Генерален мениджър на Domina Prestige St
Генерален мениджър на Domina Prestige St. Петербург, част от италианската хотелска верига Domina, Кристина Кузнецова говори за това как се е променил хотелиерският бизнес в Санкт Петербург през последните 5 години и какво пречи на северната столица да привлече повече чуждестранни туристи.
Кристина, какво се промени на хотелския пазар от откриването на вашия хотел в Санкт Петербург през 2012 г.?
Генерален мениджър на TSUM и DLT за това как се държат купувачите на луксозни стоки по време на кризата
— Започнахме с голям брой туристически групи. Те представляват повече от 50% от нашите гости през първите години след откриването. Сега около 80% от нашите гости са индивидуални туристи. И ние планираме не само да увеличим броя на хората, но и да увеличим броя на повторните гости едновременно. Сега делът им е почти 25%. За да направите това, трябва да държите пръста си на пулса, тъй като предпочитанията на посетителите се променят бързо. За европейците например новите индикатори за статус стават приоритет. Тоест не толкова луксозен дизайн, колкото неговото удобство, желанието на хотела да предложи не само петзвезден, а персонализирано обслужване: уникални обиколки на града, активна вечерна програма в хотела и т.н. Мнозина обръщат внимание на възможността да получават бонуси по програмата за лоялност, която обединява всички хотели от веригата. Дори заможните хора не са готови да плащат повече за марка днес.
Как се отрази на пазара присъединяването на Крим към България през 2014 г.?
— Беше сериозен стрес за пазара. През 2013 г., а това беше втората година от нашата работа, достигнахме рекордни нива на натоварване. След ескалацията на конфликта в Украйна през 2014 г. туристическите агенциианулира някои поръчки. Анулациите станаха през високия сезон и това се усети от много хотели в Санкт Петербург. В крайна сметка туристическият бизнес, особено всичко, свързано с настаняването на чуждестранни групи, се резервира предварително. А месец-два преди високия сезон не е лесно да се запълнят неочаквано свободни места.
През 2015 г. туристическият сегмент започна да се съживява, докато корпоративният сегмент отбеляза осезаем спад. Например, много фармацевтични компании имат директива да не отсядат в петзвездни хотели. На българския пазар загърбиха и чужди компании, които организират изходящи бизнес турове за големи международни клиенти.
Как оценявате 2016 г.?
„Бях приятно изненадан колко бързо се събуди туристическият пазар и чужденците отново дойдоха при нас. Това се дължи на евтината рубла, подобрената инфраструктура - беше открито реновирано летище. Петербург през 2016 г. беше признат за най-добрата туристическа дестинация в Европа според World Travel Awards. Това е сериозен аргумент за чужд турист.
В резултат на това през 2016 г., по време на високия сезон, градът изпитва недостиг на места за настаняване. За много хотели резултатите от 2016 г. бяха просто очарователни. Печалбата ни се увеличи с 30%, доходността на стая - с 20%. Дори нашият собственик не очакваше такъв ръст.
Моден директор на TSUM и DLT Алла Вербер: Купуването в чужбина вече не се приема
Усещате ли увеличение на потока от български туристи?
Как можете да увеличите потока от туристи?
— Една от основните мерки е да се разпределят равномерно атрактивните за туристите събития през цялата година, като по този начин се компенсира сезонността.
Напоследък градът полага сериозни усилия в тази посока. Освен това беше и Андрей Мушкарев, председател на Комисията за развитие на туризмапосочва като приоритети опростяването на визовия режим и премахването на миграционните карти. Ако това успее, за чужденците ще стане по-лесно да идват в Санкт Петербург.
Има редица обстоятелства, които застрашават привлекателността на Санкт Петербург. Една от тях е високата престъпност на местата, посещавани от туристи. В хотела гостът е максимално защитен. Но когато е ограбен в Дома на книгата, той отнася това впечатление със себе си и то ще повлияе на решението му дали да се върне отново в Санкт Петербург.
През лятото крадци влязоха в колата ми, колата беше паркирана на Фонтанка. Дойдох в полицейското управление и там един чуждестранен турист, австралиец, който също беше ограбен, се опита да обясни от какво има нужда. Той разбра, че е безполезно да търси крадци и дори не го поиска. Трябваше му само удостоверение за кражба, за да може застрахователната компания да получи застраховка. Веднага след инцидента австралиецът се обърнал към туристическия информационен център край Ермитажа, откъдето бил изпратен в полицейския участък. Но в управлението му казаха да се върне в този център, да се обади на районния и едва след това да дойде в полицията. Проблемът не беше само в общуването с полицаите, които не знаят чужд език. На жертвата е предложен нелогичен алгоритъм от действия.
Всичко това се отразява много негативно на имиджа на Санкт Петербург.
Ваши колеги разказват легенди как китайски туристи варят юфка с черупки, а след индийците е невъзможно да се премахне миризмата на подправки от стаите. Туристите от други страни имат ли такива характеристики?
- Не мога да ви кажа нещо особено екзотично - в премиум сегмента гостите са по-сдържани и предвидими в изискванията си. Разбира се, има национални специфики. Например азиатските туристи предпочитат хотели на вериги хотелски гиганти. Но това специфичноне е толкова забележимо, колкото в други сегменти, и се проявява по-скоро в гастрономическите предпочитания. Германците например много обичат сладкото - то е сладко, а не конфитюр. Италианците са доволни от закуската на националната си гордост - нутела.
Най-вече гостите оценяват разглеждането на техните индивидуални заявки. Особено ако не са отседнали в хотела за първи път. Слагаме любимите цветя на госта в стаята му, поднасяме му комплимент от главния готвач - плодове, които той особено харесва, а не стандартна чиния с плодове.
Какви са плановете на вашата компания за бъдещето?
— Говорейки като цяло за плановете на италианската верига Domina в България, ще продължим да развиваме проекта си в Новосибирск — там преди година беше открит бизнес хотел. В Калининград се изгражда третият хотел от веригата в България със 155 стаи, в зеления център на града. Откриването е предвидено за края на следващата година.
Планираме цялостна реконструкция на ресторанта в хотел "Санкт Петербург", а също така ще продължим да развиваме любимия си проект - пътуване до пикник с велосипед. Преди няколко години купихме няколко велосипеда, направихме маршрути, така че гостите да могат да се возят до островите в Санкт Петербург. Велосипеди и цялата необходима екипировка за гостите се предоставят безплатно.
Допълнително могат да бъдат закупени кошници за пикник. Това вече е една от най-често срещаните тенденции в света - да се даде възможност на гостите да "бъдат местни": те не следват традиционните туристически маршрути, а посещават заведения, които са популярни сред жителите на Санкт Петербург.
> Завършва Държавния икономически университет в Санкт Петербург. > През 2008–2010 г. е маркетинг директор в Hospitality Management. През 2010 г. тя участва в откриването на курорта M'Istra'L Hotel & Spa в района на Москва. От 2013 г. - Управител на Домина Престиж Св. Петербург, от2015 г. - Регионален мениджър на Domina Group за България.
Домина Престиж Санкт Петербург