Каяко струва ли си парите Ревюта на софтуера
Kayako е една от най-известните HelpDesk системи в света, спечелила признанието на големи компании. В този преглед малко за това как Kayako се различава от конкурентите.
Моят преглед на Каяко
По време на първото запознанство с Kayako нямах най-добро впечатление от тази система. Но след това, когато прочетох няколко истории за внедряване и разгледах по-отблизо продукта, разбрах, че първото мнение е грешно. Ако сравните Kayako с други системи, тогава от едната му страна са лесни за използване Zendesk, Desk или Freshdesk, от друга - някаква мощна модулна система, а Kayako е някъде по средата. Затова прегледът ми ще бъде по-скоро уводен.
Предимства
- мощен дизайнер на отчети;
- широки възможности за проследяване на времето на агентите;
- правила за обработка на входящата поща;
- интеграция с всеки VoIP сървър чрез SIP протокол;
- безплатно за благотворителни организации и проекти с отворен код;
недостатъци
- неудобни филтри в списъка с приложения;
- няма интеграция с други услуги;
- претоварен интерфейс за редактиране на приложения;
- сложна настройка на SLA правила;
- висока цена на агент;
Списъкът с приложения в Kayako на пръв поглед изглежда доста обикновен. Но това е само на пръв поглед. Когато исках да променя показването на списъка с приложения, ме чакаше неприятна изненада, филтрите и настройките на полето в таблицата са ужасни в Kayako. Разработчиците излязоха с така нареченитеИзгледи, които включват видимостта на отделни полета в табличната част на списъка, някои филтри, поведение на системата след отговора в заявката и запазване на нейните атрибути (отворете следващата заявка или отидете накъм списъка). Има също отделни филтри и дърво с бързи филтри от лявата страна на списъка. Както списъчните изгледи, така и филтрите са предварително конфигурирани. Всичко това беше направено нелогично и не можах да го разбера бързо.
Когато са избрани едно или повече приложения, се появява поле за бързо редактиране, но отново по някаква причина някои действия са достъпни чрез натискане на бутон в горната част на списъка, а останалите в долната част.
Според менРедактирането на приложение е малко претоварено с раздели. Не беше лесно да разбера всичко това. За да отговорите на приложението, първо трябва да го отворите и след това да отидете в раздела Отговор. Проследяването на времето също е поставено в отделен раздел, но можете да добавите време на други места, например в полето за отговор на клиента.
Kayako ви позволява да планирате някои действия върху тикета, като промяна на статуса, присвояване на агент или отговаряне на клиент. За това има разделПоследващи действия.
РазделътОбаждания съдържа регистър на обажданията чрез уеб формуляраClick-To-Call.
Някои раздели, катоТаксуване, показват броячи на активност. Би било интересно да видите това във всички раздели.
Експортирането на билети от списък, като например в Zendesk или Freshdesk, не се поддържа от Kayako.
Kayako Desktop
Автоматизация и SLA
Основните правила за автоматична обработка на заявления са в секцията Работни процеси. В Kayako няма разделение по тип правило, едно и също правило може да се задейства както след изтичане на време, така и от събитие, например промяна на отговорния агент.
В допълнение към работните потоци, Kayako отделно представиправила за ескалация иАнализационен анализатор на имейли, който обработва входящата пощапреди да създадете приложение.
Работата с отчети в Kayako изглежда напълно различно, отколкото в много патентовани SAAS системи. Първо, потребителят има възможност да създаде всеки отчет, като знае езика на заявките, който се нарича Kayako Query Language и донякъде напомня на езикаSQL заявки.
Второ, възможността да планирате изпращането на всеки отчет по имейл в XLS, CSV или HTML формат.
Предварително конфигурираните отчети не изглеждат добре, разбира се, но с подходящите настройки можете да показвате красиви таблици.
Има два случая на използване на Kayako: SAAS и OnPremise. Вариантът SAAS има три версии: Case, която приема заявления само по имейл, Engage, която ви позволява да организирате поддръжка на клиенти чрез чат и обаждания, и Fusion, която комбинира Case и Engage. Цената на услугите на екранната снимка по-долу.
За благотворителни организации и проекти с отворен код Kayako е напълно безплатен.