Глава 4

Съдържание

OTRS административен панел

Администраторите използват страницата за администриране на уеб интерфейса на OTRS, за да конфигурират системата - да добавят агенти, клиенти и опашки, настройки за билети и поща, да инсталират допълнителни пакети като FAQ и ITSM и много други.

Агентите, принадлежащи към администраторската група, имат достъп до административния панел, като щракнете върху бутона Администриране/Администриране на навигационния панел (вижте фигурата по-долу). Други агенти няма да видят тази връзка.

Фигура 4.1. Екран на административния панел на OTRS

по-долу

Агенти, групи и роли

Фигура 4.2. Управление на агенти

глава

За да създадете агент, щракнете върху бутона „Добавяне на агент“, въведете всички необходими данни и щракнете върху бутона Изпрати, който се намира в долната част на екрана, както е показано на фигурата по-долу.

Фигура 4.3. Добавяне на нов агент

агенти

Таблица 4.1. Предварително дефинирани групи, налични за нова (току-що) инсталирана OTRSсистема

В чисто нова инсталация на OTRS, агентът 'root@localhost' принадлежи по подразбиране към групите администратор, статистика и потребители.

За да отидете на страницата за управление на групата, щракнете върху връзката Групи в административния панел.

Фигура 4.4. Управление на групата

по-долу

Както при агентите, група в OTRS може само да бъде деактивирана, но не и изтрита. Деактивирането става чрез задаване на флага Valid на invalid или invalid-temporarily.

За да добавите агент към група или да промените принадлежността на агенти към група, използвайте връзката в Групи агенти на контролния панел (вижте фигурата по-долу).

Фигура 4.5. Групови агенти

Тази страница предоставя преглед на всички групи и агенти. Можете да използвате филтри, за да търсите конкретен обект. Ако искате да промените групите, към които принадлежи определен агент, просто щракнете върху името му (вижте фигурата по-долу). За да промените агентите, свързани с група, просто щракнете върху името на желаната група (вижте фигурата по-долу).

Фигура 4.6. Променете групата, към която принадлежи агентът.

по-долу

Фигура 4.7. Променете агенти, принадлежащи към определена група.

глава

Всяка група има набор от права, свързани с нея, и всеки член на тази група (агентът) може да има някаква собствена комбинация от права. Списъкът с разрешения/права е показан в таблица 4-2.

Таблица 4.2. Права, свързани с OTRSгрупи

По подразбиране QueueView/QueueView показва само билети в опашки, където агентът има rw разрешения, т.е. достъп до билетите, с които трябва да работи. Ако искате да промените този ред, можете да зададете опцията Ticket::Frontend::AgentTicketQueue###ViewAllPossibleTickets на Да.

Не всички налични права се показват по подразбиране. Тези допълнителни права могат да се добавят.

Таблица 4.3. Допълнителни групи разрешения

Тези права могат да се добавят чрез промяна на System::Permission

Ролите са мощен инструмент за лесно и бързо управление на правата за достъп на множество агенти. Те са особено полезни за големи и сложни системи за поддръжка с много агенти, групи и опашки. Примерът по-долу обяснява как и кога могат да се използват.

Нека си представим, че имаме система, в която са регистрирани 100 агента, 90 от тях имат достъп само до опашката"support", който съхранява всички заявки за поддръжка. Опашката за поддръжка съдържа няколко подопашки. Останалите 10 агента имат права за достъп до всички опашки, които съществуват в системата. Тези 10 агента работят с билети, преглеждат „суровата“ опашка и преместват спам съобщенията в „нежеланата“ опашка.

Един ден компанията отваря нов отдел за продажба на стоки. Заявка/приемане на поръчка, потвърждение, фактури и др. трябва да бъдат обработени и някои от агентите на компанията трябва да направят това с помощта на OTRS. На различни агенти трябва да бъде даден достъп до опашките, които планирате да създадете.

Ролите са наистина полезни, когато имаме работа със сложно структурирани компании и управляваме сложни OTRS системи. Трябва обаче да внимавате с този механизъм. Смесването на назначения на агент в групи с назначения на роли на агент може да доведе до прекалено сложна схема, която е трудна за управление, поддържане в крак с времето и просто разбиране. Ако искате да използвате само роли и да деактивирате настройката за групи агенти в административния панел, можете да го направите в настройката Frontend::Module###AdminUserGroup в SysConfig. Внимавайте да не изтриете вече направени назначения на агенти към групи!

За да управлявате роли, отидете на връзката Роли в административния панел (вижте фигурата по-долу).