциален клиент от какво наистина се нуждае. Играта на "Три туристически агенции" за пореден път доказа, че това е бич не само за брокерите, а за всеки, който продава продукт или услуга.

Статистиката на нашия кол център показва, че успешните агенти сключват сделка след получаване на около 5-6 обаждания. Но има и други, които успяват да получат 60 или повече обаждания, без да отворят нито една сделка! Изводът се налага сам, че гореизброените „загубеняци” или са нагло „левичари”, крадат клиенти от фирмата, като в този случай се очаква да бъдат проверени, или предлагат само свои обекти, които вероятно не отговарят на очакванията на клиентите като цена и/или качество. Оказва се, че тези специалисти не са в състояние да активират умствения си потенциал, а просто включват мозъка, попълват своята база даннивисококачествени обекти на адекватна цена, работят за намаляване на цената на непотърсени обекти, правилно идентифицират нуждите на лицето, което се е обадило, и след това предлагат не само собствените си обекти, но и обектите на колеги.

Запомнете, че:

Целта на купувача е да разбере какво го интересува, като предостави минимум информация.
Целта на брокера е да организира среща.

Ето пример за работа с потенциален купувач:

Вариант за отговор: " Кой "греши" с това".

Целта за отговор е често срещан резултат.

Назовете незабавно цената и информирайте, че други опции не са възможни.

Неопитни агенти

Цел: да демонстрират своята компетентност.

Действия на клиента: Клиентът научи какво иска и напусна контакта.

Препоръка: Откажете да назовавате крайна цена до среща и оглед.

Цел: незабавно вземете "бика за рогата".

Действия на клиента: клиентът не е готов за среща, уплаши се и напусна контакта.

Препоръка: Наименувайте интервала и организирайте проверка за изясняване.

Цел: да удовлетвори първоначалната заявка и да обясни как да го направи още по-добре.

Действия на клиента: клиентът не е сигурен, че е готов да се срещне, вероятността за среща е около 50%.

Препоръка: Назовете ценовото ниво и веднага предложете опции за избор, организирайте среща и оглед.

Цел: привличане на клиента към сътрудничество.

Действия на клиента: клиентът чувства, че работата е започнала с неговата нужда, той е настроен за сътрудничество.

Виждаме значителна разлика в начина, по който работят брокери от различни нива. Но преминаването към по-напреднал етап на развитие на агенцията, колеги, е само във вашите ръце. И нищо не е невъзможно за човек с интелект,Ако само тази същата интелигентност имаше къде да бъде! И затова бих искал да завърша с мъдростта на хората, доказали на света таланта си на комуникатор и продавач: „Богатство, бедност – това са два плода, понякога един ствол ражда“(еврейска поговорка).