Извличане на максимума от една минута разговор в пет стъпки

Как да извлечете максимума от една минута разговор в 5 стъпки

Светът се промени - клиентите купуват по различен начин, вече не чакат на линия, не се обаждат втори път, не прощават грубостта и не купуват от неопитни хора. 43% от потребителите ще се откажат от покупка в последния момент, ако нещо не им хареса или нещо се обърка. 43% от клиентите няма да се свържат или ще бъдат обединени от мениджъри.

Ще споделим 5 стъпки, които ще ви помогнат да избегнете източването на клиент и да увеличите максимално печалбата от минута разговор.

Поддържате връзка

Първото и най-важно правило е клиентите да купуват, когато могат да се свържат с вас.

За да направите това, трябва да имате достъпни номера на клиента. Няма значение какъв: 8 800, градски или просто мобилен. Те работят и се намират лесно на уебсайта, страницата на Vkontakte или където и да правите бизнес.

Нека ви разкажем историята на един от нашите клиенти.

Поради това 40% от заявките на месец бяха загубени - клиентите просто не можеха да се свържат, когато първият номер беше зает, а вторият не работеше. И, разбира се, си тръгнаха.

Въпреки че проблемът се решава просто - трябва да поставите един работещ многоканален номер на сайта. Когато направихме това, загубите паднаха наполовина.

Списък на свързаните устройства в onpbx

С този инструмент минимизираме шанса да загубим клиент. Мениджърът винаги ще бъде във връзка, където и да се намира.

Отговорете бързо

За да продавате, не са достатъчни само работещи номера, трябва и да отговаряте на обаждания.

Нашето проучване показа, че 85% от клиентите не са готови да чакат на линия повече от една минута, а 45% чакат не повече от 10 секунди. Затова трябва да се опитате да вдигнете телефона възможно най-бързо.

Но какво ще стане, ако личният мениджър е зает? Можете да насочите обаждането към безплатномениджъри, които ще заменят отговорника или ще направят автоматично известие, че служителят е зает, но обаждането е регистрирано и щом мениджърът е свободен, той веднага ще се обади обратно.

Според същото проучване 57% от клиентите затварят, когато чуят бипкане на телефона. И само 4% нулиране на гласовото меню при възпроизвеждане на мелодия или записано съобщение.

Следователно, първото нещо, което трябва да направите, е да запишете и инсталирате поздрав. Ако трябва да чакате дълго време, прехвърлете клиента на опашката, където ще свири мелодията, и периодично се извиква серийният номер: „Вие сте такъв и такъв на опашката“.

Имаме пример за сложен случай. Клиентът е транспортна фирма, към която се обаждат нови и съществуващи клиенти, партньори и транспортни доставчици. Преди това всички обаждания отиваха в отдела по продажбите, който се задушаваше, затрупваше исканията на други хора - около 60% от обажданията бяха неподходящи.

Събраха цялата база данни, около 15 хиляди номера, и ги маркираха кой към кой отдел принадлежи. След това с помощта на API направихме динамично разпределение на обажданията по отдели. Обажданията от непознати номера отиваха в отдела по продажбите, доставчиците на транспорт - в отдела за производство и обслужване. Реклама, хостинг, инфраструктура - към финансовия отдел.

Контрагентът веднага стигна до правилния отдел, чакаше по-малко на линията, а отделът за продажби се разтовари и започна да продава повече.

Записвайте всяко обаждане

Трябва да запомните още едно просто, но много важно правило: "Всяко пропуснато обаждане е пропусната печалба."

Ако нямате време да отговорите на повикването, тогава се появява пропуснато. Средно на пазара на 39% от обажданията изобщо никой не отговаря, остават пропуснати.

Тук имаме един добър пример.

Клиентът е малък онлайн магазин.

14 500 обаждания намесец. Конверсия от call-to-sale — 4%, средна сметка — 5000 ₽. При 39% пропуснати се натрупват 5655 обаждания на месец. При пропуснати пари загубите ще възлизат на 1 131 000 ₽.

Проучване на пропуснатите проценти на нашите клиенти показва, че те се представят четири пъти по-добре от средното за пазара. Процентът на пропуснатите е едва 9%. Сега нека преизчислим загубите за среден онлайн магазин: в разговори това са 1305 входящи, а в пари - 261 000 ₽.

