Как да проверите качеството на работа на служителите в магазините
Качеството на услугата е важно за всяка компания, но не винаги е лесно да се провери. Този въпрос е особено актуален за магазините на дребно. Едно от възможните решения на проблема е организирането на анонимни посещения от представители на фирмата под прикритието на клиенти. Трябва ли да се извършват такива проверки и ако да, как?
Първо, трябва да се каже, че това трябва да се прави в мрежи, където са разработени единни стандарти за обслужване на клиенти, има система за обучение, мотивация, адаптиране, сертифициране или където собственикът просто иска да създаде всичко това. На второ място, трябва да се извършват проверки в тези компании, където търговските обекти (независимо дали са складове, офиси или просто магазини) не са разположени на едно място, а са отдалечени един от друг и от централния офис.
Също така си струва да се отбележи, че ако мрежата е много голяма и има много клонове в различни градове, тогава ще бъде трудно да организирате проверки в нея сами и затова има смисъл да прибягвате до помощта на специализирани агенции. Но ако всички търговски обекти са разположени поне в централния федерален окръг, тогава е възможно да извършвате такива промоции сами без големи разходи и сравнително бързо.
Инструкция
Инспекциите могат да бъдат организирани от отделна служба, например контрол на качеството. Тя работи в тясно сътрудничество с трите отдела на компанията: развитие, сигурност и човешки ресурси. За отдела за развитие в този проект е полезна информация за трафика на магазините, какви допълнителни методи за привличане на клиенти могат да бъдат приложени, как купувачите реагират на дизайна на търговските обекти.
Службата за сигурност получава информация за причините за кражбата на продукти от магазините (нарушаване на правилата за безопасност от служители при извършване на продажба, небрежно отношение на персонала към работата и др.).
За да организирате такива проверки, трябва да следвате поредица от стъпки
След това можете спокойно да въведете нова единица на пълен работен ден „услуга за контрол на качеството на услугата“. Това звено трябва да се състои от лидер (водещ мениджър) и инспектори. Задълженията на управителя включват координиране на работата на инспекторите; изготвяне на доклади за резултатите от проверките през отчетния период за отделите по персонал, маркетинг и развитие и за службата за сигурност; разработване на необходимата документация; взаимодействие със счетоводния отдел по въпроса за глоби и бонуси; взаимодействие с ръководителите на търговски обекти; разрешаване на конфликтни ситуации. Задълженията на инспекторите включват инструктаж на реалните тайни клиенти, придружаването им до търговските обекти; първично събиране на информация от тайни клиенти и записването й в специални формуляри (въпросници за тайни клиенти или доклади за проверка на служители); проследяване на смени в поверените им точки; проверка на документи от търговския персонал (паспорт, медицинска книжка, коректност на попълване на списания и др.).
В зависимост от броя на обектите проверките могат да бъдат постоянни или периодични. След проверката инспекторът попълва формуляр по думите на тайния клиент и го представя на служителите в магазина под подпис. Ако няма нарушения например за месец, тогава служителят получава бонус. Ако се разкрият нарушения, тогава или забележка с лишаване от бонуса, или глоба (в зависимост от тежестта и / или системните нарушения).
Ако глобите и забележките са постоянни (това се следи от мениджъра), тогава възниква въпросът за втори изпитателен срок или уволнение на служителя. В същото време службата за контрол черпи информация от отдела за персонал за обучения и други обучителни дейности. Акослужителят не е обучен (т.е. все още е на изпитателен срок), тогава той не се глобява за никакви нарушения, с изключение на нарушенията на сигурността (наставникът на новака също се глобява за тях).
Къде да намеря хора?
Къде можете да намерите тайни клиенти? Разбира се, те могат да бъдат наети отвън срещу почасово заплащане за временна работа. Но е скъпо и безполезно за персонала на компанията. И е възможно да се избегнат всички тези недоразумения и да се вменят задълженията на стажант-продавачите (първата седмица от работата на служителя) да работят 2-3 дни като таен клиент, без да проверяват магазина, където е изпратен за по-нататъшна работа. И няма нужда от допълнителни разходи, а отделът за персонал не се разсейва от постоянния текучество на временни работници, а счетоводният отдел не взема предвид почасовата работа за временни работници на черно (защото никой няма да ги издаде, разбира се). А самите бъдещи търговци още от първия ден на практика се запознават със системата за мотивация във фирмата, със стандартите на работа и знаят какво точно не може да се прави и какво е добре дошло.
Къде може да има уловка?
Тези проверки имат и слабости - това е прословутия човешки фактор. С други думи, самоличността на верификатора е важна. Това трябва да е човек, който знае как да получи това, от което се нуждае от събеседника, и в същото време без кавги и скандали, гъвкав, общителен, способен да намира решения в трудни ситуации, позитивен, обективно виждащ проблема. Ако инспекторът е твърде мек и допуска фамилиарност с продавачите, тогава очаквайте съучастие и прикриване. Ако е твърде твърд, безкомпромисен, очаквайте конфликти с ръководителите на търговски обекти.
Ако жалбата е получена твърде късно (например касетата е записана в кръг и предишните записи вече са изтрити), тогава тя не се разглежда (в този случай цялата рекламаперсоналът, разбира се, трябва да бъде уведомен за сроковете за получаване на жалби - това е в техен интерес). Рекламацията се приема в деня на огледа или в следващите 1-2 дни. В деня на проверката инспекторът е извикан в офиса и всичко се изяснява (обикновено се оплакват, че инспекторът е пиян или че проверката е извършена с нарушения). В следващите дни записът се гледа. Ако се окаже, че жалбата е умишлено невярна и е опит за оклеветяване на инспектора, тогава лицето, което я е написало, се глобява отново в размер, равен на първоначалната глоба (т.е. сумата се удвоява). Всички тези рискове могат да бъдат намалени чрез своевременно информиране за „правилата на играта” и правилен подбор на персонал за проверки.
Резултат
Резултатите от проверките се записват в специални формуляри за проверки и след това се обобщават в един документ. За всеки отдел, който се интересува от проверки, се изготвя отделен документ с подаване под формата на приложения - копия на формуляри. Още при получаването на такива документи всеки отдел изготвя план за мерки и промени в дейността си, насочени към подобряване на ситуацията. На този етап можете дори да организирате състезания сред служителите за най-доброто решение.