Жалбата като инструмент за подобряване на организацията, МАРКЕТИНГ НА ОТНОШЕНИЯТА, Нов маркетинг
Жалбите са неразделна част от дейността на организациите, които работят с клиенти. Много е писано за оплакванията и как да реагираме на тях, но най-вече става дума за изграждане на взаимоотношения с клиента. С други думи, оплакването се разглежда като реакция на недоволен клиент, който трябва да бъде задоволен по всякакъв възможен начин, за да му върнете чувството на удовлетворение от работата с вашата компания. Но това е само върхът на айсберга, защото жалбата е следствие от ситуация, която има много компоненти: причината, участниците, отговорните, източниците на информация, естеството на проблема и т.н. И така, какво се случва с жалбата, след като недоволният клиент бъде успокоен? Какъв е неговият жизнен цикъл?
Кой има нужда от него?
Вътрешната система за отговор на жалби е жизненоважна за организации, които работят в сектора на услугите и имат сложна, разклонена структура, както и такива, в които качеството на крайния резултат зависи от това колко гладко работят услугите на компанията. Акушерско-гинекологичната клиника "Изида" е такава организация. Структурата му включва 12 услуги. Основната дейност е съсредоточена в рамките на медицинската служба, която се състои от девет отделения и 13 отделения. Съответно всяка служба, всеки филиал и отдел има ръководител със собствена визия за организацията на работа. В същото време всички отдели са насочени към постигането на общ резултат - предоставянето на комплексни медицински услуги. И ако добавим, че животът и здравето на хората зависят от качеството на услугата, предоставяна в клиниката, тогава става очевидно, че тази организация се нуждае от система, която ви позволява да управлявате формирането на услугата и да оценявате качеството на крайния резултат.
В Изида, систематаотговор на рекламации е част от сертифицирана система за управление на качеството, която отговаря на международните стандарти ISO 9001-2000.
Как работи?
Изглежда, какво може да бъде по-просто? Клиентът се оплака, изслушаха го, извиниха се и наказаха виновния. Това е, край на историята. При този подход обаче въпросите, които са важни за анализирането и решаването на проблема в бъдеще, ще останат без отговор, по-специално:
- къде, на кое място системата за качество се проваля и защо?
- Дали жалбата се дължи на човешка грешка, повреда на оборудването, липса на необходимите ресурси и т.н.? Или жалбата е субективна проекция на клиент, обиден другаде?
- ако жалбата е подадена срещу едно от подразделенията на компанията, може ли да има подобни проблеми в други поделения?
- Как да премахнете дефектите и да предотвратите появата им в бъдеще?
- с кого трябва да се работи превантивно, ако няколко отдела на компанията са виновни за проблема, причинил оплакването на клиента?
- Това изолиран инцидент ли е или се е случвало и преди?
За съжаление днес няма универсален модел, чието прилагане ще позволи.Разглеждането на цялата статия е достъпно само за абонати на списанието.Регистрирайте се
 |
| АВТОР |
През 2004 г. завършва Института за чужди езици със специалност преводачи от английски и немски език. В клиника "Изида" преминава от мениджър международни връзки - помощник на генералния директор до мениджър по качеството. В моментасъвместява длъжностите мениджър качество и маркетинг директор. Познания за управление на качеството и вътрешен одит на медицински организации, получени на курсове в Грац (Австрия) и Дрезден (Германия). През 2006 г. Isis успешно завърши първия етап от внедряването на система за управление на качеството и в резултат на това клиниката беше сертифицирана по ISO 9001-2000 от международната компания LGA InterCert (Нюрнберг, Германия).