Как да изберем стил на поведение в зависимост от типа клиент, Sales Club
клубен магазин
Нови теми във форума
Нови записи в блога
Нови свободни позиции
- от 50 000 до 150 000, Москва, мениджър продажби дистанционно.
- от 65 000 до 90 000, Москва, специалист / мениджър за обслужване на клиенти.
- , Москва , Мениджър продажби (обажда се на готова база)
- от 50 000 до 100 000 , Москва, мениджър продажби
- от 50 000 , САНКТ ПЕТЕРБУРГ , Мениджър продажби в CoMagic
Предстоящи събития
- Технологии и стандарти за описание и оптимизиране на бизнес процеси. Разработване на регламенти 28000 rub.
- Ефективни технологии за активни продажби 25700 rub.r.
- Основният курс на умствения подход. Технология за бързо разбиране и промяна на всякакви убеждения 10 000 рубли.
- Онлайн обучение "Стратегия и тактика на големи продажби" от 3900 rub.
- Преговори с всеки противник: способността да се убеди 24400r.
Предстоящ уебинар
Последвай ни
Персонализирани етикети
Как да изберем стил на поведение в зависимост от типа клиент
В зависимост от вида на клиента е необходимо да се избере подходящ стил на поведение.
• озадачен - спокойно разберете какво причинява неразбиране, помогнете да разберете, обяснете, че този въпрос създава трудности за мнозина. Посочете необходимата информация ясно и кратко;
• разсеян - уверете се, че времето за разговора е удобно, в противен случай пренасрочете срещата. Изяснете основната мотивация, използвайте предимствата на вашите продукти и услуги, за да я подобрите. Поддържайте зрителен контакт, бъдете весели и жизнени;
• подозрителен - ненатрапчиво разберете причината за безпокойство, подчертайтеосновни точки и ги обсъдете един по един. Опитайте се да бъдете честни, цитирайки факти, за да убедите в надеждността на продукта или услугата. Не преувеличавайте, за да впечатлите;
• плах - опитайте се да накарате клиента да се чувства сигурен и комфортен. Не нарушавайте личното пространство, често се обаждайте по име. Бъдете търпеливи, като установявате нуждите с чувствителни въпроси. Убедете го, че можете да разрешите всички проблеми; • нетърпелив - покажете, че разбирате необходимостта от бързо разрешаване на проблема. Използвайте изпитателни и "затворени" въпроси, за да сте сигурни, че продуктът или услугата ще задоволят нуждата. Осигурете бързо изпълнение на поръчката;
• недоволни – спокойно и в позитивен дух открийте източника на безпокойство. Поставете се на мястото на клиента, опитайте се да разберете заедно как можете да коригирате ситуацията. Не се поддавайте на негативното мислене;
• отегчен - уверете се, че вие не сте виновни, например, не претоварвайте клиента с ненужна информация. Постепенно ускорявайте темпото на разговора, като използвате изпитателни въпроси, за да установите нуждите и мотивацията. Останете позитивни, оптимистични;
• весели - споделяйте настроението, опитвайки се да превключите положителната енергия към обсъждане на продукти и услуги. Придържайте се към темата на разговора, не се оставяйте да бъдете разсейвани. Използвайте пробни въпроси, за да разберете истинската мотивация, съсредоточете се върху практически стъпки.
Когато работите с трудни клиенти, най-важното е да не давате воля на негативните емоции както в комуникацията със самия клиент, така и с тези, с които служителят ще общува след него. Те не са виновни за нищо! За да не се поддадете на изкушението и да не се освободите, трябва:
1. Не забравяйте, че причината за недоволството на клиентите не сте вие самите, а определена ситуация (напр.неправилна фактура). Това ще ви помогне да не приемате присърце думите на раздразнен клиент и да не се поддавате на емоциите;
2. използвайте следната техника: представете си събеседника си, който буквално повръща и се мята, в смешна или дори нелепа ситуация (например с тенджера паста на главата). Това ще помогне за облекчаване на напрежението;
3. Настройте се вътрешно така, че да можете да се справите с такъв клиент. Вътрешната увереност ще помогне да се изгради компетентно разговор с клиент и да не се губи достойнство;
4. След разговор с труден клиент, направете кратка почивка в работата, затворете очи, поемете дълбоко въздух, похвалете се, че сте го направили, помислете за нещо приятно;
5. Ако работата позволява, сменете дейностите и средата за няколко минути, излезте навън или поне погледнете през прозореца, пийте чай, говорете с колега или приятел;
6. Тъй като физическото напрежение може да е следствие от емоционален стрес, добре е по възможност да направите малка гимнастика, да се разтягате, да въртите глава или просто да ходите. Това ще насочи вниманието ви и ще отпусне мускулите ви, което ще ви помогне да се възстановите.