Такъв клиент ни плаща 3700 ₽, а печалбата му е 870 000 ₽ на месец. Но това не е всичко.

Има услуги за анализ, които помагат да се намали броят на пропуснатите повиквания до 1%! В този случай ще има само 145 пропуснати повиквания, а пропуснатите приходи ще бъдат 10 875 ₽. Тоест онлайн магазинът печели още 250 000 рубли в допълнение към последните 870 000 рубли.

Избрали сме отделен раздел в onpbx. На него се показват всички пропуснати повиквания: действително пропуснатите повиквания са маркирани в червено, бели - които вече са били повикани обратно.

Списък на пропуснатите повиквания в onpbx

Също така събираме статистика за пропуснатите обаждания за всеки период - процент на пропуснатите повиквания във входящите повиквания, брой пропуснати и обработени повиквания в момента и много други. Всичко, за да можете да видите пропуснатите и да им се обадите обратно.

Но трябва да записвате всяко обаждане не само за работа с пропуснати повиквания, но и за анализи. Например, виждате, че с нарастването на входящите обаждания броят на пропуснатите се е увеличил - време е да наемете нов служител.

Основното нещо, което трябва да запомните, е едно правило - Записвайте всяко обаждане.

Записване на разговори

По наши данни 50% от клиентите записват разговори, но само 5% ги слушат редовно. Но записът на разговорите пряко влияе върху продажбите и качеството на услугата. Основното нещо е да го използвате правилноинструмент.

Качеството на работа може да се подобри само с наличието на този запис, който ще стимулира служителите да работят по-добре, защото ще знаят, че разговорите се записват.

Записването на разговор влияе върху продажбите и качеството на услугата.

Записаните разговори ще ви помогнат да разберете кои служители работят добре и кои не. Показва слабости, които трябва да бъдат коригирани.

Ръководителят на една компания, след като внедри онлайн PBX, започна да слуша записи на разговори на отдела по продажбите и откри недостатъци в работата на няколко служители. Той решава да ги преквалифицира, което в крайна сметка удвоява процента на реализация на продажбите. Това е удвояване на приходите без увеличаване на разходите.

Въз основа на най-успешните разговори можете да обучавате нови служители, показвайки как точно да общувате с клиентите.

Хората не са роботи и се случва да не са чули нещо или да не са имали време да въведат информация в CRM. Записването ще ви помогне да се върнете към разговора и да не загубите важни данни.

Записването на разговори може да се предпази от конфликтни ситуации с клиенти. Винаги ще имате под ръка история на комуникацията, която ще ви помогне да разрешите конфликта.

Автоматизирайте

Автоматизацията и интеграцията ще ви помогнат да извлечете максимума от всяка минута от вашия разговор. Може да бъде под формата на готово решение в кутия или персонализирано с помощта на API.

Когато сте интегрирани с amoCRM, можете да се обадите директно от браузъра с едно кликване, което значително ще спести време на служителите. Интеграцията автоматично ще създава контакти, сделки и задачи, където ще се качват записите на разговорите.

Имаме и възможност за тристранна интеграция: onpbx, Roistat и amoCRM. Чрез нас източникът на обаждането от проследяването на обаждания ще попадне в amoCRM. И всичко това може да се персонализира.едно квадратче за отметка.

Чрез onlinePBX е възможно да се реализира тристранна интеграция - onlinePBX, Roistat и amoCRM

Интеграциите спестяват време на мениджъра - той не го харчи за създаване и попълване на всички подробности за контакта, машината ще направи всичко вместо него, което ще елиминира човешкия фактор, което ще намали броя на грешките.

В една от предишните статии директорът на RocketCRM говори за клиент, който благодарение на сложна интеграция, базирана на онлайн телефонна централа, успя да оптимизира бизнес процесите по такъв начин, че не е необходимо да наема трима допълнителни специалисти за работа с клиенти.

Сложните проекти могат да бъдат направени по два начина. Първият е да разраснете или да наемете специалист, който ще проектира и персонализира всичко специално за вас. Второто е да се свържете с компании интегратори, които са специализирани в подобни подобрения.

И накрая, нека повторим онези пет стъпки, които увеличават възвръщаемостта на една минута разговор.

Поддържате връзка
Отговорете бързо
Записвайте всяко обаждане
Записване на разговори
Автоматизирайте

Никита Лялин Директор на онлайн централа

Телефония за бизнеса с интеграция във всеки CRM