Как да мотивираме качествената работа на техническия персонал

KPI модел за технически персонал. Въвеждането на рейтинг на служителите, обслужващи интернет оборудване, увеличи удовлетвореността на клиентите с 30%.

Всичко може да се направи по-добре от преди.

Аутсорсингът на комуникационни мрежи се появи на телекомуникационния пазар преди около пет години. Операторите на широколентов достъп до интернет все още са скептични относно идеята за свързване на абонати, поддръжка и надграждане на мрежи от друга независима компания. И това е разбираемо. Техник - лицето на фирмата, жив контакт с абоната. Той формира имиджа на доставчика. Репутацията на оператора зависи от това дали е учтив, дали върши работата си бързо и качествено. Даването на този контакт в неподходящи ръце е риск. Как да го минимизираме? Как да контролираме качеството, да увеличим продажбите, ако цялата система е в грешни ръце? Какъв модел на работа ще бъде ефективен както за оператора, така и за възложителя?

С кой партньор бихте се съгласили да работите? С такъв, който не само ще намали разходите, но и ще предложи ясна и удобна система за контрол на качеството. Нека анализираме проблема, като използваме конкретни примери от работата на нашата компания.

Управленско решение

Подписваме SLA (ServiceLevelAgreement) с всеки клиент. Ние си поставихме за цел: да разработим и внедрим система за мотивация и контрол натехническия персонал, което автоматично ще доведе до прилагане на SLA. Мотивирайте персонала да отговаря на тези стандарти. В същото време всички показатели трябва да бъдат прости, изчислими и разбираеми както за нашите служители, така и за оператора.

За да се реализира тази концепция, беше решено в рамките на Gorserv ERP (собствената информационна система на компанията) да се създаде модул за автоматичноизчисляване на индекса NPS (Net Promoter Score - оценка на нивото на лоялност на абоната), който се използва от някои наши клиенти. Параметрите, по които се изчислява индексът, трябва да бъдат включени вKPI на техниците. Въз основа на тези показатели персоналът получава заплата. Този подход е възможност за автоматичен контрол на служителите и мотивирането им да спазват зададените от оператора стандарти.

Практическа реализация

В момента компанията има три индивидуални и шест групови показателяKPI за целиятехнически персонал. Сервизните центрове непрекъснато се състезават за постигане на най-добро групово представяне. Победителите се определят автоматично и се стимулират както финансово (бонуси), така и нематериално (купи, грамоти). В допълнение, нивото на доходите на всеки техник се определя от индивидуалните KPI показатели.

Фигура 1. Мотивиране на техническия персонал чрез модела KPI

Въз основа на информация за нивото на лоялност на абонатите (NPS индекс), в началото на годината пуснахме допълнителен уникален индикатор: „Рейтинг на техник“. Това е скала, която се формира подобно на независимия рейтинг на шофьорите в приложението Yandex.Taxi. Нашите специалисти се оценяват от самите абонати, които оставят заявки на операторите. Индикаторитеоценка на служителите се изчисляват автоматично, въз основа на обратната връзка от абоната (обаждане).

След приключване на работата нашият диспечер се обажда на абоната и задава въпроси относно сценария, който е съгласуван с клиента. Това са прости, логични въпроси, които вълнуват всяко лице, кандидатствало за техническа помощ:

Добре ли е извършена услугата?
Специалистът взе ли допълнителни пари освен чека?
Дойде ли навреме, спретна ли севъншен вид?
В какви срокове е попълнил заявлението и проблемът решен ли е?
Готов ли е абонатът да кандидатства следващия път или да ни препоръча?

Всички разговори с абонати се записват и прикачват към приложението, включително последното обаждане на службата за контрол на качеството. Записите на разговорите се съхраняват в рамките на договорения с оператора гаранционен срок. Техниците нямат достъп до съхранената информация. Записването на разговор от абонати е нашата застраховка при анализиране на конфликтни ситуации и предявяване на искове. Това е особено вярно при изпълнение на заявки за услугата Компютърна помощ.

Отговорът на всеки въпрос има определена тежест в точки. Например, качеството на работа има по-голяма тежест от приятелското отношение. Но при крайната оценка се вземат предвид и двата показателя, макар и с различна тежест. Събраната информация се въвежда в системата. В автоматичен режим, според определен алгоритъм, който взема предвид не само мястото в „Техническия рейтинг“, но и други показателиKPI (квалификация, скорост на работа, брой завършени приложения), нивото на бонуса се определя в края на месеца.

Разбира се, не сме се отказали и от традиционния технически надзор. Всеки месец 10% от заявленията се проверяват за съответствие с инженерните и технически изисквания. Ако те бъдат разкрити, това се отразява и на рейтинговия индикатор на техника.

Фигура 2. Онлайн рейтинг на служителите

Ако към момента на проучването удовлетвореността на абонатите не надвишава 85% от 100%, нашият отдел по качество счита това за сериозен недостатък в услугата. Извиняваме се и предлагаме на абонатите гарантирано напускане или компенсация. В същото време системата автоматично блокира графика за нарушителя: лишава го от достъп до възложените му поръчки. Създава се исккоето отделът по качеството разбира: идентифицира виновника. Ако техникът бъде признат за виновен, той ще загуби бонуса и рейтингът му ще бъде нулиран. Ако не е виновен, пак ще му се отвори графика. Тъй като техниците работят на парче, затварянето на графика сериозно засяга приходите.

Изгодно е да се работи много и качествено в рамките на такава система. Колкото по-висока е позицията на техник врейтинга на служителите, толкова повече приложения получава този специалист и печели повече. Колкото по-високо е удовлетворението на абоната, толкова по-впечатляваща е премията на техника. Всеки специалист вижда своя рейтинг в личния си акаунт и може веднага да започне да го подобрява при бъдещи приложения. И доставчикът, от името на който нашите служители идват при абоната, може по всяко време да провери как се изпълнява споразумението за нивото на предоставяне на услугата.

Фигура 3. Личен акаунт на техник в мобилното приложение

резултати

Още през първите три месеца от тестването на системата Rating Technician ние статистически идентифицирахме лидерите и ги насърчихме за сметка на външни лица, които бяха глобени. Някои бяха незабавно сбогувани: 15% от общия брой техници не отговаряха на нашите стандарти и не искаха да променят подхода. Напуснаха компанията ни. Благодарение на автоматичното преизчисляване успяхме по-ефективно да го преразпределим между специалистите, без да увеличаваме бонусния фонд. Средният резултат за качество за всички техники се е увеличил с 30%.

Оценката на ефективността на персоналаKPI е ефективен инструмент за наблюдение и диагностика на услуги и мощен инструмент за мотивиране на служителите. Това е качествен начин за решаване на проблемите за поддържане на високо ниво на изискванията на клиентите. Стандартизирането на поддръжката на мрежата според най-строгите SLA в рамките на аутсорсинг компанията позволява дори малкана доставчик, който реши да използва нашите мрежови аутсорсинг услуги, за да получи високо качество на услугите, което не би могъл да постигне сам.

Бъдете внимателни, когато избирате партньор: лесно е да намерите как да спестите пари. По-трудно е да се поддържа качество. Още по-трудно - да го вдигнеш!