Характеристики на телефонните разговори
Най-голяма структура и яснота.
Максимална образност и яснота.
И така, вдигнахте телефона, набрахте желания номер и чухте познатите дълги звукови сигнали. Тук ще ви отговорят. Как да продължим по-нататък?
Фразата "Добър ден, как си?" е покана за дълъг разговор. Въпрос "Зает ли си?" предлага утвърдителен отговор. Освен това може да ви се отговори учтиво, но неискрено. Опитайте се да формулирате въпросите си така, че да потвърждават готовността на събеседника да разговаря с вас.
— Имате ли възможност да ме изслушате?
"Можете ли да ми отделите малко време?"
"Свободен ли си сега?"
Не забравяйте да се представите. Обяснете накратко причината за вашето обаждане и едва след това преминете към конкретиката.
Понякога наричайте някого с малкото му име. На човек му е приятно да чуе името си. Това подсъзнателно насърчава взаимното разбиране. Опитайте се да се приспособите към темпото на речта на събеседника. Кажете му, че го слушате внимателно. Не мълчете. От време на време вмъквайте в разговора думи като: "разбрано", "да", "точно така". Повторете фразите на другия човек със собствените си думи. Попитайте за повече подробности за това, което не разбирате.
Превърнете желанията на клиента в поръчки. Бъдете внимателни към въпросите, които клиентът задава. Те говорят за това, което е особено важно за събеседника. Ако потенциален купувач зададе въпрос, тогава най-вероятно той е сериозен за покупката.
Напомнете си. Не забравяйте да се обадите обратно на клиенти, които не са успели да се свържат с вас. Ако човекът, с когото искате да се свържете, не е наличен, не забравяйте да го помолите да му каже, че сте се обадили. Може би няма да има обратно обаждане, но името ви вече ще бъде "на изслушване".
Резултати от разговора. В края на разговора го обобщете накратко. Прекратете разговора веднага щом постигнете целта му. Една от опциите е: „Благодаря ви много. Мисля, че това е достатъчно. Надявам се да се видим скоро.“
Ако следвате тези съвети и се научите да се учите от собствените си грешки, вашият успех ще се увеличи значително. И това, без съмнение, ще има положителен ефект върху резултатите от работата.
Телефонни пропуски
Няма ясна цел на разговора. В тази връзка възниква проблем. Ако целта на обаждането не ви е ясна, тогава как ще я предадете на съзнанието на събеседника?
Импровизация по време на говорене. Няма необходимото съзнание. Необходимите материали не са разработени. В този случай можете да загубите време, без да постигнете никакъв резултат.
Обаждане в неблагоприятно време. Просто няма да намерите събеседника на място или той няма да има възможност да ви изслуша.
Дълго търсене на клиентски номер, дефекти в организацията на работа. В случай на несериозно отношение към отчитането на информацията, всичко ще пострада.
Линията на разговор не се обмисля предварително. Ключовите думи не се записват, въпросите, които искате да зададете на събеседника, не се подготвят - всичко това води до произволност и разпръскване на вашата реч по време на разговора.
В началото на разговора целта на разговора не се обяснява на събеседника. Резултатът от това може да бъде липса на подходящо внимание от страна на събеседника или дори раздразнение.
Доминирането на монолога в хода на разговора. Неспособността да задавате правилните въпроси и да слушате партньора се отразява негативно на хода на разговора. Ако сте се научили да говорите добре и много, слушайки само себе си, тогава всички вашиусилия. И още една забележка. Слушането не е същото като чуването.
Информацията, получена по време на разговора, не се записва. Загуба на информация - загуба на пари.
Резултатите от разговора не се обобщават. Споразуменията са неконкретни. Ако не умеете ясно да следвате линията си и да постигнете желаните резултати от партньора си, тогава няма да ви бъде оказано нужното уважение и едва ли ще можете да разчитате на равноправно сътрудничество.
Невъзможност за прекратяване на разговора навреме. Страхът да не обидите партньор по време на продължителен разговор, мекотата и липсата на необходимата решителност могат да доведат до това клиентът просто да започне да ви манипулира.