Качество на банковите услуги
Много често потребителите на банкови услуги, когато се свързват с банка, все още не са взели окончателно решение дали да се доверят на тази финансова институция.
Очакванията на клиентите играят основна роля при избора на банка. Клиентите са единствените съдии за качеството на банковите услуги. Качеството на банковия продукт е основно условие за неговата продажба.
Какво е в основата на качеството на банковите услуги
- нивото на обслужване и способността на персонала на банката да комуникира с клиентите.
Зоната на толерантност е нивото на обслужване, от което клиентът ще бъде доволен. Може да се изчисли във време, пари или друго измерение. Зоната на толерантност може да варира в зависимост от конкретния клиент или конкретна операция.
Зоните на толерантност се отличават с пет основни характеристики, с помощта на които клиентът оценява качеството на банковите услуги:
- надеждност (извършване на операцията точно, без грешки);
- външни фактори: външен вид на банковите помещения, оборудване, офис оборудване;
- желание за помощ на клиента и бързо обслужване;
- доверие (познания и учтивост на банковите служители, както и способността им да вдъхват доверие и увереност на вложителя);
- индивидуален подход (внимание към обслужването на всеки клиент).
Външните фактори, които могат да повлияят на решението за закупуване на банкова услуга, включват:
- фонови фактори: температура на въздуха, ниво на шум, миризма в банковия клон;
- интериорни елементи: естетически фактори (архитектура, цвят);
- функционални фактори (комфорт, обстановка в операционната и др.).
Преди всичко,необходимо е да се отбележи човешкият фактор, включващ както клиенти, така и обслужващ персонал. Външният вид на персонала и стилът на обслужване са най-важните елементи в целево ориентираната система за управление - "признаци за високо качество на обслужване", тъй като клиентите обикновено не правят разлика между самите услуги и лицата, които ги предлагат.
Класификация на клиенти на финансова институция
- последователи - 29,5% - имат положително отношение към новите разработки, готови са да ги тестват, бързо се адаптират към продуктите, но не отказват едновременно тези продукти, които вече използват. За разлика от иноваторите, те са склонни да разширяват гамата си от банкови продукти, вместо напълно да се преориентират към нов;
- адаптери - 48,6% - не се доверяват на нови препоръки и са готови да направят определени промени в решението си, когато някой от тяхното обкръжение даде описание на този продукт (услуга);
Пазар на банкови продукти
- бавна реакция към иновативни банкови продукти и дълъг процес на адаптиране към тях (поради почти удвояването на консерваторите и приспособяващите се спрямо иноваторите и последователите),
- "реакция на снобизъм" е характерна за половината от потребителския пазар, тоест копиране на действията на непосредствената среда, която основно попада на същия класификационен дял (поради броя на адаптерите в общата структурапотребителски пазар).
За да се конкретизира поведението на клиентите на банковия пазар, е необходимо те да бъдат разделени на корпоративни и частни, тъй като те ще имат различни модели на поведение, мотиви за покупка и фактори на влияние.
Идентифицирани са няколко възможни мотива за закупуване на банкови продукти:
- функционална нужда (т.е. действително е необходим банков продукт);
- желанието за създаване на собствен образ.
При различните клиенти на банковата система експертите наблюдават различна връзка между тези мотиви. Тези разлики обаче са типични за физически лица, мотивите за закупуване на банкови продукти от корпоративни клиенти са 100% поради функционална необходимост.