Как да изградим приятелски и доверителни отношения с клиентите в продажбите
„Здравей, Оксана. Прочетох с голям интерес темата ви „Качествено обслужване при работа с клиенти“. Наскоро се занимавах с продажби и знам, че правя грешки някъде, но не можете без това. Ще Ви бъда благодарен, ако отделите няколко минути, за да дадете своите препоръки, основите, върху които да изградите дългосрочни и доверителни отношения с клиентите. ".
И така, ето какво отговорих.
Ако работите с хора, ако вашата работа е да продавате, тогава хората определено трябва да ви харесват, организирайте удобна комуникационна ситуация за тях. Все пак продажбите са преди всичко комуникация. И трябва да е приятно. Положителните емоции са единствената истинска нужда на всеки човек, след като всички останали, основни нужди (храна, подслон и т.н.) са задоволени.
Спомняте ли си известната поговорка на римляните: "Хляб и зрелища!"?
Следователно дългосрочните и доверителни отношения с клиентите се изграждат преди всичко върху факта, че те трябва да се чувстват добре с вас лично: добро настроение, приятна комуникация, лек стил, интересен и спокоен.
Хората не обичат, когато наистина искат нещо от тях, особено за собствените си пари. А "фронталния" метод, "ударите" и "убеждаването" не винаги са ефективни за изграждане на приятелски дългосрочни отношения с клиентите. Обикновено те предизвикват съзнателна или не много съпротива от страна на събеседника. С този подход само тези, които отчаяно се нуждаят от вашия продукт, ще купуват от вас и няма други алтернативи. А те, както знаете, са малко.
Много по-ефективно е да напуснете „официалната“, очаквана роля. Трябва да говорите с клиент като човек с човек, а не като продавач с клиент (те не харесват последното - могат да го търпят, но не им харесва). Важно е клиентите да ви възприемат не като човек, дошъл за пари, акато посетител, който да ги развесели, независимо от решението им. И ако „играете“ с тях, „моля“, ако има интерес и положителни емоции, те ще купуват отново и ще разкажат на другите за вас. Не е тайна, че клиентите доста често пренебрегват дори разликата в цената в името на доброто обслужване и взаимоотношения.
Разбира се, когато казвам, че клиентът трябва да бъде „угоден“, нямам предвид крайности и не ви карам да играете ролята на „шут“. Навсякъде се нуждаете от "златна" среда.
Така при изграждането на доверителни отношения с клиентите е важно всичко, което ги прави ЛИЧНИ и добри. И това са малките неща.
Разбира се, тук няма универсални съвети и трябва да търсите индивидуален подход към всеки ваш клиент – това е спецификата на работата на професионалните търговци. Но бъдете сигурни, че усилията ви ще се изплатят щедро.
И така, един от участниците в обучението „Телефонни разговори в продажбите“ разказа история, че наистина успя да „привърже“ и да се сприятели с един ключов клиент едва след като откри общ интерес - риболов и няколко пъти организира съвместно свободно време.
Друга моя позната е търговски представител, жена на около 50 години, която много умело използва факта, че е работила като учителка и е обучавала децата на някои от клиентите си. И по време на следващото посещение при клиента тя винаги има общи и важни теми, за които клиентът да говори („Как е дъщеря ви?“, „Къде отиде?“ И т.н.), в допълнение към действителното попълване на заявка за стоките.
За да спечелите благоразположението на клиента, са много полезни не само официалните контакти „по време на работа“ (вземете поръчка, разберете за плащане, подписвайте документи и т.н.), но и контакти от „полуофициален“ и дори личен характер, сякаш не са свързани сбизнес и не изисква от него да вземе някакво решение „тук и сега“ (помните: не се напрягайте!). Например:
В някои "напреднали" компании, точно в стаята, където седят мениджърите, те дори публикуват списък с такива поводи за контакт с клиенти за ден или седмица. Важно е само такива контакти да не изглеждат като „покупка“ и „подиграване“, така че не трябва да ги използвате твърде често.
И също така е полезно да се разбере, че такива отношения се изграждат не за един или два контакта. Това отнема време. Ако сте говорили веднъж и ви е харесало, това не означава, че клиентът се "омъжва" :). Трябва да го харесате няколко пъти :). Както казва един мой познат, „няма неефективни хипнотизатори – има нетърпеливи“.
Като практика опитайте да се обадите на клиент и да проведете неангажиращ разговор по една от изброените по-горе теми с нагласата: „Искам той да започне да ми говори и да иска отново да говори с мен“. Това е основната цел, а продажбата - нека бъде целта на някой от следващите етапи.
Добре е, ако успеете да „усмихнете“ клиента, да го поканите за личен разговор „за цял живот“, да го привлечете във вашата „игра“ и / или да се договорите за следващия контакт.