Документооборот в маркетинга и продажбите #бизнес решения #EDMS #ECMJ
Дейности, свързани с маркетинга и продажбите, съществуват във всяка организация, работеща в условията на пазарна икономика. Има много възможности за изпълнение и подходи за документиране на тази дейност.
В тази статия ще се опитаме да разберем какво представляват маркетингът и продажбите от ИТ гледна точка и как те са свързани с управлението на документи. И веднага ще оперираме по отношение на CRM и ECM системите, което означава, че читателят като цяло е запознат с техните функционални задачи.
Какво е маркетинг и продажби
Като начало, нека се споразумеем за ясното разделение на маркетинга и продажбите.
И така,маркетингъте:
● сегментиране и таргетиране на клиентски списъци;
Един от най-известните инструменти за продажби е управлението на фуниите за продажби.
Фунията за продажби (тръбопровод за продажби) е организацията на продажбите под формата на бизнес процес, при който по-малък брой потенциални клиенти преминават към всеки следващ етап, а на изхода има реални клиенти.
Управление на документи в маркетинга
Маркетинговата организация обикновено е циклична и удобно представяне е цикълът на Деминг (PDCA). Нека обобщим задачите, решени от CRM и ECM в обща таблица:
● Генериранесписък със задачи
● Предоставяне на документи и друга информация на участниците
● Подготовка и съгласуване на съдържанието
● Официална кореспонденция с контрагенти
● Поддръжка на бизнес процеси извън обхвата на CRM (например: договаряне на договори, изготвяне на бележки и др.).
● Възлагайте задачи на конкретни служители
● Оценка на ефективността на въздействието
● Оценка на постигането на целите
Документация в продажбите
В продажбите има няколко допирни точки между ECM и CRM. На първо място, търговците се нуждаят от документация за продуктите и услугите на компанията, която трябва да бъде лесно достъпна както за самостоятелно проучване, така и за споделяне от потенциални клиенти. Документацията трябва да бъде разработена и поддържана, което изисква такава функционалност на ECM системите като създаване на версии и сътрудничество с документи.
По време на процеса на продажба често има нужда от официална кореспонденция с клиента. Официално писмо трябва да бъде изготвено в съответствие с утвърдения образец, съгласувано в съответствие с утвърдените разпоредби, подписано от упълномощено лице, регистрирано и изпратено до контрагента. Всичко това са функции на ECM системата.
Когато клиентът е готов да закупи нашия продукт или да използва нашите услуги, е необходимо да подготви договорни документи. В зависимост от сложността на продукта или услугата, както и от размера на транзакцията, процесът може да включва много различни стъпки. За създаване на типови договори е добре да използвате готови шаблони, които също са предварително разработени и одобрени. За нестандартни договори може да се наложи да подадете заявка за разработване на договор до Правния отдел. Одобрението на документи често включва няколко различни отдела плюс контрагент. каки писмо, след подписване на договора изисква регистрация и изпращане. Някои от тези операции могат да бъдат реализирани в CRM, но не всички и, като правило, това не е практично.
Колкото по-сложен е продуктът или услугата, с колкото повече документи трябва да работи продавачът, толкова повече хора участват в процеса. Основната система за продавача е CRM, а описаните по-горе задачи са прерогатив на ECM системите. Най-очевидното решение в този случай е да се даде възможност на продавача да работи с ECM обекти директно от CRM интерфейса: да създава и отваря документи, да стартира и да участва в бизнес процеси. Работата трябва да бъде проста и прозрачна, където всяка система изпълнява своята задача, а потребителят използва само крайния резултат.
Класификация на видовете продажби
Разнообразието от видове продажби в различните бизнеси не ни позволява да говорим за тях "като цяло", освен на много общо ниво. За да отидем по-дълбоко и да разберем къде управлението на документи е най-важно, нека въведем класификация на видовете продажби:
●Продажби на дребно: търговски вериги, кетъринг, банки на дребно.
●Търговия на едро: промишлени предприятия, търговци на едро.
●Индивидуални продажби: продажба на сложни технически продукти, персонализирани според изискванията на клиента, продажба на услуги, продажба на висок клас недвижими имоти.
Специфичностпродажбите на дребно
Документалната поддръжка за самия процес на продажба е ограничена в този случай, но дори и тук има огромно поле за използване на ECM.
На първо място, говорим за електронни архиви. Например, помислете за работата на комуникационен салон. Някои документи, които се появяват по време на процеса на продажба:
1. Споразумения с клиенти за свързващи услуги.
2. Отчети за продажби.
3. Z-отчети при закриване на смяна.
4. Фактури за приемане на стоки.
Всички тези документи трябва да бъдат изпратени до централния офис на компанията за обработка възможно най-скоро. Решение на проблема е сканиране на всички документи с автоматично изпращане до счетоводни центрове. В същото време компанията получава възможност да ускори процесите на обработка, незабавно формира архив от изображения и засилва контрола върху доставката на оригинални документи.
Специфика на търговията на едро
В този случай ECM се използва много широко. Има нужда от участие в търгове, съгласуване на нестандартни договори, официална кореспонденция с клиенти - всичко това са задачите на ECM системите.
Обръщението на първични документи също е от значение: товарителници, фактури, сметки и др. Изображенията на документите трябва да бъдат поставени в електронни архиви, съществуването на оригиналите трябва да бъде записано и тяхното съхранение да се управлява. Още по-големи перспективи при обработката на първични документи се отварят от междукорпоративния правно значим документооборот - в края на краищата в бъдеще обикновено е възможно да се откаже от обращението на хартиени първични документи и радикално да се намалят разходите за неговата поддръжка.
Специфика на индивидуалните продажби
При този вид продажби за всяка сделка се оформят огромно количество различни документи, преминават десетки и стотици различни одобрения. Организират се комисии, провеждат се срещи ирешения.
CRM е идеален за улавяне на взаимодействия, планиране на работа и 360-градусов изглед на клиента. Но цялата същност на продажбата ще бъде в ECM системата.
Както можете да видите, във всяка област, която покриват съвременните CRM системи, е необходимо управление на различни видове съдържание. За да могат потребителите на CRM да работят ефективно, необходимото съдържание трябва да е на една ръка разстояние, независимо от задачата, която изпълняват в момента. В същото време е изключително важно други служители на компанията, потребители на ECM, които участват в разработването, одобрението, счетоводството и други процеси и функции, необходими за създаване и поддържане на съдържание актуално, да имат достъп до него.
Решението в този случай е съвсем очевидно. Необходимо е да се позволи на CRM системата да има достъп и да използва напълно съдържанието на ECM системата. По същия начин, по който персоналните компютри са по-подходящи за създаване на съдържание, а мобилните устройства са по-подходящи за консумация на съдържание, ECM предоставят богат набор от инструменти за управление на корпоративна информация, докато CRM ви позволяват ефективно да използвате тази информация за привличане на клиенти и увеличаване на приходите на компанията.